編者按：2009年8月28日至8月29日，首屆“中國(guó)旅游信息化發(fā)展論壇”在海航集團(tuán)旗下三亞亞太國(guó)際會(huì)議中心舉行。共有來(lái)自國(guó)內(nèi)外180多名旅游及信息產(chǎn)業(yè)的官員、學(xué)者、專(zhuān)家、記者和業(yè)界代表參加了此屆論壇。在論壇上，各位專(zhuān)家發(fā)布了一手的旅游行業(yè)信息化的相關(guān)研究報(bào)告，本站將陸續(xù)推出，以饗讀者。

　　本報(bào)告主要圍繞中國(guó)飯店業(yè)信息化管理中的軟件結(jié)構(gòu)、軟件功能、信息化、信息技術(shù)應(yīng)用以及信息化發(fā)展趨勢(shì)等情況作簡(jiǎn)要介紹，其中重點(diǎn)介紹了飯店信息化發(fā)展的情況。具體分以下幾個(gè)方面：

　　 飯店軟件結(jié)構(gòu)發(fā)展；飯店軟件功能發(fā)展； 飯店管理軟件現(xiàn)狀； 飯店信息化現(xiàn)狀； 飯店信息化的主要技術(shù)應(yīng)用； 飯店信息化發(fā)展趨勢(shì)

　　1 引言

　　我國(guó)飯店業(yè)自改革開(kāi)放發(fā)展至今，目前已基本形成了按市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則運(yùn)行的局面。經(jīng)過(guò)近30年的發(fā)展，國(guó)內(nèi)飯店業(yè)從小到大、從單體向集團(tuán)化發(fā)展，從招待所的服務(wù)模式發(fā)展為標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式，企業(yè)的形態(tài)正向連鎖經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展，管理理念從模仿西方飯店管理思想向適合本地化的管理模式創(chuàng)新發(fā)展。同時(shí)，自1983年香港半島集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，國(guó)內(nèi)飯店業(yè)便開(kāi)始受到來(lái)自國(guó)際飯店的競(jìng)爭(zhēng)，促使國(guó)內(nèi)飯店在國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化的背景下不斷發(fā)展、學(xué)習(xí)國(guó)際上先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，提升自身實(shí)力。近年來(lái)，已有飯店企業(yè)開(kāi)始拓展海外業(yè)務(wù)，走向國(guó)際化。應(yīng)該說(shuō)，在國(guó)內(nèi)政策支持及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的大環(huán)境下，國(guó)內(nèi)飯店業(yè)已得到了巨大的發(fā)展，那么如何繼續(xù)提升自己的本土化優(yōu)勢(shì)并向國(guó)際市場(chǎng)進(jìn)軍，便成了國(guó)內(nèi)飯店業(yè)最為關(guān)注的發(fā)展問(wèn)題之一。

　　飯店業(yè)的發(fā)展必須與時(shí)代發(fā)展相同步，我們的時(shí)代發(fā)展已進(jìn)入信息時(shí)代，因而飯店的發(fā)展依賴(lài)信息技術(shù)已成為業(yè)界的共識(shí)。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)開(kāi)始進(jìn)入到飯店各個(gè)管理領(lǐng)域，尤其是互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，給飯店業(yè)發(fā)展帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，因此如何利用信息通信技術(shù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)便成為國(guó)內(nèi)飯店業(yè)必須思考的問(wèn)題。

　　與國(guó)外飯店相比，我國(guó)飯店的信息化進(jìn)程相對(duì)緩慢。早在上世紀(jì)70年代初，美國(guó)的EECO公司就開(kāi)始將計(jì)算機(jī)應(yīng)用于飯店預(yù)訂和排房的業(yè)務(wù)管理，至80年代初逐漸形成完善的飯店管理信息系統(tǒng)，此時(shí)國(guó)際上已出現(xiàn)如HIS、CLS、Lodgistix等知名飯店企業(yè)的飯店管理系統(tǒng)，使飯店的管理效益、經(jīng)濟(jì)效益及服務(wù)質(zhì)量明顯提高。而在我國(guó)，飯店行業(yè)的計(jì)算機(jī)始于80年代，最初是由部分合資飯店及加盟國(guó)際管理集團(tuán)的飯店引進(jìn)國(guó)外的整套軟、硬件系統(tǒng)，發(fā)展比較成熟的主要有EECO系統(tǒng)、HIS系統(tǒng)及近幾年表現(xiàn)出較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的Fidelio系統(tǒng)。1983年，第一套國(guó)產(chǎn)飯店管理軟件首先用于杭州飯店的訂房和排房。其后，隨著國(guó)際飯店的涌入及信息技術(shù)的逐漸成熟，國(guó)內(nèi)飯店管理系統(tǒng)得到了一定程度的發(fā)展。至1997年，國(guó)產(chǎn)飯店管理軟件與進(jìn)口軟件的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，從技術(shù)層面上看，國(guó)產(chǎn)軟件在技術(shù)及產(chǎn)品管理方面已與進(jìn)口軟件不相上下，并具有本土化特色，在國(guó)內(nèi)飯店業(yè)中具有競(jìng)爭(zhēng)力，但國(guó)產(chǎn)軟件缺乏品牌建設(shè)，品牌知名度不高，致使一些大型飯店和外資飯店在選擇管理軟件時(shí)更傾向于國(guó)外品牌。至90年代末，國(guó)產(chǎn)飯店管理軟件已進(jìn)入成熟時(shí)期，適應(yīng)多種平臺(tái)的飯店管理軟件不斷被開(kāi)發(fā)出來(lái)，此時(shí)高端飯店已開(kāi)始使用國(guó)產(chǎn)軟件。進(jìn)入21世紀(jì)，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飯店管理系統(tǒng)也開(kāi)始出現(xiàn)，與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)一些大城市的低檔飯店也紛紛開(kāi)始使用計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行管理，這時(shí)國(guó)產(chǎn)軟件進(jìn)入了興旺發(fā)展時(shí)期，形成了飯店軟件產(chǎn)業(yè)。出現(xiàn)了如杭州西軟科技Foxhis系統(tǒng)、華儀飯店管理系統(tǒng)、北京泰能飯店信息系統(tǒng)、中軟好泰飯店信息系統(tǒng)等全國(guó)性的軟件企業(yè)，還出現(xiàn)了如深圳捷信達(dá)電子、大連華盛科技、桂林奧普、北京貴德、深圳天言五星、珠海高柏、珠海萬(wàn)維科技、鎮(zhèn)江資深等地方性飯店軟件企業(yè)，飯店管理系統(tǒng)的使用率和普及率得到了大幅度的提升，促進(jìn)了飯店信息化管理水平的提升。[FS:PAGE]

