(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶反映阿里巴巴旗下“飛豬”存格式條款，退款未告知需扣除手續(xù)費(fèi)。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：OTA平臺(tái)退款難 “飛豬”退款僅退一半引消費(fèi)者不滿http://www.qjkhjx.com/zt/fz315/）
8月7日，浙江省的趙女士向“電訴寶”投訴稱其于7月29日在飛豬平臺(tái)購買上海往返濟(jì)州島的機(jī)票，1265+1486共計(jì)2751元，于7月30日申請(qǐng)退票，退票時(shí)并未顯示需要支付手續(xù)費(fèi)等費(fèi)用（價(jià)款作為合同的主要條款，在格式條款中需要明確標(biāo)注，否則應(yīng)當(dāng)作出不利于格式合同提供者的解釋），且在金額欄顯示的為支付時(shí)的金額，并標(biāo)注需經(jīng)審核后可以退費(fèi)，讓消費(fèi)者誤以為只要經(jīng)過審核，可以全額退費(fèi)。
（注：圖為趙女士提供）
7月30日在飛豬平臺(tái)和客服溝通退票后，客服于11:57分來電告知一日內(nèi)處理，詢問客服是否需要支付手續(xù)費(fèi)，客服表示會(huì)有專員處理告知。在16:18分，本人收到短信提示賣家已完成退費(fèi)操作，點(diǎn)進(jìn)平臺(tái)才發(fā)現(xiàn)，1486元的返程機(jī)票僅退款946元，涉及到扣除手續(xù)費(fèi)540元的價(jià)格，期間卻未與消費(fèi)者進(jìn)行過任何協(xié)商，申請(qǐng)退款的界面屬于是格式條款，作為消費(fèi)者有權(quán)在知道退票需要扣除的費(fèi)用后，選擇是否退票，但飛豬平臺(tái)未盡到提示、說明的義務(wù)，即侵害消費(fèi)者的權(quán)益。
趙女士表示不認(rèn)可后，客服稱“手續(xù)費(fèi)金額我們也不知道是多少，你沒有事先咨詢，所以責(zé)任全部是你，你點(diǎn)下退款后，即便金額不確定，也都需要你承擔(dān)”。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺(tái)工作人員的反饋。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，位于浙江省杭州市余杭區(qū)，成立于2014年3月11日，法定代表人莊卓然。該平臺(tái)是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺(tái)，整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價(jià)機(jī)票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第一位。此外，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)按投訴量排序依次為飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、去哪兒、走著瞧旅行、如程、攜程、俠侶親子游、同程、旅劃算、騎驢游、馬蜂窩、途家、彩貝殼、窮游網(wǎng)、驢媽媽。
【案例一】用戶反映“飛豬”克扣押金 回應(yīng)：已協(xié)助處理
7月31日，江蘇省的黎女士向“電訴寶”投訴稱其于2023-07-29 10:18:34預(yù)定了7月29日晚，入住百金漢爵的雙床房酒店，其中包含30號(hào)早上的2個(gè)早餐，卻在退房的時(shí)候，被酒店扣了116元的2個(gè)早餐費(fèi)用，賣家之前在電話溝通同意退款。
黎女士表示酒店當(dāng)時(shí)看到手機(jī)訂單顯示是包含早餐的，所以第一時(shí)間安排用餐，酒店方可以作證。上傳的截圖也可以證實(shí)是包含早餐的，但是賣家傳單給酒店，克扣了這個(gè)費(fèi)用，賣家惡意經(jīng)營。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關(guān)于消費(fèi)者反饋訂單，經(jīng)核實(shí)飛豬客服已經(jīng)協(xié)助處理，并于7月31日通知用戶處理結(jié)果，感謝用戶的感謝等待。
【案例二】取消訂單“飛豬”退款僅退一晚惹爭(zhēng)議 回應(yīng)：頁面有明確的退改政策
7月28日，廣東省的李先生向“電訴寶”投訴稱，因?yàn)樾谐逃凶?，所以在飛豬網(wǎng)預(yù)訂后兩小時(shí)內(nèi)取消了訂單，但是平臺(tái)只退了一晚的房費(fèi)，經(jīng)過聯(lián)系飛豬平臺(tái)客服和該酒店客服后，飛豬客服表示如果酒店同意全額退款則平臺(tái)全額退，但是酒店方卻不同意退款，經(jīng)過飛豬客服與酒店方協(xié)商后，酒店方給出兩個(gè)解決方案，第一，保留房間不予退款，可以入住。第二，退60元房費(fèi)。
李先生表示，第一個(gè)方案因?yàn)樽约旱男谐贪才庞凶儫o法繼續(xù)入住，第二個(gè)方案因本人沒有入住其酒店且從預(yù)訂到取消訂單全過程不超過兩個(gè)小時(shí)，李先生認(rèn)為這完全就是霸王條款所以不接受。針對(duì)于該酒店的不合理情況特此舉報(bào)，希望廣州消費(fèi)者協(xié)會(huì)能給我們一個(gè)合理的解決方式。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關(guān)于消費(fèi)者反饋問題，如消費(fèi)者截圖所示，頁面有明確的退改政策，2023年7月29日0點(diǎn)前取消扣取首晚房費(fèi)作為手續(xù)費(fèi)。 2023年7月29日0點(diǎn)及以后取消，扣取全額房費(fèi)。
【案例三】“飛豬”自動(dòng)扣款強(qiáng)制出票？客服反復(fù)推辭惹不滿
5月13日，山東省的林女士向“電訴寶”投訴稱其在2023年5月12日8.00-19.30期間，多次查看機(jī)票。青島深圳往返, 訂票時(shí)提示只能支付寶支付。綁定銀行卡時(shí)候, 按照綁定提示輸入綁定驗(yàn)證碼, 以后自動(dòng)扣款成功, 強(qiáng)行出票。
林女士表述稱，支付寶與飛豬員工均已經(jīng)核實(shí), 未輸入支付密碼, 未開通免密支付。此情況下客服反復(fù)推辭消失, 多次聯(lián)系強(qiáng)迫主動(dòng)退錢，由消費(fèi)者本人自己承擔(dān)損失。 期間客服拒絕溝通半夜十二點(diǎn)讓等回復(fù)等到三點(diǎn)無任何回復(fù) 。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱： 關(guān)于消費(fèi)者反饋訂單，經(jīng)核實(shí)此單用戶和商家已協(xié)商一致，消費(fèi)者認(rèn)可平臺(tái)調(diào)解結(jié)果，達(dá)成一致。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
