(網(wǎng)經(jīng)社訊)在當今蓬勃發(fā)展的電商時代，某購物平臺作為極具知名度的電商平臺，以其別具一格的商業(yè)模式和運營策略，在為消費者帶來諸多便利的同時，也不可避免地引發(fā)了一系列復雜的法律問題。
其中，“僅退款”行為尤為備受關(guān)注。這一行為看似為消費者提供了便捷的維權(quán)途徑，實際上卻存在諸多問題，比如可能導致商家利益受損，部分消費者濫用該權(quán)益，故意損壞商品后要求僅退款，或者無充分理由拒絕退貨只要求退款。
同時，平臺審核機制的漏洞也使得一些不合理的“僅退款”申請被通過，這不僅損害了商家的正當權(quán)益，也影響了平臺的信譽。
此外，“僅退款”行為還可能引發(fā)商家與消費者、商家與平臺以及平臺與監(jiān)管部門之間的糾紛。商家與消費者之間易因退款問題產(chǎn)生爭執(zhí)，商家可能對平臺的處理結(jié)果不滿，認為平臺偏袒消費者。
這種種情況給商家、消費者以及平臺都帶來了不同程度的影響，商家經(jīng)濟利益受損可能降低對平臺的信任度甚至離開，消費者濫用政策可能導致平臺對其信任降低進而影響購物體驗，平臺則面臨聲譽受損和運營成本增加的壓力。
本文將從幾個方面對某購物平臺“僅退款”行為進行深入的法律分析。
一、僅退款行為概述
“僅退款”是指在某購物平臺上，消費者在購買商品后，因各種原因向平臺申請僅退回貨款而不退回商品的行為。
這種行為在一定程度上打破了傳統(tǒng)電商交易中“退貨退款”的模式，引發(fā)了商家、消費者和平臺之間的復雜法律關(guān)系。
僅退款行為在誕生之初，是某購物平臺為了更好地提升用戶體驗及完善售后服務而推出的一項舉措。其初衷是在消費者遇到商品質(zhì)量問題、商家服務不到位等情況時，能夠快速地為消費者解決問題，保障消費者的合法權(quán)益。然而，隨著時間的推移，這一原本旨在保護消費者的權(quán)益機制，卻在部分消費者的不當利用下逐漸演變成了一種占便宜的手段。
二、僅退款行為普遍的原因
1.運費險不普及。
運費險在電商交易中起著重要的作用，它可以為消費者在退貨時承擔一定的運費成本。然而，在某購物平臺上，運費險并不是普遍適用的。對于一些沒有購買運費險的消費者來說，退貨成本可能會比較高，這就使得他們更傾向于選擇僅退款的方式來解決問題。例如，消費者購買了一件價值較低的商品，發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題。如果退貨的話，需要自己承擔運費，而運費可能比商品本身的價值還要高。在這種情況下，消費者可能會選擇僅退款，以避免承擔過高的退貨成本。
2. 退貨成本大。
除了運費險不普及之外，退貨成本大也是導致僅退款行為產(chǎn)生的一個重要原因。退貨成本不僅包括運費，還包括時間成本和精力成本。對于一些消費者來說，退貨過程可能會比較繁瑣，需要填寫退貨申請、包裝商品、聯(lián)系快遞等。
3.僅退款審核不嚴。
遇到產(chǎn)品售后問題，消費者本意為維護自己合法權(quán)益與商家協(xié)商，某購物平臺卻將商家禁言并彈出“僅退款”彈窗，讓消費者認為“僅退款”是受到平臺支持的維權(quán)方式，這不僅損害了商家的權(quán)益，也大幅增加了消費者“僅退款”的概率。
三、僅退款行為責任主體
1. 消費者消費者是僅退款行為的直接實施者，因此在一定程度上應該對自己的行為負責。
如果消費者在申請僅退款時存在惡意或者欺詐行為，那么他們應該承擔相應的法律責任。例如，消費者明明已經(jīng)收到了商品，卻故意聲稱沒有收到商品，并申請僅退款。這種行為就屬于惡意欺詐行為，消費者應該承擔相應的法律責任。
2. 商家商家在僅退款行為中也可能存在一定的責任。如果商家出售的商品存在質(zhì)量問題，或者在服務過程中存在過錯，那么消費者申請僅退款可能是合理的。在這種情況下，商家應該承擔相應的責任，并積極與消費者溝通解決問題。例如，商家出售的商品與描述不符，或者存在質(zhì)量問題。消費者在收到商品后，發(fā)現(xiàn)這些問題，并向商家提出退貨退款的要求。如果商家拒絕退貨退款，或者處理問題的態(tài)度不好，那么消費者可能會選擇僅退款。在這種情況下，商家應該承擔相應的責任。