　　2 飯店管理軟件結(jié)構(gòu)發(fā)展

　　飯店管理軟件的發(fā)展，基本上是隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展的，由此可將飯店管理軟件的技術(shù)發(fā)展分為三個(gè)階段，即DOS結(jié)構(gòu)階段、C/S結(jié)構(gòu)階段、B/S結(jié)構(gòu)階段。

　　(1)DOS階段

　　DOS版的使用時(shí)間在80年代至90年代中期，在這一階段中，國(guó)產(chǎn)軟件還處于初期發(fā)展階段，本身并不成熟，軟件的功能及應(yīng)用也比較簡(jiǎn)單，軟件的維護(hù)工作大多依靠專(zhuān)業(yè)軟件公司的工程師。另外，由于飯店軟件功能比較簡(jiǎn)單，軟件結(jié)構(gòu)缺乏標(biāo)準(zhǔn)支持，因此工程師也可以幫飯店隨時(shí)修改一些軟件功能與飯店經(jīng)營(yíng)相協(xié)調(diào)。

　　國(guó)內(nèi)起步的很多飯店系統(tǒng)都沿著DOS發(fā)展下來(lái)，如北京“華儀酒店管理系統(tǒng)”、四通軟件工程公司的“星級(jí)酒店軟件”、杭州西湖軟件公司的“酒店(Foxhis)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)”、北京中軟好泰CSHIS管理系統(tǒng)、山東浪潮集團(tuán)的“國(guó)強(qiáng)通用酒店系統(tǒng)”、深圳桑達(dá)公司的“桑達(dá)酒店前后臺(tái)電腦系統(tǒng)”、深圳堅(jiān)度公司的“堅(jiān)度酒店前后臺(tái)電腦系統(tǒng)”、北京泰能計(jì)算機(jī)系統(tǒng)工程公司“TALENTHOTEL電腦飯店管理系統(tǒng)(WINDOWS)”、上海新亞―英之杰信息工程有限公司的“新亞―英之杰酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)”、深圳天言電腦有限公司的“天言五星酒店電腦信息系統(tǒng)”、西安交大“酒店電腦管理系統(tǒng)”等。

　　(2)C/S階段

　　經(jīng)過(guò)十幾年DOS版的發(fā)展，飯店管理軟件的應(yīng)用模式逐漸成熟，隨著計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)入Windows時(shí)代，飯店管理軟件也開(kāi)始從DOS版進(jìn)入Windows版，出現(xiàn)了C/S軟件結(jié)構(gòu)。所謂的C/S(Client/Server)結(jié)構(gòu)是就指客戶(hù)機(jī)和服務(wù)器結(jié)構(gòu)，目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)的飯店管理軟件都是使用Client/Server形式的兩層結(jié)構(gòu)，這種軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)可以充分利用兩端硬件環(huán)境的優(yōu)勢(shì)，將任務(wù)合理分配到Client端和Server端來(lái)實(shí)現(xiàn)，從而可降低系統(tǒng)的通訊開(kāi)銷(xiāo)，而且系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性比較好。隨著Windows的逐漸成熟，C/S結(jié)構(gòu)的飯店軟件也已經(jīng)發(fā)展得較為成熟，如杭州西軟的Windows版及Windows五星版、北京中軟好泰CSHIS96/97/2000系統(tǒng)、北京華儀HY2000系統(tǒng)、廣州萬(wàn)迅千里馬WINDOWS版飯店管理系統(tǒng)等是典型代表產(chǎn)品。

　　但C/S結(jié)構(gòu)的軟件投資大、維護(hù)成本高且由于需要針對(duì)不同的操作系統(tǒng)開(kāi)發(fā)不同版本的軟件，產(chǎn)品的更新?lián)Q代成本高，因此C/S結(jié)構(gòu)的軟件總的費(fèi)用較高，再加上B/S軟件結(jié)構(gòu)的沖擊，其軟件結(jié)構(gòu)體系的進(jìn)一步應(yīng)用受到了極大的威脅與挑戰(zhàn)。

　　(3)B/S階段

　　采用B/S結(jié)構(gòu)的飯店軟件開(kāi)發(fā)目前還處于起步階段，還未得到普遍應(yīng)用。所謂的B/S(Browser/Server)結(jié)構(gòu)就是指瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu)，也可稱(chēng)之為Web應(yīng)用，它是在Internet的環(huán)境下產(chǎn)生而發(fā)展起來(lái)的一種應(yīng)用結(jié)構(gòu)，是對(duì)C/S結(jié)構(gòu)的一種變化或改進(jìn)。在B/S結(jié)構(gòu)下，用戶(hù)只需通過(guò)瀏覽器就可訪問(wèn)Internet上的文本、數(shù)據(jù)、圖像、動(dòng)畫(huà)、視頻點(diǎn)播和聲音信息，這些信息都是由與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器相連接的眾多Web服務(wù)器產(chǎn)生的，客戶(hù)端不需要安裝任何用戶(hù)程序，而只需交由數(shù)據(jù)服務(wù)器來(lái)解決。眾多網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用在B/S結(jié)構(gòu)下被連接在了一起，飯店還可據(jù)此建立起自己的Intranet內(nèi)部網(wǎng)，形成飯店特有的內(nèi)部管理文化，且不產(chǎn)生任何通訊費(fèi)用，業(yè)務(wù)溝通敏捷。盡管B/S結(jié)構(gòu)的飯店軟件還未得到普遍應(yīng)用，但隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，其必將成為未來(lái)飯店應(yīng)用軟件的主流結(jié)構(gòu)，這也是行業(yè)內(nèi)的共識(shí)。

