(電子商務(wù)研究中心訊) 摘要：4月份開始，各大電商都已經(jīng)開始厲兵秣馬，蠢蠢欲動。4月又將進(jìn)入傳統(tǒng)電商大戰(zhàn)季節(jié)。4月8日，國美在線宣布將啟動 “國美在線最強(qiáng)店慶月”活動，時間將持續(xù)到“五一”小長假之后。而在本月初，剛蘇寧易購策劃了一系列以“青春”為主題的市場活動。而與美蘇的高調(diào)相比，領(lǐng)軍國內(nèi)電商的京東商城卻顯得有些低調(diào)。
在電商大戰(zhàn)開啟之際，速途研究院針對家電行業(yè)的網(wǎng)購進(jìn)行了一系列調(diào)查分析。主要從網(wǎng)購家電占比、是否有網(wǎng)購家電經(jīng)歷、在哪些網(wǎng)站購買過家電、網(wǎng)購中遇到的困難、網(wǎng)購后商家服務(wù)程度五個方面進(jìn)行分析。
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剛剛過去的3月份，網(wǎng)購品類中服飾箱包33.1%的高額占比使之當(dāng)之無愧成為第一，數(shù)碼3C以24.5%的比例居于第二，日用百貨17.5%，第四名是占據(jù)8.4%比例的家電類，之后分別是圖書音像6.9%、美容化妝6.7%、母嬰用品2.4%等。網(wǎng)購在當(dāng)下已不是什么新鮮事，但是網(wǎng)購家電類這樣的大宗貨物還是起步比較晚的，在3月網(wǎng)購中家電類份額僅占8.4%。究其原因主要是：
1. 家電安裝等售后服務(wù)問題是軟肋。
有調(diào)查顯示，家電類產(chǎn)品網(wǎng)上銷售遭投訴最多的是安裝型家電。安裝型家電素有“三分產(chǎn)品，七分安裝“之說，但是多年來大家電的安裝問題卻一直被人們忽視。即使是正規(guī)網(wǎng)站，其售后服務(wù)也只有基本的退貨、保修等保障，網(wǎng)購家電的售后服務(wù)方面跟不上的問題普遍存在。
2.運(yùn)輸成本成阻礙。
大型家電的物流存在體積大、運(yùn)輸貴、時間長、運(yùn)輸過程中物品的完好程度得不到保障等一系列問題。
3.大額支出，消費(fèi)者顧慮多。
購置家電屬于家庭較大支出，消費(fèi)者往往更加謹(jǐn)慎，需要貨比三家。單純在網(wǎng)上看圖片和介紹就下單訂購，許多消費(fèi)者還是難以接受。
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網(wǎng)購家電市場還在逐漸的完善中，從數(shù)據(jù)來看，該市場前景廣闊。在這短短幾年里，曾有過網(wǎng)購家電的消費(fèi)者占據(jù)八成之多，只有16.3%的消費(fèi)者還沒有加入網(wǎng)購家電的隊(duì)伍中來。
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網(wǎng)購家電的渠道很多，形形色色的網(wǎng)站和類目讓我們難以抉擇。圖表顯示，78.8%的消費(fèi)者在淘寶購買過家電類產(chǎn)品，其次是天貓75.8%和京東商城(自營)71.4%，再者是蘇寧易購54.7%，亞馬遜43%，庫巴網(wǎng)(國美商城)32%。在易迅網(wǎng)、中關(guān)村商城、新蛋網(wǎng)、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等購買過得消費(fèi)者就少很多。曾在京東商城、天貓、淘寶購買過家電的消費(fèi)者的比例都在70%以上，相差甚微，競爭相當(dāng)激烈。
同樣的，網(wǎng)購時消費(fèi)者也面臨著很多困難，比如網(wǎng)站、產(chǎn)品選擇，售后、物流等都成為消費(fèi)者考慮的方面。
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網(wǎng)站頁面中物品描述不清，難辨真?zhèn)纬蔀橄M(fèi)者網(wǎng)購時的困難頭選，占比為49.7%，獲得高達(dá)一半的比例。網(wǎng)購家電金額較大，消費(fèi)者更加謹(jǐn)慎，網(wǎng)購缺乏了實(shí)體觸摸，缺乏消費(fèi)者體驗(yàn)感，加之頁面描述不清，證書等難辨真?zhèn)?，更是加劇了消費(fèi)者購買時的困難。網(wǎng)站眾多，商品種類繁多也成為一大難題，躍居第二，占比17.5%。由于家電體積大，物流費(fèi)用較高，產(chǎn)品到貨速度太慢，困難指數(shù)為13.6%，之后分別是產(chǎn)品質(zhì)量差10.9%，網(wǎng)站界面復(fù)雜2.9%，支付不安全2.8%等困難因素。
購買到心儀的家電，消費(fèi)者最擔(dān)心的莫過于商家的售后服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，售后服務(wù)多數(shù)在一般的狀態(tài)，僅有兩成多消費(fèi)者認(rèn)為售后服務(wù)非常好，差評總計(jì)8.1%。就現(xiàn)在形式來看，售后服務(wù)還是有很大的上升空間，各大商家做好售后服務(wù)才是王道。(文/速途研究院分析師 冀靜；編選：網(wǎng)經(jīng)社)
