(網(wǎng)經(jīng)社訊)“五一”假期愈來(lái)愈近，作為疫情防控平穩(wěn)后的第一個(gè)小長(zhǎng)假，壓抑了三年的旅游消費(fèi)熱情被點(diǎn)燃，數(shù)據(jù)顯示，今年“五一”出游人數(shù)達(dá)到2億人次，然而假期臨近民宿卻趁火打劫，毀約亂象頻現(xiàn)，出游時(shí)消費(fèi)者應(yīng)該怎樣做避免踩坑？（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：“五一”旅游消費(fèi)井噴 攜程 同程 馬蜂窩 飛豬等發(fā)布游數(shù)據(jù)http://www.qjkhjx.com/zt/wyhjz/）
出品丨網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字生活服務(wù)部
作者丨十九
審稿丨無(wú)痕
一、五一假期臨近 旅游行業(yè)蓄勢(shì)待發(fā)
五一黃金周還未開(kāi)啟，旅游消費(fèi)市場(chǎng)就已經(jīng)被濃厚的假期氛圍點(diǎn)燃。近日，多個(gè)在線旅游平臺(tái)發(fā)布五一假期出游數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，五一期間國(guó)內(nèi)酒店、景區(qū)門(mén)票、機(jī)票訂單量均反超2019年水平。
攜程預(yù)測(cè)，今年“五一”假期旅游人次有望突破2019年同期水平，達(dá)到2億人次，創(chuàng)五年來(lái)新高，其中內(nèi)地出境游產(chǎn)品整體預(yù)訂量增幅最醒目，同比增長(zhǎng)超18倍。相較于前三年的就近活動(dòng)，今年國(guó)內(nèi)長(zhǎng)線旅游訂單有著驚人的增長(zhǎng)。除此之外，高端旅游消費(fèi)力依然堅(jiān)挺，自駕游成為年輕人首選。機(jī)票、火車(chē)票價(jià)格的上漲，導(dǎo)致選擇性價(jià)比更高的自駕游出行的人們?cè)絹?lái)越多，租車(chē)行業(yè)火熱。
與往年不同，今年旅游消費(fèi)不再是一本地游、周邊游為主導(dǎo)。據(jù)同程旅行發(fā)布“五一”假期旅行消費(fèi)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)2023年“五一”假期，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)線游和出境游需求出現(xiàn)井噴，“五一”出行的云南、海南、四川、新疆等長(zhǎng)線游目的地訂單量環(huán)比增長(zhǎng)超過(guò)15倍，出境游訂單環(huán)比增長(zhǎng)近5倍。此外，今年旅游出行產(chǎn)品預(yù)訂周期明顯延長(zhǎng)。目前，國(guó)內(nèi)親子游、戶外登山的主題游、深度游熱度大幅上漲，其中親子游搜索熱度周環(huán)比上漲97%，山岳類景區(qū)搜索熱度周環(huán)比漲幅達(dá)到193%。
馬蜂窩大數(shù)據(jù)顯示，“五一旅行” 近一周熱度環(huán)比上漲超150%，并呈不斷上升趨勢(shì)。在馬蜂窩的五一“早鳥(niǎo)”訂單中，長(zhǎng)線出行訂單占比超過(guò)80%，三亞、昆明、成都、重慶、貴陽(yáng)躋身熱度漲幅最高的國(guó)內(nèi)長(zhǎng)線目的地。
飛豬發(fā)布《2023年“五一”出游風(fēng)向標(biāo)》顯示，距離“五一”假期不到10天，截至目前，國(guó)內(nèi)機(jī)票、酒店、景區(qū)門(mén)票、跟團(tuán)游等均已超過(guò)2019年同期，累計(jì)預(yù)訂量同比去年勁增超10倍，其中，中長(zhǎng)線游訂單占比高達(dá)9成以上。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示， 作為疫情真正意義上放開(kāi)的第一個(gè)小長(zhǎng)假，今年五一旅游行業(yè)必然有所不同，就目前據(jù)攜程、飛豬、同程、去哪兒、馬蜂窩等平臺(tái)發(fā)布的出行預(yù)測(cè)報(bào)告來(lái)看，今年五一或成為史上最熱假期，這不僅體現(xiàn)了國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)強(qiáng)勢(shì)復(fù)蘇態(tài)勢(shì)，也凸顯我國(guó)旅游消費(fèi)市場(chǎng)的巨大潛力。
二、人未出行 亂象已至
“五一”假期將至，旅游消費(fèi)需求與日俱增。不少地方被曝出漲價(jià)十倍的“天價(jià)”民宿，“價(jià)格刺客”、“價(jià)格強(qiáng)盜”，多地酒店民宿甚至出現(xiàn)“強(qiáng)制性砍單”行為。
3月16日杭州游客鄧女士爆料，為預(yù)防酒店供不應(yīng)求，于是在五一假期來(lái)臨之前就提前訂好了酒店，由于是提前預(yù)定，再加上平臺(tái)當(dāng)時(shí)在做踏青促銷(xiāo)活動(dòng)，因此3晚上價(jià)格345元。本以為撿了個(gè)大便宜，沒(méi)想到的是民宿打來(lái)電話稱，希望對(duì)方將房子退掉，因?yàn)樗麄兡壳霸诟阊b修，恐怕預(yù)定時(shí)間裝修不完。
鄧女士表示，愿意等到4月中旬，但是民宿仍舊堅(jiān)持要裝修，讓鄧女士將其退掉。然而事后，該鄧女士發(fā)現(xiàn)這家民宿在其他平臺(tái)上出售同日期的同款房源，但是房?jī)r(jià)已經(jīng)漲到了500多一晚。
