(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年1月11日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶(hù)對(duì)豐趣海淘的投訴稱(chēng)售假、虛假發(fā)貨。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的求助信息：
案例一：所售愛(ài)他美為假貨
倪小姐稱(chēng)在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)愛(ài)他美2段奶粉，訂單號(hào)為3201510151212133827。
收到貨后發(fā)現(xiàn)和國(guó)外購(gòu)回的愛(ài)他美不同，開(kāi)罐后氣味、奶粉顆粒感完全不一樣，寶寶喝后拉肚子。豐趣海淘客服聯(lián)系不上。
豐趣海淘向本平臺(tái)反饋稱(chēng)電話聯(lián)系用戶(hù)溝通，告知客戶(hù)需要提供相關(guān)照片和產(chǎn)品寄回部分回辦公室進(jìn)行檢查并核實(shí)，客戶(hù)表示了解，后續(xù)會(huì)繼續(xù)進(jìn)行跟進(jìn)。
案例二：虛假發(fā)貨
嚴(yán)小姐稱(chēng)2015年11月27日在豐趣海淘下單，訂單號(hào)為3201511271100247255。
包裹2是購(gòu)買(mǎi)日本資生堂安熱沙金瓶防曬霜乳液SPF50 60ml、日本資生堂安熱沙金瓶防曬霜乳液SPF50 60ml，一直未發(fā)貨。但是1月6日顯示已發(fā)貨并且簽收，但實(shí)際上我未收到貨，聯(lián)系客服留言發(fā)郵件，但一直未有回音，豐趣海淘客服一直未解決。
豐趣海淘向本平臺(tái)反饋稱(chēng)通過(guò)系統(tǒng)查看，實(shí)際商品已經(jīng)遞交海關(guān)，根據(jù)快遞行業(yè)規(guī)則可能會(huì)出現(xiàn)被海關(guān)簽收的狀態(tài)，而非虛假簽收，經(jīng)核實(shí)該快件正處于清關(guān)狀態(tài)，我司電話聯(lián)系用戶(hù)表示希望可以繼續(xù)等待。
案例三：客服出爾反爾推脫責(zé)任
顧小姐稱(chēng)1月1日在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)蘭芝氣墊BB，訂單號(hào)為3201601011000182503。
購(gòu)買(mǎi)界面并未有即將到來(lái)的周年慶活動(dòng)標(biāo)志，1月7日在未收到貨的情況下商品降價(jià)90元。
1月8日聯(lián)系客服，同意退差價(jià)。1月11日再次聯(lián)系客服詢(xún)問(wèn)處理情況，客服出爾反爾又不同意退差價(jià)，不告知處理情況。
豐趣海淘向本平臺(tái)反饋稱(chēng)經(jīng)過(guò)查看相關(guān)紀(jì)錄，同意特殊處理，退還用戶(hù)差價(jià)，并已與用戶(hù)取得聯(lián)系，同時(shí)為用戶(hù)進(jìn)行操作。
案例四：沒(méi)有收到貨物卻被簽收
陳小姐稱(chēng)2015年11月28日在豐趣海淘網(wǎng)站購(gòu)物，訂單號(hào)為3201511280100186004。
直到1月11日我仍然收不到包裹，期間多次反饋留言，一直無(wú)人答復(fù)回復(fù)。
1月10日再次查詢(xún)，發(fā)現(xiàn)包裹已于1月9日無(wú)故“被簽收”，物流公司:Ems，承運(yùn)單號(hào):EL210518356HK，我多次查詢(xún)都在海關(guān)，并沒(méi)有派件，網(wǎng)站上面竟然顯示我已簽收，現(xiàn)在要求全額退款！
豐趣海淘向本平臺(tái)反饋稱(chēng)經(jīng)過(guò)系統(tǒng)查看，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品東被香港海關(guān)退回，根據(jù)快遞行業(yè)規(guī)則可能會(huì)出現(xiàn)被海關(guān)代簽收的狀態(tài)，而非虛假簽收，已為用戶(hù)進(jìn)行退款操作。
案例五：訂單取消不退款
林先生稱(chēng)2015年12月21日在豐趣海淘下單購(gòu)買(mǎi)美國(guó)康翠樂(lè)益生菌，訂單號(hào)為3201512211300192874。
因需求緊急，改為至實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)其他益生菌，當(dāng)日致電其客戶(hù)取消訂單。其網(wǎng)站退款政策為7個(gè)工作日退款，但是直至2016年1月10日仍未退款。
案例六：不發(fā)貨無(wú)法聯(lián)系客服
修小姐稱(chēng)2015年12月31日在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)iphone6splus手機(jī)一部，價(jià)值6187元，付款方式為支付寶支付，訂單號(hào)為3201512311200182940。
下單至今10天有余，客服無(wú)法聯(lián)系，客服電話永遠(yuǎn)占線，投訴建議石沉大海，完全沒(méi)有溝通聯(lián)系的渠道可以幫助買(mǎi)家解決購(gòu)買(mǎi)的售前售后所有問(wèn)題。
在線客服每次聯(lián)系，都告知前面有上百人排隊(duì)等候，等一個(gè)小時(shí)也排不上隊(duì)。
目前本人想請(qǐng)客服與我聯(lián)系，告知如下問(wèn)題：1，是否有貨？2，哪里發(fā)貨？3，何時(shí)發(fā)貨？4，如何能方便快捷的聯(lián)系上客服？5，售后問(wèn)題及保修如何處理？
豐趣海淘向本平臺(tái)反饋稱(chēng)通過(guò)系統(tǒng)查看已經(jīng)退款成功，電話與用戶(hù)再次核實(shí)，用戶(hù)表示錢(qián)款暫時(shí)還未到賬，會(huì)進(jìn)一步進(jìn)行核實(shí)，為用戶(hù)發(fā)放2000積分進(jìn)行補(bǔ)償。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/言回）