3. 某購物平臺作為電商交易的中介平臺，在僅退款行為中也應該承擔一定的責任。平臺應該建立健全的交易規(guī)則和糾紛處理機制，保障消費者和商家的合法權(quán)益。
如果平臺在處理僅退款糾紛時存在過錯，那么它也應該承擔相應的責任。例如，平臺在處理僅退款糾紛時，沒有充分聽取商家的意見，或者沒有按照規(guī)定的程序進行處理。這種情況下，平臺可能會承擔相應的責任。
四、某購物平臺是否應當負責
某購物平臺在一定程度上可能被視為消費者申請僅退款的“協(xié)助者”，但這種說法并不完全準確。
從積極方面來看，某購物平臺推出僅退款機制的初衷是為了提升用戶體驗和完善售后服務。當消費者確實遇到商品質(zhì)量嚴重問題、商家服務嚴重不到位等情況時，平臺的介入和僅退款流程可以快速為消費者解決問題，保障消費者的合法權(quán)益，在這個意義上，平臺是在為消費者正當?shù)木S權(quán)訴求提供一定的幫助。
然而，從另一個角度看，當部分消費者惡意利用僅退款規(guī)則占便宜時，平臺如果審核不嚴格、處理不恰當，就可能在客觀上成為這種不當行為的“協(xié)助者”。例如，對于一些模糊的退款原因判斷不準確，輕易支持消費者的僅退款申請，或者在證據(jù)審核方面不充分，使得消費者能夠輕易通過僅退款申請，這就可能導致商家的合法權(quán)益受到損害，同時也破壞了公平的交易環(huán)境。
平臺應該建立健全的交易規(guī)則和糾紛處理機制，保障消費者和商家的合法權(quán)益。在僅退款行為中，平臺應該對消費者的申請進行審核，確保申請的合理性。
如果消費者的申請存在惡意或者欺詐行為，平臺應該拒絕申請，并采取相應的措施保護商家的合法權(quán)益。
此外，平臺還應該加強對商家的管理，確保商家出售的商品質(zhì)量合格、服務周到。如果商家出售的商品存在質(zhì)量問題，或者在服務過程中存在過錯，平臺應該及時采取措施，要求商家進行整改，并對消費者進行賠償。
五、商戶追究消費者責任的可行性分析
商戶在一定情況下可以追究消費者的責任。如果消費者的僅退款行為存在惡意或者欺詐行為，商戶可以通過法律途徑維護自己的合法權(quán)益。商戶可以收集消費者惡意僅退款的證據(jù)，如聊天記錄、訂單信息等，并向法院提起訴訟。在訴訟過程中，商戶可以要求消費者返還貨款，并承擔相應的賠償責任。
案例分析：某消費者在收到貨物后，僅以商品存在質(zhì)量問題唯由引起某購物平臺客服介入后成功僅退款。商戶起訴至法院后，法院審理認為：本案中，商家按照合同約定向消費者交付涉案商品，消費者在簽收并使用后，認為涉案商品有質(zhì)量問題向商家客服反饋，只描述了問題，但沒有提供相關(guān)圖片證明商品存在消費者所述的質(zhì)量問題，后消費者直接通過某購物平臺介入申請“僅退款”并成功退款24元，應視為合同已經(jīng)解除。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百六十六條第一款“合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當事人可以請求恢復原狀或者采取其他補救措施，并有權(quán)請求賠償損失”的規(guī)定，合同解除后，消費者已經(jīng)退款成功，應向商家返還貨物，因消費者未履行合同解除后退貨義務導致商家貨物損失，且消費者在未舉證證明涉案商品存在質(zhì)量問題的情況下拒絕退還貨物，導致商家既未得到貨款亦未能收回貨物，其行為有違誠實信用的交易原則，對商家要求消費者返還貨款的訴訟請求，理由正當，本院予以支持。
六、商戶追究某購物平臺責任的可行性分析
商戶在某些情況下也可以追究某購物平臺的責任。如果平臺在處理僅退款糾紛時存在過錯，商戶可以通過法律途徑維護自己的合法權(quán)益。商戶可以收集平臺處理糾紛不當?shù)淖C據(jù)，如平臺的處理結(jié)果、聊天記錄等，并向法院提起訴訟。
案例分析：某商家與消費者發(fā)生糾紛后，因言語問題被某購物平臺從店鋪保證金中扣款300元用在懲罰并將以僅退款方式將貨款退還消費者。