事實(shí)上，像鄧女士有類似遭遇的消費(fèi)者并不在少數(shù)。另有消費(fèi)者稱，自己早先預(yù)訂的民宿被商家以各種理由要求退訂或者單方面毀約，但商家卻在抬升空房?jī)r(jià)格后繼續(xù)在平臺(tái)出售。更有商家直接要求消費(fèi)者在預(yù)訂價(jià)基礎(chǔ)上補(bǔ)高額差價(jià)，甚至要求支付500元一天的餐費(fèi)。
（注：圖為馬先生提供）
無(wú)獨(dú)有偶，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）同樣接受到了類似問(wèn)題的投訴。3月29日，上海市的馬先生向“電訴寶”投訴稱其在2023年3月28日通過(guò)手機(jī)APP在飛豬旅游預(yù)定了五一假期期間青島桔子酒店五四廣場(chǎng)店，付款成功后，飛豬平臺(tái)無(wú)故擅自取消訂單。隨后價(jià)格發(fā)生較大變動(dòng)，取消原因商家含糊其辭，開(kāi)始說(shuō)酒店沒(méi)房間，然后又說(shuō)價(jià)格未確認(rèn)，馬先生表示，已經(jīng)付款成功，怎么會(huì)價(jià)格未確認(rèn)。
而對(duì)于五一假期間房?jī)r(jià)上漲，民宿老板表示，疫情三年，他們幾乎沒(méi)有掙到什么錢(qián)，趁著消費(fèi)回暖，想要大賺一筆，畢竟對(duì)于旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)，分為淡季和旺季，大家都指望趁著旺季收割一波。
為了避免諸如此類的退訂，不少旅游平臺(tái)也陸續(xù)優(yōu)化退訂政策，保障消費(fèi)者“五一”期間的出行權(quán)益。包括攜程、飛豬、小豬以及木鳥(niǎo)民宿等多家平臺(tái)均表示，將第一時(shí)間與客人溝通核實(shí)情況，為消費(fèi)者提供相應(yīng)的解決方案。其中，攜程、飛豬、小豬民宿等平臺(tái)會(huì)安排客人入住附近同等級(jí)別酒店、民宿，并由平臺(tái)或商家承擔(dān)差價(jià)，差價(jià)金額最高為首晚房費(fèi)3倍。
三、出游不踩雷 這份出行避坑指南請(qǐng)收藏
高漲的旅游需求必將帶來(lái)消費(fèi)糾紛的激增。同時(shí)，在旅游消費(fèi)過(guò)程中，各環(huán)節(jié)隱藏著的種種貓膩也令人防不勝防。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心此前發(fā)布的《2022年度中國(guó)在線旅游消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2022zxlytsbg/ ）顯示，2022年全國(guó)在線旅游用戶投訴問(wèn)題類型排名依次為：退款問(wèn)題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退店保證金不退還、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問(wèn)題、高額退票費(fèi)、售后服務(wù)、虛假促銷(xiāo)等。
陳禮騰表示，出游人次的驟增對(duì)于平臺(tái)運(yùn)營(yíng)與履約能力帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)，這不可避免出現(xiàn)一些不良的消費(fèi)體驗(yàn)。為盡可能避免不必要的消費(fèi)損失，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)旅游產(chǎn)品時(shí)也要在十個(gè)層面謹(jǐn)防“掉坑”：
其一，游客在線上選擇某條旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該仔細(xì)查看預(yù)訂須知，以免事后發(fā)生糾紛；
其二，如果旅游網(wǎng)站上有“我已閱讀并同意以上協(xié)議條款”的彈框，一定要點(diǎn)開(kāi)仔細(xì)看一看條款內(nèi)容，再選擇是否打鉤；
其三，參團(tuán)報(bào)名要確認(rèn)旅行社資質(zhì)；
其四，合理選擇出行旅游目的地；
其五，理性商定旅游價(jià)格；
其六，下單成功后留好預(yù)訂時(shí)的截圖、截屏；
其七，購(gòu)買(mǎi)人身意外傷害保險(xiǎn)；
其八，理性購(gòu)物；
其九，自愿參加自費(fèi)項(xiàng)目；
其十，及時(shí)理性維權(quán)。
四、尾聲
陳禮騰認(rèn)為，在疫情推動(dòng)下，用戶的消費(fèi)觀念和習(xí)慣已經(jīng)發(fā)生變化，市場(chǎng)需求更加多元，新的趨勢(shì)和機(jī)會(huì)正在形成。旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品升級(jí)成為行業(yè)發(fā)展必然選擇。2023年是旅游市場(chǎng)煥發(fā)活力的關(guān)鍵一年，旅游行業(yè)將迎來(lái)重要的復(fù)蘇階段，這對(duì)于OTA平臺(tái)而言是一個(gè)重要拐點(diǎn)與窗口期。如何在接下來(lái)的時(shí)間里迅速打開(kāi)新局面，既是對(duì)這三年來(lái)各家平臺(tái)內(nèi)功修煉成果的檢驗(yàn)，也是考驗(yàn)各平臺(tái)對(duì)于行業(yè)發(fā)展脈絡(luò)的把握以及用戶需求的洞察是否準(zhǔn)確。
【小貼士】
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