　　為了發(fā)揮C/S結(jié)構(gòu)和B/S結(jié)構(gòu)的長(zhǎng)處，又出現(xiàn)了C/S和B/S混合的應(yīng)用結(jié)構(gòu)。

　　近年來(lái)，計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件行業(yè)內(nèi)又出現(xiàn)了一個(gè)新名詞―SaaS，即軟件服務(wù)化。對(duì)于飯店業(yè)而言，SaaS的低建設(shè)成本、低維護(hù)成本、低技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)能較好地滿足經(jīng)濟(jì)型酒店與連鎖酒店的需求。另外，攜程、藝龍、GDS等訂房分銷(xiāo)商也紛紛介入飯店管理軟件，使飯店軟件的發(fā)展更加多樣化。[FS:PAGE]

　　3 應(yīng)用軟件功能發(fā)展概況

　　經(jīng)過(guò)近30年的發(fā)展，飯店業(yè)的軟件功能逐漸強(qiáng)大，從最初簡(jiǎn)單的前臺(tái)數(shù)據(jù)處理軟件，發(fā)展至飯店后臺(tái)各管理領(lǐng)域的的數(shù)據(jù)處理軟件，再到系統(tǒng)化的辦公管理軟件應(yīng)用以及現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)化協(xié)作型軟件的發(fā)展趨勢(shì)，飯店業(yè)的軟件功能得到了質(zhì)的飛越?？v觀國(guó)內(nèi)飯店業(yè)信息化軟件的應(yīng)用發(fā)展情況，本報(bào)告將我國(guó)飯店業(yè)的軟件功能發(fā)展情況分為三個(gè)階段：

　　(1)電算化階段

　　規(guī)?；?jīng)營(yíng)的飯店一般集餐飲、住宿、娛樂(lè)、商務(wù)文化等多種服務(wù)于一體，這必然會(huì)涉及到大量的信息流、資金流、物流、人流，使飯店要花費(fèi)大量時(shí)間與金錢(qián)對(duì)信息進(jìn)行處理，計(jì)算機(jī)的電算系統(tǒng)通過(guò)對(duì)信息的存儲(chǔ)、加工、處理代替了手工化操作，可節(jié)約大量的信息處理時(shí)間，提高效率。計(jì)算機(jī)的電算系統(tǒng)多用于處理簡(jiǎn)單、繁瑣且重復(fù)性高的工作，如庫(kù)存登記、住房登記、收銀、查帳、收帳、核算等多項(xiàng)工作。盡管電算系統(tǒng)對(duì)提高飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率、改善服務(wù)質(zhì)量方面做出了項(xiàng)獻(xiàn)，但并沒(méi)有改變飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式。電算化階段是我國(guó)目前大多數(shù)飯店所處的數(shù)據(jù)處理階段。

　　(2)管理信息系統(tǒng)應(yīng)用階段

　　這個(gè)階段主要是指管理信息系統(tǒng)(MIS)在飯店業(yè)中的使用，MIS以通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中人力、物力、資金流、物流、信息流等的管理，該系統(tǒng)主要包括預(yù)訂接待系統(tǒng)、客房管理系統(tǒng)、總經(jīng)理系統(tǒng)、銷(xiāo)售管理系統(tǒng)、工程設(shè)備管理系統(tǒng)、倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)等。我國(guó)大多數(shù)的飯店管理信息系統(tǒng)應(yīng)用狀況還處于較低水平，只能處理靜態(tài)的數(shù)據(jù)，而不能處理動(dòng)態(tài)的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。一些集團(tuán)型飯店對(duì)管理信息系統(tǒng)應(yīng)用出現(xiàn)了較高的水平，信息使用率比較高，出現(xiàn)一些對(duì)經(jīng)營(yíng)決策有用的分析型軟件模塊。

　　(3)網(wǎng)絡(luò)化協(xié)作階段

　　在該階段中，飯店以互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用為核心，出現(xiàn)了飯店相互的業(yè)務(wù)協(xié)作型軟件。協(xié)作型軟件主要出現(xiàn)在連鎖飯店以及飯店集團(tuán)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)以及客戶(hù)關(guān)系管理的相互協(xié)作。飯店本身為客人創(chuàng)造了較好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，飯店為客人提供高速的上網(wǎng)條件，并創(chuàng)建自己的網(wǎng)站，宣傳自身業(yè)務(wù)與推廣產(chǎn)品，與客戶(hù)網(wǎng)上互動(dòng)等。并供客戶(hù)查詢(xún)客房信息，預(yù)訂客房，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)收集客戶(hù)的消費(fèi)信息及反饋信息，增強(qiáng)與客戶(hù)之間的互動(dòng)。利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)也是飯店實(shí)行電子商務(wù)的重要表現(xiàn)之一。目前，國(guó)內(nèi)飯店業(yè)中僅有少數(shù)規(guī)模較大、資金實(shí)力雄厚的飯店建有自己的商務(wù)網(wǎng)站并能提供客房預(yù)訂服務(wù)，大多數(shù)飯店的網(wǎng)站還僅是宣傳為主，并不能實(shí)現(xiàn)商務(wù)操作。其余中小規(guī)模的飯店則多數(shù)借助于第三方預(yù)訂網(wǎng)站來(lái)提供預(yù)訂服務(wù)。

　　網(wǎng)絡(luò)化協(xié)作軟件是飯店開(kāi)展電子商務(wù)的基礎(chǔ)，是未來(lái)飯店軟件發(fā)展的方向。[FS:PAGE]

　　4 飯店管理軟件功能發(fā)展現(xiàn)狀

　　國(guó)內(nèi)最早的飯店管理軟件僅簡(jiǎn)單地運(yùn)用于前臺(tái)接待、排房、結(jié)帳、查詢(xún)等，發(fā)展至今，較為成熟的飯店管理系統(tǒng)已具備前臺(tái)管理、餐飲娛樂(lè)管理、客戶(hù)管理、財(cái)務(wù)管理、物業(yè)管理等多項(xiàng)管理功能?；趯?duì)北京華儀飯店管理系統(tǒng)、廣州萬(wàn)迅千里馬酒店管理系統(tǒng)、北京泰能公司飯店信息系統(tǒng)、北京中軟好泰CSHIS管理系統(tǒng)以及杭州西軟飯店系統(tǒng)的分析了解，本報(bào)告認(rèn)為我國(guó)飯店管理軟件的功能發(fā)展有如下幾大趨勢(shì)：

