(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年3月30日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對天貓“oppo手機官方旗艦店”的投訴，稱手機質(zhì)量有問題。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
夏先生在天貓oppo手機官方旗艦店購買了一部手機，訂單號：2335402548034666。
手機用完電自動關(guān)機后充不進電，客服說多充一會，充了一兩小時后能開機，但死機不能進行任何操作，之后又過了一兩小時，能操作但屏幕上出現(xiàn)了許多紫色斑點并越來越多。到恩施OPPO手機客服中心，拆機后發(fā)現(xiàn)內(nèi)部部分零件有發(fā)霉的現(xiàn)像，工作人員說手機未拆封過，懷凝有進液現(xiàn)像，但防水標(biāo)沒明顯變色。
檢測中心工作人員懷凝手機買來就有問題，而且拿出了進水手機對比。后與賣家溝通，賣家總是推說以檢測中心為準(zhǔn)，但檢測中心工作人員迫于商家壓力，不能明說。之后檢測中心工作人員說工廠已介入調(diào)查，會有人承擔(dān)責(zé)任，讓我把手機放在檢測中心。兩天后我打電話給檢測中心，工作人員說工廠沒回復(fù)，之后我又跟賣家溝通，賣家一直推諉。下午檢測中心工作人員說手機他們沒法保修，讓我取回手機。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，oppo手機官方旗艦店表示2017年3月31日我司接到用戶的投訴信息，主動聯(lián)系OPPO客戶服務(wù)中心核實具體情況，并再次與當(dāng)?shù)豋PPO客戶服務(wù)中心工作人員核實。
用戶第一次送修時，機器電池、顯示屏框架、主板均有進液痕跡，防水標(biāo)簽輕微變紅，前置攝像頭處進液嚴重，當(dāng)時工程師也是在用戶的同意下拆機檢測，告知用戶此情況屬于人為因素導(dǎo)致，不在三包政策保修范圍內(nèi)。故我司無法滿足用戶免費維修或更換的訴求。用戶的每一通咨詢，在線客服均有認真回復(fù)，并未出現(xiàn)用戶反饋說賣家不理睬的情況。
日前，國內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫、電商研究機構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
