6月4日,遼寧省的孫先生向“電訴寶”投訴稱,自己6月1日在快手平臺顧家家居直播間購買了1049元床墊,并參與抽獎。在當天下午1點時參與了抽獎時被抽中,商家認為本人不在直播間被取消。孫先生表示自己有中獎截圖,全程都在直播間。孫先生當時就在直播間就與主播進行了溝通,之后又與商家客服溝通無果,孫先生找到快手官方客服,快手客服也沒給處理。因此,孫先生要投訴快手。孫先生認為快手作為平臺的管理者,消費者反映的問題沒有任何處理結(jié)果,沒有任何作為,讓消費者受到了損失。
【報告名稱】:2022年"618"中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告
【報告發(fā)布】:網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心
【發(fā)布日期】:2022年7月4日
【表現(xiàn)形式】:文字分析、數(shù)據(jù)比較、統(tǒng)計圖表、案例解讀
報告免費下載據(jù)“電訴寶”顯示,2022年618期間全國網(wǎng)絡(luò)消費投訴問題類型排名前十的依次為:退款問題(28.72%)、網(wǎng)絡(luò)欺詐(7.97%)、發(fā)貨問題(7.67%)、商品質(zhì)量(7.07%)、其他(5.71%)、售后服務(wù)(5.71%)、信息泄露(4.81%)、霸王條款(4.81%)、虛假促銷(4.51%)、網(wǎng)絡(luò)售假(4.36%)。
618期間“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東?。?7.29%)、江蘇?。?.82%)、浙江?。?.52%)、上海市(5.87%)、北京市(5.87%)、山東?。?.87%)、河南?。?.11%)、四川省(3.61%)、安徽省(3.61%)、山西?。?.31%)、湖南?。?.31%)、河北?。?.16%)、福建?。?.16%)、重慶市(3.01%)、湖北?。?.71%)、廣西壯族自治區(qū)(2.41%)、陜西?。?.41%)、遼寧省(2.26%)、內(nèi)蒙古自治區(qū)(1.65%)、江西?。?.50%)。
據(jù)“電訴寶”顯示,618期間女性用戶投訴比例為53.38%,男性用戶投訴比例為46.62%。
據(jù)“電訴寶”顯示,618期間投訴金額分布主要集中在1000-5000元(25.26%)、100-500元(16.39%)、10000元以上(15.79%)、0-100元(15.04%)、5000-10000元(11.88%)、500-1000元(7.52%)、未選擇金額(8.12%)。
在數(shù)字零售領(lǐng)域,據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例,我們從中選取十大典型投訴案例,涉及快手、拍機堂、淘特、微店、網(wǎng)易嚴選、當當網(wǎng)、小紅書、蘇寧易購、寺庫、絲芙蘭。
6月4日,遼寧省的孫先生向“電訴寶”投訴稱,自己6月1日在快手平臺顧家家居直播間購買了1049元床墊,并參與抽獎。在當天下午1點時參與了抽獎時被抽中,商家認為本人不在直播間被取消。孫先生表示自己有中獎截圖,全程都在直播間。孫先生當時就在直播間就與主播進行了溝通,之后又與商家客服溝通無果,孫先生找到快手官方客服,快手客服也沒給處理。因此,孫先生要投訴快手。孫先生認為快手作為平臺的管理者,消費者反映的問題沒有任何處理結(jié)果,沒有任何作為,讓消費者受到了損失。
6月5日,江蘇省黃女士向“電訴寶”投訴稱,自己于2022年6月1號在拍機堂購入一臺蘋果11pro 。官方的機器檢測報告說屏幕小修,但黃女士認為實際拿到的機器屏幕換過。在官方出示的檢測報告還表示屏幕顯示完美,但黃女士發(fā)現(xiàn)實際拿到手的手機有兩處明顯的黑點。并且手機屏幕還透圖,在綠色界面下仍可以看到手機信號。
在數(shù)字生活領(lǐng)域,據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例,我們從中選取十大典型投訴案例,涉及彩貝殼、大河票務(wù)、Keep、百合網(wǎng)、飛豬、如程、去哪兒旅行、餓了么、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行。
