(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年6月13日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)國(guó)美在線的投訴稱擅自取消用戶訂單。
?。ㄗⅲ壕W(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶投訴內(nèi)容：
許先生稱6月9日看到國(guó)美在線搞活動(dòng)，選了一款3M凈享系列DWS 2500-CN凈水機(jī)，原價(jià)2480，活動(dòng)價(jià)2280，訂單號(hào)為3867499128。
拍下時(shí)已按商城要求查詢當(dāng)?shù)氐膸?kù)存情況，付款后顯示有貨，付款后查詢了兩次訂單狀態(tài)顯示"商品出庫(kù)等待收貨"，手機(jī)也收到信息說訂單已經(jīng)提交成功。
我實(shí)時(shí)關(guān)注物流詳情，可是到6月10日中午，國(guó)美在線查詢居然把我的訂單改回了“訂單審核中”。
我馬上打了客服電話咨詢是什么問題，但客服并沒有直接給答復(fù)我，只是說訂單異常，要給另外的同事稍后聯(lián)系我給答復(fù)。大概過了一個(gè)小時(shí)左右，客服打電話過來說這款機(jī)子沒貨了，要給我退款！
本來也沒什么的，正常沒貨退款就退款，但是我拍下明明是顯示有貨的，訂單也已經(jīng)生成了，還顯示“商品出庫(kù)等待收貨"，為什么到了第二天還可以給我隨便修改訂單狀態(tài)呢？真的沒貨在我下單后不是應(yīng)該客服要主動(dòng)打電話確認(rèn)的嗎，還要等了那么久要客戶打電話問出什么情況？
訂單生成了就是等于成立了合同關(guān)系，國(guó)美憑什么在沒有通知客戶的情況下私自修改支付成功的訂單呢？取消訂單后就還是顯示有貨狀態(tài)，虛假宣傳促銷欺騙消費(fèi)者！
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與國(guó)美在線處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的回復(fù)稱工作人員已電話聯(lián)系客戶正常解釋，訂單已經(jīng)取消，已催促退款。
據(jù)《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，在全國(guó)數(shù)萬家網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站中，淘寶網(wǎng)/天貓(主要是C2C集市賣家及商城部分品牌賣家)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、庫(kù)巴網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)、國(guó)美在線(國(guó)美電器網(wǎng)上商城)、QQ網(wǎng)購(gòu)、易迅網(wǎng)、1號(hào)店、唯品會(huì)等是用戶投訴較多的購(gòu)物網(wǎng)站。(文/言回）