　　(1)軟件產(chǎn)品集成化

　　以往的軟件產(chǎn)品僅適用于某項(xiàng)或幾項(xiàng)管理的操作，相應(yīng)的程序都是專(zhuān)門(mén)針對(duì)某一具體事務(wù)所編寫(xiě)的，而不是從整個(gè)飯店的角度出發(fā)，這種單項(xiàng)模塊式軟件顯然已不適應(yīng)于現(xiàn)代飯店電子化經(jīng)營(yíng)的需要。國(guó)內(nèi)目前幾大成熟的飯店管理軟件基本上能符合飯店管理一體化的需求，通過(guò)提供一系列的、高度集成的飯店管理軟件產(chǎn)品，如前臺(tái)系統(tǒng)、餐飲系統(tǒng)、人事系統(tǒng)、采供系統(tǒng)、接口系統(tǒng)、物流系統(tǒng)、擴(kuò)展系統(tǒng)等整合型的軟件來(lái)為飯店經(jīng)營(yíng)服務(wù)。

　　(2)操作界面人性化

　　飯店管理軟件在注重標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，也越來(lái)越注重人性化的設(shè)計(jì)，從客戶(hù)角度出發(fā)定制界面、定制各類(lèi)報(bào)表，與飯店業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系。如杭州西軟的飯店管理系統(tǒng)為使操作者能更好地掌握客人的主要情況及偏好需求，其在賓客列表中設(shè)計(jì)了六種不同顏色的信號(hào)燈，使信息狀態(tài)一目了然，而且實(shí)現(xiàn)了相關(guān)操作的鏈接，業(yè)務(wù)處理操作更方便。

　　(3)注重客戶(hù)關(guān)系管理

　　以往的飯店管理以客房管理為中心，經(jīng)營(yíng)者主要關(guān)心的是短期的入住率、出租率，而沒(méi)有將重點(diǎn)放到如何維持客戶(hù)關(guān)系上。隨著越來(lái)越多的飯店經(jīng)營(yíng)者意識(shí)到客戶(hù)管理的重要性，飯店管理軟件也隨之發(fā)展出了客戶(hù)管理功能，如廣州萬(wàn)迅千里馬酒店管理系統(tǒng)中的會(huì)員管理系統(tǒng)，它可以幫助飯店維系能為飯店帶來(lái)良好收益的客戶(hù)。一些飯店管理軟件盡管沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)管理系統(tǒng)，但也將客戶(hù)管理作為一個(gè)組成部分加入到整個(gè)系統(tǒng)中。如杭州西軟科技的Foxhis 系統(tǒng)設(shè)計(jì)了一個(gè)“?？陀?jì)劃”功能，通過(guò)常客計(jì)劃平臺(tái)，成員飯店可以共同分享集團(tuán)會(huì)員的資源，使客戶(hù)獲得了實(shí)惠。

　　(4)從數(shù)據(jù)處理型向決策型發(fā)展

　　早期飯店所應(yīng)用的管理信息系統(tǒng)(MIS)一般只負(fù)責(zé)處理飯店的日常事務(wù)，如一般的事務(wù)統(tǒng)計(jì)、匯總、制表、檢索和打印等基本處理，它的最大特點(diǎn)就是能將飯店的數(shù)據(jù)和信息集中起來(lái)，進(jìn)行快速處理，統(tǒng)一使用。數(shù)據(jù)和信息的處理雖然對(duì)飯店的運(yùn)營(yíng)十分重要，但對(duì)實(shí)現(xiàn)飯店的高效益經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。目前已有部分飯店管理系統(tǒng)設(shè)置了預(yù)測(cè)、分析功能，通過(guò)處理動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)來(lái)幫助管理者處理日常事務(wù)，指導(dǎo)管理者作出經(jīng)營(yíng)管理決策。

　　如價(jià)格決策、采購(gòu)計(jì)劃決策、網(wǎng)絡(luò)廣告決策都可以通過(guò)軟件提供先擇方案。

　　(5)系統(tǒng)開(kāi)放化

　　一個(gè)良好的飯店管理系統(tǒng)不應(yīng)是封閉式的，而需要與市場(chǎng)上主要的飯店軟件產(chǎn)品相適應(yīng)，所以目前的飯店管理系統(tǒng)都比較注重接口系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，如門(mén)鎖接口、遠(yuǎn)程查詢(xún)系統(tǒng)、遠(yuǎn)程預(yù)訂系統(tǒng)等。在前臺(tái)系統(tǒng)中，部分采用了開(kāi)放型的B/S結(jié)構(gòu)形式，這樣一方面開(kāi)放部分產(chǎn)品資源供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)分銷(xiāo)，另一方面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)(如訂單)的無(wú)縫接入，實(shí)現(xiàn)飯店預(yù)訂中心對(duì)訂單的統(tǒng)一管理。開(kāi)放式系統(tǒng)也有利于飯店企業(yè)之間的電子商務(wù)開(kāi)展。

　　(6)飯店集團(tuán)型管理軟件

　　最新的飯店管理系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)就是出現(xiàn)了集團(tuán)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)功能的出現(xiàn)是為了適應(yīng)飯店集團(tuán)公司戰(zhàn)略發(fā)展的需要，幫助飯店集團(tuán)公司建立統(tǒng)一的顧客資源管理平臺(tái)、物資采購(gòu)平臺(tái)，培育和提升飯店集團(tuán)連鎖性經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)全系統(tǒng)客戶(hù)資源共享，為連鎖化經(jīng)營(yíng)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。一般一個(gè)飯店集團(tuán)管理系統(tǒng)包含中央預(yù)訂系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系管理、集團(tuán)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等功能，還包括集團(tuán)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)中心系統(tǒng)。集團(tuán)型管理軟件系統(tǒng)為飯店建立了一個(gè)統(tǒng)一的預(yù)訂、投訴、促銷(xiāo)、會(huì)員等服務(wù)平臺(tái)，幫助集團(tuán)飯店實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，樹(shù)立品牌形象。同時(shí)為飯店擴(kuò)展戰(zhàn)略提供技術(shù)支持，可實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)展。

