(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日,國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)接到用戶投訴在“樸樸超市”充值99元消費(fèi)電子卡,結(jié)果之后被告知只能定向消費(fèi),用戶要求退款卻被拒絕。(詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題:“樸樸”被指預(yù)訂單超時(shí)7小時(shí)仍未派送 聯(lián)系客服無(wú)人回應(yīng)http://www.qjkhjx.com/zt/ppshgtszt/)
11月19日,湖北省羅女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年11月18號(hào)1:50在樸樸超市平臺(tái)充值99元消費(fèi)電子卡,并贈(zèng)送一瓶光明牛奶,充值后余額顯示99元,充值成功。但羅女士在使用的時(shí)候被告知99元消費(fèi)電子卡只能購(gòu)買光明品牌酸奶。
羅女士認(rèn)為,樸樸超市在購(gòu)買詳情中并未告知購(gòu)買的電子消費(fèi)券只能購(gòu)買指定的品牌和品類,按照消費(fèi)者購(gòu)買習(xí)慣,也不應(yīng)該在平臺(tái)充值電子卡只能購(gòu)買指定品牌和指定品類的產(chǎn)品。之后,樸樸超市客服兩次打電話告知羅女士無(wú)法退款,但是電子卡羅女士未用過(guò),要求原路返回,卻被告知不可以。羅女士的訴求是立刻退款,并給予3倍的消費(fèi)者侵權(quán)賠償。
接到該用戶投訴后,我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員,但截至發(fā)稿前,我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)(COP.100EC.CN)顯示,樸樸超市隸屬于福州樸樸電子商務(wù)有限公司,該公司成立于2016年6月12日,法定代表人為李旭,注冊(cè)地址為福建省福州市臺(tái)江區(qū)。樸樸超市自稱是一家生鮮快送服務(wù)提供商,涵蓋果蔬、肉禽蛋奶、海鮮水產(chǎn)、糧油調(diào)味等品類,用戶在樸樸商城選購(gòu)商品后,根據(jù)定位配送地址,向附近騎手派單并進(jìn)行配送;用戶可通過(guò)APP端及微信端獲取服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”(CREDIT.100EC.CN)顯示,“樸樸超市”所屬福州樸樸電子商務(wù)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+,公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2023年至今受理的生鮮電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行),樸樸超市排在第5位,最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”,同樣被投訴的類似平臺(tái)還有:美團(tuán)優(yōu)選、盒馬鮮生、年豐大當(dāng)家、叮咚買菜、Flowerplus花加、本來(lái)生活、花禮網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)。
此外,“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示,2023年至今,“樸樸”還涉嫌存在商品質(zhì)量、虛假促銷、退款問(wèn)題、送餐超時(shí)等問(wèn)題。
【案例一】“樸樸超市”不顯示差評(píng)?用戶稱違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
5月31日,廣東省龐先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年5月29日在樸樸超市app購(gòu)買了一款商品名為“錦州百合小菜爽脆貢菜300g”,龐先生收到貨后開(kāi)封嘗試口味無(wú)法接受,查看商品配料表發(fā)現(xiàn)添加劑內(nèi)容豐富,不適合其個(gè)人食用,于是對(duì)商品給了差評(píng)。龐先生于5月31日回訪app查看評(píng)價(jià)展示情況,發(fā)現(xiàn)他的評(píng)價(jià)平臺(tái)沒(méi)有展示。于是龐先生又對(duì)2023年1月7日訂單的另一條商品差評(píng)復(fù)核展示情況,訂單號(hào)為(0465673096877204),通過(guò)商品頁(yè)面底部的評(píng)價(jià)查看,篩選了按最新日期排序,查看對(duì)應(yīng)日期的評(píng)價(jià),確認(rèn)這一差評(píng)平臺(tái)也沒(méi)有給予展示。
龐先生稱,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,差評(píng)權(quán)屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確賦予消費(fèi)者享有的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利,也是保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)的關(guān)鍵。只有消費(fèi)者通過(guò)瀏覽、分析各種好評(píng)和差評(píng),并參考相關(guān)網(wǎng)站上對(duì)商家和商品總體評(píng)分,才能做出最符合自己真實(shí)意思的判斷和選擇。尊重和保護(hù)消費(fèi)者“差評(píng)權(quán)”是展示、披露商品信息的重要內(nèi)容,是商家不可推卸的義務(wù)。
【案例二】“樸樸超市”被指死魚(yú)當(dāng)活魚(yú)賣 客服推卸責(zé)任
3月16日,廣東省的黃先生向“電訴寶”投訴稱,他于2023年3月13日在樸樸超市購(gòu)買鮮活大頭魚(yú)一條,出現(xiàn)購(gòu)買鮮活的魚(yú)送過(guò)來(lái)卻是死了很久發(fā)臭的魚(yú),侵害了黃先生作為客戶正常消費(fèi)應(yīng)有的食品安全權(quán)益。黃先生的述求是樸樸超市提供宰殺監(jiān)控,并且退一賠三!
黃先生表示商品肉眼可見(jiàn)的不新鮮,且魚(yú)肉發(fā)硬,散發(fā)出放置了很久的腐蝕的臭味,和新鮮宰殺的魚(yú)完全不一樣,且表面沒(méi)有魚(yú)鱗刮打痕跡,魚(yú)頭附近開(kāi)始腐爛變質(zhì),魚(yú)頭上角質(zhì)層已經(jīng)脫落。黃先生稱商品嚴(yán)重變質(zhì),樸樸平臺(tái)欺詐消費(fèi)者!并且反饋客服,客服推卸責(zé)任不作為,不處理。
【案例三】用戶投訴“樸樸”預(yù)訂單超時(shí)7小時(shí)仍未派送 聯(lián)系客服無(wú)人回應(yīng)
2022年12月16日,廣東省劉女士向“電訴寶”投訴稱自己在12月16日10點(diǎn)多在樸樸app下單一些菜肉到父母家,體諒到小周末平臺(tái)搞活動(dòng)就沒(méi)有選馬上送出,選了下午3點(diǎn)至3點(diǎn)半的預(yù)約單,心想這時(shí)間應(yīng)該不是高峰期。但結(jié)果現(xiàn)在已經(jīng)晚上10點(diǎn)17分,后臺(tái)仍然顯示預(yù)訂單,找客服排隊(duì),好不容易排到還沒(méi)吭聲就說(shuō)自己長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)回應(yīng)結(jié)束對(duì)話,又沒(méi)有電話客服聯(lián)系。
劉女士表示,是運(yùn)力不足還是商品緊缺還是怎樣,分站忙不過(guò)來(lái),總部總該有人吧,打個(gè)電話解釋一下,很難嗎?現(xiàn)在要兩個(gè)七十多高齡的老人家睡不敢睡,說(shuō)怕騎手小哥大冬天趕來(lái)等久了不好,血壓現(xiàn)在高到嚇人。上網(wǎng)查了查,發(fā)現(xiàn)不是先例,凌晨一兩點(diǎn)再送到的都有。不退單,必須要一個(gè)說(shuō)法,有這樣折騰人的企業(yè)嗎?
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)運(yùn)行10余年來(lái),與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接,影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶,新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前,平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放,平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐,實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境,“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線,新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜(依據(jù)投訴量排行)等模塊,讓投訴過(guò)程透明化,一手掌握信息動(dòng)態(tài)。