(電子商務(wù)研究中心訊) 2012年元旦小長(zhǎng)假期間，由網(wǎng)經(jīng)社與比購(gòu)寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)蘇寧易購(gòu)的投訴稱蘇寧易購(gòu)推遲送貨與下單無貨，訂單被取消。
案例一：故意推遲送貨，造成顧客財(cái)產(chǎn)損失
以下為林網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：
12月25日在蘇寧易購(gòu)網(wǎng)購(gòu)買海爾冰箱送給母親，選擇以舊換新，25日下訂單，網(wǎng)站顯示預(yù)計(jì)27日達(dá)到，27日晚上相關(guān)公司把舊冰箱拉走，蘇寧客服說28日送新冰箱，結(jié)果28日時(shí)候達(dá)州蘇寧店說因?yàn)橹貞c打印發(fā)票問題，要等30日送貨，等到30日，重慶蘇寧客服說要等31日，31日重慶客服又說爭(zhēng)取在31日下午6點(diǎn)下班前把發(fā)票先送到達(dá)州蘇寧店，把以舊換新的補(bǔ)貼款先領(lǐng)了，結(jié)果發(fā)票7點(diǎn)多才送到達(dá)州，已經(jīng)沒有意義了。
31日下午蘇寧客服說新冰箱可能要等1號(hào)那天才能送，我同意了，只要發(fā)票能到補(bǔ)貼款能領(lǐng)，也就咽下這口氣了，但是等到31日晚是7點(diǎn)左右，蘇寧再次打電話來說，1號(hào)也送不到了，要等3號(hào)，因?yàn)橹貞c蘇寧的電腦系統(tǒng)出故障，前前后后一共推了6次，我打電話到4008一共投訴6次，現(xiàn)在原來舊冰箱里拿出來的年貨全部壞了，損失400元左右，補(bǔ)貼款也領(lǐng)不到。2日蘇寧易購(gòu)再次電話給我，說3號(hào)也送不到了，要4號(hào)。蘇寧的4008電話屢次投訴，沒有回復(fù)！
案例二：下單無貨，被取消訂單，退款竟不能用
2011年11月18日，因購(gòu)手機(jī)獲得易購(gòu)券(買手機(jī)返全場(chǎng)通用券)500元，券有效期2011-11-18至2011-12-31。2011-12-17利用此券購(gòu)置其他物品。其中有一款幾天后被電話通知無貨，電話通知后取消訂單。此商品額度被退回。本擬利用此余額購(gòu)置另外一件商品，但此余額竟不能用，在線及電咨詢及反饋無數(shù)次，被告知可用，但一直用不了。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家王周平認(rèn)為，消費(fèi)者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務(wù)態(tài)度，以及他們?cè)诰S權(quán)時(shí)付出的心力都影響其對(duì)商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費(fèi)者的投訴，更該從根源上提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。而對(duì)于訂單被無故取消的問題，王周平認(rèn)為，作為電商企業(yè)履行合同是應(yīng)盡的義務(wù)。如若發(fā)生商品缺貨等情況應(yīng)該及時(shí)向顧客解釋清楚，而不是沒有和顧客商量就私自取消訂單。因此，商家單方面取消訂單，造成對(duì)消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失，理應(yīng)由商家買單。(文/網(wǎng)絡(luò)零售部 遠(yuǎn)非)