　　(7)增值產(chǎn)品/服務(wù)功能增加

　　飯店業(yè)的增值服務(wù)逐漸增加，如何將這些增值服務(wù)加入到飯店管理系統(tǒng)中進(jìn)行管理就成了一個(gè)關(guān)注點(diǎn)。如中軟酒店管理系統(tǒng)就特別設(shè)置了增值產(chǎn)品/服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)內(nèi)含語(yǔ)音卡系統(tǒng)、多語(yǔ)種服務(wù)等多項(xiàng)增值功能，用數(shù)據(jù)提供“溫馨”服務(wù)。

　　(8)支持電子商務(wù)

　　飯店管理信息系統(tǒng)軟件的功能除了支持前臺(tái)和后臺(tái)的管理業(yè)務(wù)以外，為了適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，必須支持來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)的一些業(yè)務(wù)，即電子商務(wù)。如關(guān)系客戶(hù)的消費(fèi)查詢(xún)、所有客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)訂房、飯店開(kāi)展的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)消費(fèi)需求的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，這些都是飯店電子商務(wù)的內(nèi)容。這些電子商務(wù)內(nèi)容從飯店自己的網(wǎng)站、電子分銷(xiāo)商、綜合旅游網(wǎng)站或門(mén)戶(hù)型網(wǎng)站匯集到飯店管理系統(tǒng)的相應(yīng)部門(mén)，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的電子化處理。[FS:PAGE]

　　5 國(guó)內(nèi)飯店信息化現(xiàn)狀

　　從目前國(guó)內(nèi)飯店業(yè)的發(fā)展情況來(lái)看，大部分的小型單體飯店都還處于信息化發(fā)展的初期階段，信息化程度較低，有些落后地區(qū)的家庭旅館甚至完全是手工操作的;而大部分的三星級(jí)以上星級(jí)飯店企業(yè)及連鎖飯店企業(yè)都已經(jīng)成功進(jìn)入電子銷(xiāo)售和預(yù)訂階段，它們?cè)陲埖甑碾娮由虅?wù)化建設(shè)中投入了大量的資金，也收獲了電子商務(wù)系統(tǒng)所帶來(lái)的在降低經(jīng)營(yíng)成本、提高效率和增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力等各個(gè)方面的巨大好處。然而，目前國(guó)內(nèi)還很少有飯店進(jìn)入全面信息化服務(wù)階段，尤其是飯店內(nèi)部和外部業(yè)務(wù)的鏈接電子化程度不足，具有電子化采購(gòu)的飯店還僅是少數(shù)，尤其是單體飯店的信息技術(shù)應(yīng)用能力，影響了信息化的進(jìn)一步提升。

　　5.1 飯店信息化設(shè)施與信息化服務(wù)現(xiàn)狀

　　關(guān)于信息化設(shè)施與信息化服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查是一個(gè)很大的任務(wù)，目前沒(méi)有這樣的經(jīng)費(fèi)開(kāi)展調(diào)查工作，但我們可以從一個(gè)省份去了解信息化服務(wù)現(xiàn)狀，如浙江省是一個(gè)飯店業(yè)比較發(fā)達(dá)的省份，通過(guò)對(duì)浙江省飯店業(yè)的抽樣調(diào)查，可以推算全國(guó)信息化服務(wù)的現(xiàn)狀。我們課題組在2008年對(duì)浙江省飯店業(yè)作了一次抽樣調(diào)查，主要針對(duì)3星級(jí)、4星級(jí)、5星級(jí)酒店，共調(diào)查117家飯店，調(diào)查目的就是飯店信息化開(kāi)展及現(xiàn)狀。下面這些數(shù)據(jù)是浙江省飯店信息化內(nèi)容的統(tǒng)計(jì)，也基本說(shuō)明了目前我國(guó)飯店信息化的情況。具體數(shù)據(jù)見(jiàn)表1和表2。

　　表2：抽樣調(diào)查飯店信息化服務(wù)情況

　　下面就國(guó)內(nèi)飯店業(yè)的一些電子化業(yè)務(wù)的發(fā)展分析，說(shuō)明當(dāng)前我國(guó)飯店信息化程度，主要圍繞飯店主業(yè)務(wù)的預(yù)訂、CRS應(yīng)用情況、GDS應(yīng)用情況、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等電子化業(yè)務(wù)。

　　5.2 訂房業(yè)務(wù)的電子化

　　訂房業(yè)務(wù)的電子化主要采用網(wǎng)上訂房的比例來(lái)衡量，近年來(lái)飯店網(wǎng)上的訂房比例在不斷增長(zhǎng)。訂房是飯店的主業(yè)務(wù)內(nèi)容，因而網(wǎng)上訂房業(yè)務(wù)也成為飯店業(yè)信息化程度的重要標(biāo)志之一，相關(guān)統(tǒng)計(jì)表明，國(guó)內(nèi)網(wǎng)民的數(shù)量近幾年來(lái)得到了大幅度的提升，而隨著旅游業(yè)的信息化發(fā)展，國(guó)內(nèi)旅游網(wǎng)上預(yù)訂市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大。據(jù)相關(guān)旅游統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)訂房市場(chǎng)一直以來(lái)占據(jù)著旅游預(yù)訂市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，但近年來(lái)訂票市場(chǎng)份額逐漸增大，并開(kāi)始逐漸超越訂房市場(chǎng)的市場(chǎng)份額。網(wǎng)絡(luò)訂房增速減慢的主要原因是我國(guó)單體飯店居多，且信息化水平普遍不高。

　　目前網(wǎng)絡(luò)訂房?jī)蓚€(gè)方面的發(fā)展趨勢(shì)比較好：

　　1、 網(wǎng)絡(luò)中介服務(wù)商發(fā)展勢(shì)頭良好

　　大多數(shù)單體飯店一般通過(guò)服務(wù)中介網(wǎng)站或加盟諸如攜程、藝龍、芒果等分銷(xiāo)型專(zhuān)業(yè)旅游網(wǎng)站的方式向大眾提供預(yù)訂服務(wù)。但這些中介服務(wù)商只接受地段好的、經(jīng)營(yíng)有特色的飯店企業(yè)，大多數(shù)地段不好的飯店并不接受。近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)中介服務(wù)商的網(wǎng)絡(luò)訂房業(yè)務(wù)量每年都在遞增，尤其是商務(wù)訂房和休閑訂房，但主要是高星級(jí)飯店的網(wǎng)絡(luò)訂房有良好的發(fā)展勢(shì)頭。[FS:PAGE]