法院認為，商家作為從事經(jīng)營活動的主體，自愿選擇并使用被告提供的“某購物平臺”網(wǎng)絡(luò)交易平臺，接受并簽訂平臺合作協(xié)議，該協(xié)議內(nèi)容經(jīng)雙方認可，且不存在違反法律行政法規(guī)強制性規(guī)定、損害社會公共利益等情形，雙方之間的服務合同關(guān)系依法成立并生效，雙方均應按約履行自己的義務。雙方產(chǎn)生糾紛后。在消費者獲得退款后，商家向消費者發(fā)送其地址，同時使用一些言論給消費者施加壓力，引發(fā)消費者不滿，違反了《某購物平臺商家客戶服務管理規(guī)則》的相應規(guī)定。
綜上，某購物平臺有權(quán)依據(jù)平臺合作協(xié)議及管理規(guī)則對商家作出扣款處理。關(guān)于扣款金額，雖然未超出《某購物平臺商家客戶服務管理規(guī)則》規(guī)定的范圍，但結(jié)合訂單數(shù)量、訂單金額及造成的實際后果等情形，被告扣款300元確實過高，酌情調(diào)整為200元。據(jù)此，某購物平臺應向商家返還100元。
七、消費者以平臺主動提供僅退款服務進行抗辯可行性分析
商戶在入駐電商平臺時，通常需要與平臺簽署用戶注冊協(xié)議等相關(guān)文件。這些文件中一般會包含關(guān)于退款、退貨等售后處理的條款和規(guī)定。
如果平臺的規(guī)則明確了在特定情況下可以進行僅退款操作，且商戶在注冊時表示同意遵守這些規(guī)則，那么商戶就應當受到這些規(guī)則的約束。那么消費者的抗辯可能具有一定的合理性。
例如：《某購物平臺商家客戶服務管理規(guī)則》，其中第4.4條約定：消費者反饋商品存在質(zhì)量問題或系假冒商品且通過肉眼無法作出判斷的，商家應當按照某購物平臺的要求提供商品的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票、購貨合同（訂單）等證明文件。消費者反饋商品存在質(zhì)量問題或與商品描述不符，且可通過肉眼作出判斷的，某購物平臺有權(quán)根據(jù)消費者提供的圖片證據(jù)直接判定。
案例分析：某法院裁判觀點認為：本院認為，商家入駐“某購物平臺”時簽署了《某購物平臺商家客戶服務管理規(guī)則》，商家已經(jīng)授權(quán)“某購物平臺”處理消費者提出可肉眼判斷的質(zhì)量問題，故“某購物平臺”提出的“僅退款”的解決方式可視為代理商家的行為，相關(guān)法律后果應由商家承受，據(jù)此消費者接受采取更便捷的方式處理矛盾并無不當。至于“某購物平臺”的處置行為是否做到恰當、審慎，是否符合《某購物平臺商家客戶服務管理規(guī)則》，并非本案評判范圍，若商家認為“某購物平臺”行為失當，有權(quán)另行向“某購物平臺”主張。
寄 語
對于消費者而言，應理性看待“僅退款”這一機制，不可將其作為謀取不當利益的手段。在享受電商平臺帶來的便利購物體驗的同時，要遵守誠信原則，尊重商家的合法權(quán)益。當遇到商品問題時，應積極與商家溝通協(xié)商，共同尋找合理的解決方案，而不是濫用僅退款權(quán)利。只有這樣，才能營造一個公平、和諧的電商購物環(huán)境，保障自身的長遠利益。
對于商戶來說，面對“僅退款”行為帶來的挑戰(zhàn)，要積極采取措施進行風險規(guī)避和維權(quán)。加強商品質(zhì)量管理、完善售后服務體系、保留好相關(guān)證據(jù)并及時維權(quán)，是維護自身合法權(quán)益的有效途徑。同時，商戶也應與平臺積極溝通合作，共同推動平臺規(guī)則的完善和交易環(huán)境的優(yōu)化。
對于某購物平臺而言，要充分認識到“僅退款”機制存在的問題和挑戰(zhàn)，不斷完善平臺的交易規(guī)則和糾紛處理機制。加強對消費者和商家的管理，提高審核的嚴謹性和公正性，確保平臺的運營既能夠保障消費者的合法權(quán)益，又不損害商家的正當利益。只有這樣，才能實現(xiàn)平臺的可持續(xù)發(fā)展，贏得消費者和商家的信任與支持。