6月2日,廣東省的周小姐向“電訴寶”投訴稱其于2021年11月24日在彩貝殼團的“花生藝術(shù)生活館99元親子套餐娛樂餐飲活動”,打算2022年5-6月近期去消費,平臺默認的電話打過去是空號了,好不容易網(wǎng)上搜到他們地址對應(yīng)的手機號,反饋說他們店鋪關(guān)門倒閉了。其他親子項目卻都不在同地區(qū),那只能申請退款,系統(tǒng)卻顯示有效期內(nèi)退款要扣14%的手續(xù)費,即99元只能退84元。
周小姐表示,首先此問題不在于消費者,本打算去消費抵消的,是平臺的商家不再做導(dǎo)致被迫退款。 其二平臺客服只會說些無用的話,不是“購物體驗感到抱歉”就是“得扣手續(xù)費一說”。 其三,還要求選擇有效期過后可退,即2022年11月24日后,可以全款退。 其四,合作商倒閉,居然平臺上還能讓那個平臺的團購繼續(xù)掛著,讓更多人的上當。周小姐想問,連在有效期內(nèi)退都這么難,有效期過后,怕不是只能退50%或者更少了吧。周小姐稱,錯不在自己,平臺沒有做好監(jiān)督,特殊問題該特殊解決不是一味的死要求,消費者的權(quán)益怎么得到保障。
6月3日,廣東省的黎先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年6月1號,在大河票務(wù)App平臺上,購買深圳硬核脫口秀早鳥票,于6月3號收到了大河票務(wù)的電話說演出取消,但實際演出確沒有取消。黎先生給他們客服打電話也一直不接電話。黎先生認為該公司存在欺騙,而且目前還不退款,網(wǎng)上一直都是退款退不回來的信息,疑惑該公司為什么一直都沒人處理。
在線教育領(lǐng)域,據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例,我們從中選取十大典型投訴案例,涉及小葉子智能陪練、潭州教育、大塘小魚、大鵬教育、幫考網(wǎng)、一只船教育、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機構(gòu)、滬江網(wǎng)校、開課吧。
6月1日,天津市的齊女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年5月20日在小葉子陪練購買鋼琴主課課包60節(jié),當時明確告知工作人員孩子鋼琴水平是7級已過,工作人員按照孩子的目前級別設(shè)計的主課包和陪練包。但繳費后工作人員又以忘記不同級別課時費收取方式不同為由,要每節(jié)課扣除1.4倍課時,與繳費前承諾相比,每節(jié)課增加70多元的費用。
齊女士稱,由于繳費后孩子線下課程已經(jīng)退掉,小葉子工作人員遲遲不能解決,導(dǎo)致孩子已經(jīng)十幾天沒有上鋼琴課課程,嚴重影響孩子鋼琴考級計劃和進度。小葉子工作人員目前只同意退課,不執(zhí)行繳費是承諾的課時收費方式收費,完全沒有誠信和責(zé)任可言。齊女士表示自己的要求就是按照繳費時承諾的課時費收取,疫情影響,一萬多元的費用押到這里遲遲不能得到解決,內(nèi)心真的很焦慮。
6月7日,湖南省的寸女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年5月17日,被遠程控制下載支付寶花唄消費7480元,發(fā)現(xiàn)不對后,立馬申請退款。商家審核后,于2022年5月19日簽訂全款退款合同后,7個工作日到了,商家卻沒有履行7個工作日內(nèi)退款,說平臺還在走流程。
寸女士稱,后經(jīng)過協(xié)商多次,說給緊急處理,因為自己的是花唄分期付款,要一周左右打款,經(jīng)過再次協(xié)商承諾6月4日退款。6月4日退款日到后,發(fā)信息一律不回,不理人。6月5日又以各種理由推遲退款。寸女士的訴求是:請譚州教育盡快履行合同義務(wù)退款。
《2022年5月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》
《2022年4月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》
《2022年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》
《2022年3月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》
《2022年2月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》