　　2、 連鎖飯店企業(yè)或飯店集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)訂房

　　近年來(lái)，飯店連鎖(經(jīng)濟(jì)性飯店的連鎖)以及飯店集團(tuán)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)訂房發(fā)展勢(shì)頭也比較好，一方面這些企業(yè)有資源，另一方面競(jìng)爭(zhēng)的需要。一些飯店集團(tuán)企業(yè)開(kāi)始構(gòu)建中央預(yù)訂系統(tǒng)(CRS)，非常重視網(wǎng)絡(luò)訂房的發(fā)展前景。

　　和歐洲的飯店業(yè)相比，目前我國(guó)還沒(méi)有出現(xiàn)這樣的網(wǎng)絡(luò)中介服務(wù)商，專(zhuān)門(mén)服務(wù)于地段偏僻的中小型飯店(50個(gè)客房以?xún)?nèi))或具有特色服務(wù)的飯店。我國(guó)中小型飯店的數(shù)量很大，且都是單體運(yùn)行，他們的信息化服務(wù)能力有限，如果有這樣的網(wǎng)絡(luò)中介服務(wù)商專(zhuān)門(mén)為這些中小型飯店提供網(wǎng)絡(luò)訂房和信息化服務(wù)，則可以大幅度提升我國(guó)飯店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)訂房水平和信息化服務(wù)水平，也可以提高這些飯店在服務(wù)上的創(chuàng)新能力。

　　5.3 CRS應(yīng)用

　　國(guó)內(nèi)20世紀(jì)80年代初我國(guó)飯店開(kāi)始出現(xiàn)CRS的應(yīng)用，但主要集中于幾家由國(guó)際飯店管理集團(tuán)管理的飯店。到90年代，國(guó)內(nèi)高端飯店使用CRS逐漸增多,但也是由外方管理的那些飯店。由于從上世紀(jì)80年代到本世紀(jì)初，我國(guó)還沒(méi)有自己研發(fā)的CRS產(chǎn)品，在本土的飯店集團(tuán)企業(yè)中很少有CRS的應(yīng)用。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，五星級(jí)飯店使用CRS的比例高達(dá)90%，四星級(jí)在20%左右，三星級(jí)僅為4%，而二星級(jí)以下無(wú)一家飯店使用。目前，大多數(shù)的國(guó)內(nèi)飯店都是通過(guò)加盟國(guó)際飯店管理公司的CRS形式開(kāi)展應(yīng)用。由于購(gòu)買(mǎi)CRS的費(fèi)用巨大，在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有單體飯店直接開(kāi)展CRS的應(yīng)用。

　　中國(guó)飯店使用CRS已是一個(gè)必然趨勢(shì)，從2003年開(kāi)始，我國(guó)多家飯店軟件供應(yīng)商開(kāi)始研發(fā)自己知識(shí)產(chǎn)權(quán)的CRS系統(tǒng)，其中杭州西軟科技有限公司成功研發(fā)的CRS于2005年3月在南京金陵集團(tuán)獲得首次應(yīng)用，成為我國(guó)第一個(gè)飯店國(guó)產(chǎn)CRS產(chǎn)品。后來(lái)又出現(xiàn)適合經(jīng)濟(jì)型連鎖飯店的CRS，“7天連鎖”成為國(guó)內(nèi)第一家使用CRS的經(jīng)濟(jì)型連鎖企業(yè)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，奧運(yùn)期間，7天連鎖網(wǎng)絡(luò)訂房的比例首次超過(guò)傳統(tǒng)訂房，達(dá)到5成以上。因此，2005年是我國(guó)飯店業(yè)擁有自己CRS產(chǎn)品的里程碑日子。

　　5.4 GDS應(yīng)用

　　國(guó)內(nèi)加入GDS的一般都是三星級(jí)以上的飯店，其應(yīng)用主要是通過(guò)選擇一家國(guó)際GDS服務(wù)商接入服務(wù)，開(kāi)展客房產(chǎn)品的國(guó)際分銷(xiāo)。據(jù)初步調(diào)查，我國(guó)200多家飯店集團(tuán)型企業(yè)都接入了GDS分銷(xiāo)系統(tǒng)，利用GDS開(kāi)展國(guó)際化營(yíng)銷(xiāo)并接受訂房。近年來(lái)，一些高端的單體飯店也積極開(kāi)展GDS應(yīng)用，以招徠國(guó)際客源。從應(yīng)用分布上，飯店主要集中于沿海經(jīng)濟(jì)中心和重點(diǎn)旅游城市，這與歐美客源市場(chǎng)在國(guó)內(nèi)飯店的流向趨于一致。我國(guó)西部地區(qū)的飯店接入GDS比例還較低，主要是這些地區(qū)缺乏GDS服務(wù)商以及相關(guān)客源。

　　目前國(guó)際GDS分銷(xiāo)商還是四足鼎立：Galileo、Amadeus、Sabre、Worldspan，國(guó)內(nèi)還沒(méi)有自己的GDS軟件。但已經(jīng)出現(xiàn)了如暢聯(lián)：www.chinaonline.net.cn、德比：www.derbysoft.com等新型電子分銷(xiāo)商，我國(guó)航空的GDS還正在研發(fā)完善中。

　　5.5 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

　　據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的統(tǒng)計(jì)，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)(網(wǎng)民)已超3億人，普及率達(dá)到22.6%，超過(guò)全球平均水平。網(wǎng)民數(shù)量是開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和電子商務(wù)的基礎(chǔ)，可見(jiàn)，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)已具有巨大的商業(yè)規(guī)模，飯店企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)已是必然趨勢(shì)。

