(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年2月29日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/ )接到2名用戶對(duì)“優(yōu)購(gòu)網(wǎng)”的投訴稱拒絕退貨、客服態(tài)度差等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：商家以鞋子磨損為由拒絕退貨 客服態(tài)度差
黃小姐于2.17日左右收到優(yōu)購(gòu)網(wǎng)購(gòu)買的女鞋TATA的皮鞋，價(jià)格388，訂單號(hào)M660214191130。
本人收貨后，在家中試穿，前后試走距離不過(guò)十步左右，由于上腳效果不是很合適，于是決定退貨，本人承諾絕沒有穿過(guò)出門，試穿一次僅僅一分鐘不到，也沒有任何暴力毀壞的行為，一直都是輕拿輕放，網(wǎng)購(gòu)多年深知退貨不能影響二次銷售。
但是本人聯(lián)系客服要求退貨后，于2.18左右退掉該商品，2.20左右商家收到退貨。由于本人是優(yōu)購(gòu)網(wǎng)的新客戶，所以一直在等待退款，以為沒有收到電話就是退貨成功，但是2.26號(hào)本人致電優(yōu)購(gòu)網(wǎng)客服查詢，才得知被商家拒收，理由是鞋子磨損。
本人認(rèn)為優(yōu)購(gòu)網(wǎng)售后服務(wù)極差，客服表示拒收不會(huì)通知買家，同時(shí)包裹未退還至客戶手上也不會(huì)幫忙聯(lián)系，導(dǎo)致現(xiàn)在錢無(wú)法退，貨物不知去向。
客服態(tài)度很差，告知本人不會(huì)幫忙聯(lián)系快遞，即便商品丟失也不負(fù)責(zé)，但是優(yōu)購(gòu)網(wǎng)執(zhí)意認(rèn)定本人磨損鞋子，并且不給予任何解釋，就直接認(rèn)定是本人造成鞋子磨損。
對(duì)此，優(yōu)購(gòu)網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
1、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)在收到該商品進(jìn)行開箱驗(yàn)貨，發(fā)現(xiàn)鞋底臟(無(wú)法擦拭干凈)并有磨損跡象，已影響二次銷售，不符我司及消法規(guī)定的7天退換貨，故采取拒收處理(附鞋底圖如下)；
2、符合退換貨商品的包裹已經(jīng)退還給該用戶(附物流返件截圖如下)。
案例二：退款未按實(shí)際結(jié)算金額退款
魏先生稱之前在優(yōu)購(gòu)領(lǐng)取了一個(gè)滿599-120的禮品卡，于是在優(yōu)購(gòu)買了一雙468的鞋跟189的褲子，禮品卡減免之后的價(jià)格是538，訂單號(hào): C660218222484。
優(yōu)購(gòu)將兩件商品分為了兩個(gè)訂單，兩個(gè)倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，到貨后的鞋子的實(shí)付款是383，褲子的實(shí)付款是149。
之后因?yàn)檠澴硬缓线m，我申請(qǐng)退款，優(yōu)購(gòu)卻只退給了我69。詢問(wèn)優(yōu)購(gòu)客服，說(shuō)因?yàn)橐患素?，訂單不滿之前的禮品卡要求，所以沒退貨的商品要原價(jià)購(gòu)買。
可是我在優(yōu)購(gòu)網(wǎng)公示的禮品卡說(shuō)明中，并沒有這一條款。并且優(yōu)購(gòu)網(wǎng)的禮品卡使用明確寫的：使用禮品卡的訂單退貨時(shí)，如何退款？答：使用禮品卡支付的訂單，如發(fā)生退貨，退款結(jié)算按照實(shí)際結(jié)算金額退款。
對(duì)此，優(yōu)購(gòu)網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
1、客戶使用的禮品卡條件為需滿599-120元，其訂單兩件商品價(jià)格分別為：褲子：189元+上衣：469元=合計(jì)658，滿足使用條件減120元后最終實(shí)付為538元，
但其自身原因?qū)⒀澴油素?，不滿足滿599使用禮品卡條件，故剩余商品需按原價(jià)469購(gòu)買，所以只退回69元。
2、處理結(jié)果：退1件商品，達(dá)不到禮品卡使用條件，只能原價(jià)469購(gòu)買，退款金額538-469=69元無(wú)誤。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，優(yōu)購(gòu)網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 退款慢 霸王條款 優(yōu)購(gòu)網(wǎng)購(gòu)物體驗(yàn)弊端暴露》(詳見：www.qjkhjx.com/zt/ygw/)
【2016年3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集啟動(dòng)】
隨著“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”臨近，央視3·15晚會(huì)發(fā)布一號(hào)熱點(diǎn)投訴，多家電商網(wǎng)站因售假被點(diǎn)名，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集”，無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通道www.qjkhjx.com/zt/315/ 或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/九份）
