(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“小紅書”稱平臺(tái)隨意封禁賬號(hào)，無法提供任何具體的違規(guī)證據(jù) 。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“小紅書”退款問題 霸王條款退換貨難等頑疾難除http://www.qjkhjx.com/zt/xhsts/）
5月14日，廣東省高先生向電訴寶投訴稱其個(gè)人在小紅書的賬號(hào)在沒有明確原因的情況下被禁言。高先生表示，他在多次聯(lián)系小紅書的客服部門并詳細(xì)說明情況后，客服人員告知高先生其賬號(hào)存在違規(guī)行為。當(dāng)高先生要求客服提供相關(guān)違規(guī)證明時(shí)，平臺(tái)客服卻無法提供任何具體的違規(guī)證據(jù)，這使得高先生對(duì)平臺(tái)的處理方式和結(jié)果感到極度不滿。
高先生認(rèn)為，小紅書平臺(tái)這種隨意封禁賬號(hào)的行為已經(jīng)嚴(yán)重侵犯了他的賬號(hào)權(quán)益。他強(qiáng)烈要求平臺(tái)立即解封其賬號(hào)的禁言狀態(tài)，并對(duì)此次事件進(jìn)行道歉和說明情況。
圖片來源：高先生提供
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，小紅書隸屬于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，注冊(cè)地址為上海市楊浦區(qū)，法定代表人曾秀蓮。小紅書自稱是提供出境購(gòu)物信息、分享購(gòu)物需求和心得的平臺(tái)，致力于搜集各地達(dá)人心得，為出境購(gòu)物愛好者提供詳細(xì)的購(gòu)買攻略。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“小紅書”所屬行吟信息科技（上海）有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售中綜合電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，小紅書排名第5位，最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”。2024年至今，同樣被投訴的綜合電商領(lǐng)域平臺(tái)還有：淘寶、京東、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、交易貓、天貓、國(guó)美、阿里巴巴、二三良作、返利網(wǎng)、淘特等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今，小紅書還疑似存在售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對(duì)板、退換貨難、霸王條款等問題。
【案例一】用戶投訴“小紅書”商家直播內(nèi)容與產(chǎn)品質(zhì)量不符
5月12日，王先生向電訴寶投訴稱其于4月1日在小紅書平臺(tái)的一家店鋪購(gòu)買了仿真永生花。在購(gòu)買時(shí)，商家在直播間中明確宣傳這款花在正常環(huán)境下可以擺放長(zhǎng)達(dá)3年。在收到商品后的不到一個(gè)月時(shí)間里，發(fā)現(xiàn)部分花束開始發(fā)霉，且并非由環(huán)境因素引起，
在發(fā)現(xiàn)問題后，王先生立即聯(lián)系了小紅書平臺(tái)的售后服務(wù)，希望能夠得到妥善的處理。然而，平臺(tái)以超過售后期限（15天簽收）為由，拒絕了王先生的退貨退款請(qǐng)求，僅提供了80元的補(bǔ)償。王先生認(rèn)為，這個(gè)補(bǔ)償金額遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于他購(gòu)買商品時(shí)的價(jià)格，不能接受。王先生還指出，在他向平臺(tái)投訴后，商家修改了產(chǎn)品詳情頁(yè)面，這可能是一種逃避責(zé)任的行為。
【案例二】疑似售價(jià)？“小紅書”被指客服態(tài)度前后不一 解決方案不妥
5月10日，湖南省曾先生向電訴寶投訴稱其于4月21日在小紅書上名為“洋洋香港購(gòu)”的店鋪購(gòu)買了一件衣服。然而，當(dāng)衣服到貨后，曾先生發(fā)現(xiàn)商品的質(zhì)量與預(yù)期存在明顯差異，懷疑買到了假貨。于是，他聯(lián)系了店鋪的客服進(jìn)行反饋，但客服堅(jiān)稱所售商品為正品，并表示如果不信可以去專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。
為了驗(yàn)證商品的真?zhèn)?，曾先生將衣服送到了三只羊檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。檢測(cè)結(jié)果證實(shí)，該衣服并非所宣傳的巴寶莉品牌，而是博柏利品牌，這明顯屬于假貨。曾先生再次與店鋪客服聯(lián)系，但客服的態(tài)度發(fā)生了轉(zhuǎn)變。
曾先生通過百度了解到，通常買到假貨的消費(fèi)者是可以申請(qǐng)假一賠三的，并且商家還需要承擔(dān)送檢費(fèi)、運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用。然而，小紅書平臺(tái)僅提供了退貨退款和50元優(yōu)惠券的補(bǔ)償方案，甚至最初的200元補(bǔ)償也被縮減，這種處理方式讓曾先生感到非常不滿。
【案例三】惡意罰款？“小紅書”被指扣押違約金凍結(jié)商鋪 拖延處理
5月4日，廣東省羅女士向電訴寶投訴稱其商品在小紅書上于4月19日遭到買家的投訴，經(jīng)過平臺(tái)的調(diào)查于5月3日判定該投訴不成立。在此期間，買家與羅女士達(dá)成和解并取消了投訴。一旦投訴被取消，平臺(tái)將退還商家被扣的違約金、解凍店鋪，并退還相應(yīng)的店鋪資金。然而，過去近半個(gè)月的時(shí)間，羅女士卻遭遇到了小紅書平臺(tái)的拖延處理。
羅女士表示，她多次嘗試聯(lián)系小紅書平臺(tái)解決問題，但平臺(tái)卻以各種理由推三阻四，未能給予積極回應(yīng)。更令她感到不滿的是，小紅書平臺(tái)在承諾48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系她的情況下也未能履行承諾。羅女士每天都在催促平臺(tái)處理此事，但至今仍未得到滿意的解決。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