　　國(guó)內(nèi)目前飯店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)主要采取兩大途徑，一是通過(guò)建立自己的企業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，二是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)中介或門(mén)戶(hù)旅游網(wǎng)站，也有通過(guò)旅行社網(wǎng)站開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)。飯店網(wǎng)站建設(shè)做得比較好的主要是高星級(jí)飯店，當(dāng)然也有部分的經(jīng)濟(jì)型飯店也做得較為成功，比如如家快捷、莫泰168、7天連鎖等連鎖企業(yè)。除了利用網(wǎng)站開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)以外，還有一些飯店利用電子分銷(xiāo)渠道開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，如利用CRS、GDS等開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)。由于單體飯店網(wǎng)站訪問(wèn)量的限制，一般開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)的影響力有限。這樣給第三方中介網(wǎng)站的發(fā)展帶來(lái)了巨大的空間，目前大多數(shù)單體飯店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)都通過(guò)專(zhuān)業(yè)的旅游網(wǎng)站或訪問(wèn)量較大的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行。

　　目前飯店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式主要是網(wǎng)絡(luò)廣告，但許多飯店對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的評(píng)估做得不夠。部分飯店已采用搜索引擎式開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，但做得不夠?qū)I(yè)，對(duì)于搜索引擎網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)缺乏專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，有些是盲目使用關(guān)鍵詞，對(duì)效果評(píng)估缺乏專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持。也有些飯店濫用電子郵件式的營(yíng)銷(xiāo)，結(jié)果沒(méi)有效果還引發(fā)一些副作用。[FS:PAGE]

　　6 飯店信息化的主要技術(shù)應(yīng)用

　　飯店信息化開(kāi)展20多年以來(lái)，我國(guó)飯店經(jīng)營(yíng)從初步的計(jì)算機(jī)應(yīng)用進(jìn)入到全面的信息技術(shù)應(yīng)用階段，飯店的信息技術(shù)應(yīng)用能力全面提升。在信息化的提升過(guò)程中，飯店的信息技術(shù)系統(tǒng)逐步完善，這些系統(tǒng)的技術(shù)主要是計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用。下面簡(jiǎn)要介紹這兩方面的技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)用。

　　6.1 計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用

　　飯店的計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用除了前臺(tái)經(jīng)營(yíng)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用以外，還包括客房系統(tǒng)的電子門(mén)鎖系統(tǒng)、客房mini吧系統(tǒng)、客房節(jié)能控制系統(tǒng)，包括安保系統(tǒng)的智能監(jiān)控系統(tǒng)、電子防盜系統(tǒng)，包括后臺(tái)管理系統(tǒng)人力資源管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)核算系統(tǒng)、績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)，包括工程設(shè)備系統(tǒng)的能耗使用分析系統(tǒng)、綠色飯店管理系統(tǒng)、設(shè)備維護(hù)和報(bào)修系統(tǒng)，包括網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的網(wǎng)站發(fā)布系統(tǒng)、網(wǎng)站維護(hù)系統(tǒng)、電子分銷(xiāo)接入系統(tǒng)、知識(shí)工作系統(tǒng)等。

　　少數(shù)飯店已采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)分析經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，挖掘潛在商機(jī)，在一些飯店集團(tuán)已開(kāi)始構(gòu)建CRM系統(tǒng)，開(kāi)展差異化的服務(wù)并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)。

　　6.2 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用

　　網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是飯店經(jīng)營(yíng)中用得最多的技術(shù)，也是飯店信息化的核心技術(shù)。飯店的知識(shí)員工必須有網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的技能和網(wǎng)絡(luò)編程技術(shù)。常用的網(wǎng)絡(luò)主要有：GDS分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)：GDS終端的接入和相關(guān)應(yīng)用;電子分銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)：維護(hù)接口的使用(上傳數(shù)據(jù)和下載數(shù)據(jù));電子采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)：采購(gòu)標(biāo)書(shū)的上傳和標(biāo)書(shū)評(píng)價(jià)，以及電子合同的簽約;內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)(Intranet)的應(yīng)用：部門(mén)通信、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)協(xié)作、信息查詢(xún);外部網(wǎng)絡(luò)(Extranet)的應(yīng)用：企業(yè)協(xié)作、電子采購(gòu)、利益團(tuán)體、企業(yè)客戶(hù);互聯(lián)網(wǎng)(Internet)的應(yīng)用：信息服務(wù)、產(chǎn)品展示、網(wǎng)絡(luò)訂房、關(guān)系維系、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調(diào)查等。

　　各種網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，反映了一個(gè)飯店企業(yè)的信息技術(shù)應(yīng)用能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　6.3 信息化系統(tǒng)平臺(tái)技術(shù)

　　飯店信息化的主要技術(shù)系統(tǒng)是軟件型的信息系統(tǒng)，各類(lèi)信息系統(tǒng)是建立在一定的平臺(tái)基礎(chǔ)上，這些平臺(tái)技術(shù)主要包括操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。目前操作系統(tǒng)使用的兩大系列為UNIX操作系統(tǒng)和Windows系列操作系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)使用最多的是Sybase數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)和SQL Server系列數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，少數(shù)使用MY SQL數(shù)據(jù)庫(kù)。飯店軟件的開(kāi)發(fā)工具主要是PowerBuilder，ASP.net, Delphi, Visual Studio 2005 及Microsoft Team Foundation Serve。集團(tuán)管理軟件系統(tǒng)的平臺(tái)基本都是基于微軟的.Net平臺(tái)構(gòu)建。

　　我國(guó)飯店集團(tuán)對(duì)信息化系統(tǒng)平臺(tái)技術(shù)的應(yīng)用具有專(zhuān)門(mén)的管理，但在單體飯店企業(yè)中還缺乏相應(yīng)的技術(shù)管理。很明顯，飯店集團(tuán)對(duì)平臺(tái)技術(shù)管理得越好，其經(jīng)營(yíng)中的創(chuàng)新能力也越強(qiáng)。我國(guó)一些民營(yíng)飯店集團(tuán)的快速發(fā)展可以充分說(shuō)明這一點(diǎn)。在我國(guó)300多家飯店集團(tuán)企業(yè)中，具有CIO專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)管理信息技術(shù)應(yīng)用的飯店還不多，說(shuō)明在飯店業(yè)中，信息技術(shù)/信息系統(tǒng)的技術(shù)管理還沒(méi)有真正納入飯店集團(tuán)的組織框架中來(lái)，這也是我國(guó)飯店與國(guó)外飯店集團(tuán)相比的主要差距之一。[FS:PAGE]

