(電子商務(wù)研究中心訊) 0.49元購(gòu)買條紋短褲兩件套、4元一件男士亞麻透氣休閑褲、6元一套時(shí)尚透氣蠶絲空調(diào)被……如此親民的拼團(tuán)價(jià)格，你是否心動(dòng)？憑借著差異化的“平價(jià)零售”模式，卷皮網(wǎng)的月活躍用戶達(dá)千萬(wàn)級(jí)。然而據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，卷皮網(wǎng)在拼團(tuán)業(yè)務(wù)中屢次出現(xiàn)“砍單”問(wèn)題，讓眾多消費(fèi)者感到不滿。
據(jù)法治周末記者報(bào)道，家住北京的寶媽李琦(化名)就是在卷皮遭遇“砍單”的一位用戶。5月5日，李琦收到朋友發(fā)送來(lái)的卷皮拼團(tuán)信息，看到如此低價(jià)，頓時(shí)心動(dòng)不已?！罢锰鞜崃耍胫噘I幾條，給家人換一下被子；所以當(dāng)時(shí)就立馬參團(tuán)，下單購(gòu)買了5件空調(diào)被?！崩铉嬖V法治周末記者，卷皮平臺(tái)是商家入駐模式，當(dāng)時(shí)自己購(gòu)買空調(diào)被的商家為“仲夏夜之夢(mèng)”小店。
然而，事情并非如李琦所期待。一天后，李琦收到商家發(fā)送的短信，稱“因價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤無(wú)法發(fā)貨”；隨后，登錄卷皮APP，發(fā)現(xiàn)其訂單全被關(guān)閉。對(duì)此，客服向她解釋，因商家?guī)齑娌蛔阄醇皶r(shí)發(fā)貨，所以平臺(tái)系統(tǒng)關(guān)閉訂單、操作退款，針對(duì)延遲發(fā)貨訂單每筆補(bǔ)償5元購(gòu)物基金。
李琦懷疑，商家的促銷活動(dòng)，只是用低價(jià)吸引消費(fèi)者，利用消費(fèi)者下單刷銷量。
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，近期多次收到關(guān)于“卷皮網(wǎng)”不發(fā)貨、私自取消訂單的投訴案例。以下為部分典型案例：
案例一：用戶稱“卷皮網(wǎng)”付款成功后訂單被關(guān)閉已補(bǔ)發(fā)優(yōu)惠券
桑先生于6月19日在卷皮網(wǎng)搶購(gòu)商品，并付款成功，訂單號(hào)為3593940014978376067。
之后系統(tǒng)提示訂單關(guān)閉，貨款退回。我致電給平臺(tái)客服，對(duì)方說(shuō)是商品庫(kù)存和付款時(shí)間相關(guān)聯(lián)。此種說(shuō)法我不認(rèn)同，系統(tǒng)能和庫(kù)存掛鉤，就能和訂單掛鉤，現(xiàn)在技術(shù)完全可也做。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示用戶付款成功后，系統(tǒng)于6月19日10:00:25檢測(cè)判斷秒殺失敗，給用戶辦理退款。用戶不滿，于當(dāng)日兩次聯(lián)系客服要求處理，客服告知是由于庫(kù)存不足導(dǎo)致訂單關(guān)閉的，無(wú)法發(fā)貨，建議買家關(guān)注其他的活動(dòng)，用戶不接受解釋。
6月20日，客服再次接到用戶反饋，要求履行合同發(fā)貨?？头码娪脩舾嬷?，平臺(tái)活動(dòng)規(guī)則展示：每批次秒殺商品的數(shù)量有限搶完即止，以支付成功后系統(tǒng)提示來(lái)判斷是否搶購(gòu)成功，該商品是秒殺商品，同時(shí)付款下單的用戶比較多，支付后系統(tǒng)檢測(cè)庫(kù)存不足進(jìn)行取消訂單，秒殺失敗系統(tǒng)辦理退款，無(wú)法滿足其發(fā)貨訴求，為提高購(gòu)物體驗(yàn)可為其申請(qǐng)一張20元卷皮特賣優(yōu)惠券，用戶不接受表示會(huì)繼續(xù)進(jìn)行維權(quán)處理。6月20日用戶表示接受優(yōu)惠券方案，目前優(yōu)惠券已下發(fā)。
案例二：“卷皮網(wǎng)”疑似惡意取消訂單回復(fù)：庫(kù)存不足
王先生于2017年6月17日和2017年6月18日參加卷皮的秒殺活動(dòng)，共搶到兩個(gè)實(shí)物寶貝，訂單號(hào)為3214940014977008073、3214940014977872074。
然而付款之后訂單被強(qiáng)行關(guān)閉，找到卷皮折扣客服咨詢，客服以庫(kù)存不足為理由拒絕協(xié)商。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示客服第一時(shí)間核實(shí)情況后，聯(lián)系用戶解釋，目前平臺(tái)是付款之后再減庫(kù)存。因該商品是秒殺商品，同時(shí)付款下單的用戶比較多，故先付款的獲得商品，后付款的因庫(kù)存不足系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)取消訂單，用戶不接受，強(qiáng)烈要求收到商品。
多次安撫用戶，告知用戶已經(jīng)關(guān)閉的訂單無(wú)法恢復(fù)，目前款項(xiàng)也已經(jīng)退回，為提升用戶購(gòu)物體驗(yàn)感，可以幫用戶申請(qǐng)1張20元的卷皮優(yōu)惠券，用戶不接受，建議用戶考慮，考慮好了可以聯(lián)系卷皮在線或者電話客服下發(fā)。
案例三：“卷皮網(wǎng)”虛假促銷下單后不發(fā)貨回復(fù)：安排補(bǔ)發(fā)中
吳女士在卷皮網(wǎng)購(gòu)買了兩份堅(jiān)果，訂單號(hào)為3641158014929156477。
下單后商品顯示備貨中，23日下午卷皮客服聯(lián)系我稱此商品活動(dòng)有誤。你做活動(dòng)我也購(gòu)買了現(xiàn)在又讓我退款是不是故意刷單。后來(lái)他又改口說(shuō)賣家因?yàn)闆](méi)貨了，我就說(shuō)沒(méi)貨我可以等。他說(shuō)建議我退款我沒(méi)同意，結(jié)果今天中午私自關(guān)閉交易。我就打了客服電話，客服說(shuō)已經(jīng)補(bǔ)給你10元優(yōu)惠卷，你還想怎么樣。對(duì)于我堅(jiān)持要發(fā)貨的態(tài)度，客服說(shuō)沒(méi)辦法它們就是這么處理的。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示26日接到用戶反饋，客服第一時(shí)間聯(lián)系商家，因商家考慮用戶購(gòu)物體驗(yàn)感，愿意給用戶補(bǔ)發(fā)商品，回電用戶告知，用戶滿意無(wú)異議，目前商家正在安排補(bǔ)發(fā)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《服務(wù)、誠(chéng)信“淪陷” 細(xì)數(shù)“卷皮”七大問(wèn)題》。（詳見(jiàn)：http://www.qjkhjx.com/zt/jpw/）”。(文/向日葵)
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