　　7 國(guó)內(nèi)飯店信息化發(fā)展趨勢(shì)

　　從以上的分析中可以看出，盡管我國(guó)飯店的信息化程度近年來(lái)有了很大的提高，但與我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)及國(guó)際飯店信息化的程度相比，國(guó)內(nèi)飯店業(yè)的信息化程度還處于初步階段。據(jù)統(tǒng)計(jì)資料表明，目前我國(guó)飯店企業(yè)有30多萬(wàn)家，而星級(jí)飯店僅占5%的比例，信息技術(shù)應(yīng)用和信息化開(kāi)展主要在星級(jí)飯店行業(yè)，所以總體我國(guó)飯店業(yè)信息化管理水平還很低，具有信息系統(tǒng)的飯店企業(yè)還不到10%，因此，飯店信息化還有很大的發(fā)展空間。此外，我國(guó)飯店企業(yè)在建設(shè)信息化的過(guò)程中還存在著諸如電子商務(wù)形式單一;地區(qū)發(fā)展程度參差不齊;最佳模式尚在探索階段;市場(chǎng)潛力巨大，但離發(fā)展成熟以及主動(dòng)出擊大手筆的投入還有距離。

　　這些問(wèn)題涉及的原因有很多，包括資金方面的、技術(shù)方面的、行業(yè)規(guī)范方面的，但歸根結(jié)底的因素卻是在于人。一方面飯店高層管理者由于欠缺電子商務(wù)知識(shí)和信息技術(shù)應(yīng)用能力，所以難以作出指導(dǎo)信息化建設(shè)的正確決策與指令。另一方面，由于飯店員工的計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平不高，所有信息化建設(shè)難以全面落實(shí)，再來(lái)就是國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)于電子預(yù)訂與網(wǎng)上消費(fèi)的意識(shí)不夠強(qiáng)烈、信任度不高，因此這個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展距離成熟還有很長(zhǎng)一段路要走。

　　在未來(lái)信息化的建設(shè)過(guò)程中，飯店需要將各系統(tǒng)協(xié)調(diào)整合，無(wú)縫銜接，實(shí)現(xiàn)從營(yíng)銷(xiāo)到交易，從服務(wù)到銷(xiāo)售，從售前到售后服務(wù)的一體化應(yīng)用，并加強(qiáng)與航空部門(mén)、旅行社等其他相關(guān)方的合作，暢通旅游服務(wù)一條龍, 為顧客創(chuàng)造附加值，以此來(lái)探尋開(kāi)展飯店信息化建設(shè)的最佳發(fā)展模式。此外，飯店需要與銀行等有關(guān)部門(mén)通力合作，共同搭建優(yōu)良可靠的網(wǎng)絡(luò)支付體系,以提高電子商務(wù)交易效率，并增強(qiáng)廣大顧客對(duì)網(wǎng)上支付等服務(wù)的信任度，促進(jìn)飯店企業(yè)信息化服務(wù)的發(fā)展和完善。還有一點(diǎn)是最不能忽視的，那就是大力培養(yǎng)既懂得旅游電子商務(wù)技術(shù)，又具備商貿(mào)、金融、管理等多方面知識(shí)的復(fù)合型人才, 建立飯店CIO職位，保障飯店信息化的可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)然這不僅需要飯店的足夠重視，同時(shí)也需要高等院校教育等其他社會(huì)力量的大力配合。

　　有理由相信，未來(lái)，包括GDS、CRM 、商務(wù)網(wǎng)站、管理信息系統(tǒng)等所有信息系統(tǒng)應(yīng)用在內(nèi)的飯店信息化系統(tǒng)將繼續(xù)深化發(fā)展，發(fā)掘每個(gè)應(yīng)用功能的最大價(jià)值，并且開(kāi)拓新的應(yīng)用功能與領(lǐng)域。而隨著移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展以及人們對(duì)便捷性的追求，移動(dòng)電子商務(wù)不可避免地加入到飯店的經(jīng)營(yíng)管理中。移動(dòng)電子商務(wù)是真正實(shí)現(xiàn)以人為中心的電子商務(wù)應(yīng)用，它利用移動(dòng)終端、移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)和Internet網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合,進(jìn)行電子商務(wù)交易,是傳統(tǒng)Internet電子商務(wù)的拓展。如移動(dòng)支付功能使顧客無(wú)論在何時(shí)何地，都能通過(guò)移動(dòng)電話終端完成對(duì)企業(yè)或?qū)€(gè)人的安全資金支付。各種移動(dòng)終端的大量出現(xiàn)，為移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。目前，全球擁有手機(jī)和掌上電腦等移動(dòng)通訊工具的人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)擁有臺(tái)式電腦的人數(shù)，特別是我國(guó)的手機(jī)用戶(hù)規(guī)模已位居世界首位，并且還在快速增長(zhǎng)，相信移動(dòng)電子商務(wù)在未來(lái)將使飯店電子商務(wù)的功能更加完善，應(yīng)用更加普及。具體未來(lái)我國(guó)飯店信息化發(fā)展趨勢(shì)主要表現(xiàn)在以下幾方面：

　　 進(jìn)一步完善飯店集團(tuán)和基于連鎖經(jīng)營(yíng)的信息系統(tǒng)

　　 基于電子化經(jīng)營(yíng)的智能建筑和信息智能框架

　　 飯店與利益團(tuán)體企業(yè)之間業(yè)務(wù)的電子化(協(xié)作型信息系統(tǒng))

　　 飯店與散客之間的移動(dòng)商務(wù)開(kāi)始實(shí)用

　　 網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)訂房進(jìn)入實(shí)用階段

　　 基于客戶(hù)關(guān)系的銷(xiāo)售系統(tǒng)開(kāi)始實(shí)用

　　 基于飯店集團(tuán)的CRS功能完善和開(kāi)始普及應(yīng)用[FS:PAGE]  （本文編選：中國(guó)B2B研究中心）

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