(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴稱(chēng)淘寶商家拒絕承擔(dān)責(zé)任。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://www.qjkhjx.com/zt/tbts/）
4月25日，河北省的張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年4月9日在淘寶商家——木晨家居購(gòu)買(mǎi)穿衣鏡，由于收貨地址較遠(yuǎn)，無(wú)法送達(dá)，需要自己前去快遞點(diǎn)裝車(chē)運(yùn)輸回家。貨物于4月中旬到達(dá)快遞點(diǎn)，4月18日張女士付費(fèi)找車(chē)取貨，拉回后拆開(kāi)發(fā)現(xiàn)貨物破損。4月19日，商家補(bǔ)發(fā)，到達(dá)后，張女士又付費(fèi)拉回，發(fā)現(xiàn)還是破損。
張女士與商家再次協(xié)商，但商家這次拒絕補(bǔ)貨，原因?yàn)椋?strong>疫情原因發(fā)不出。張女士表示疑惑，于是聯(lián)系商家所用快遞官方平臺(tái)，證實(shí)商家發(fā)貨地址到她的收貨地址這一路程并未受疫情影響，而商家卻拿疫情當(dāng)作借口。次日，張女士與商家溝通無(wú)果，商家要求直接退貨，并表示貨物破損有可能是張女士自己造成的。
對(duì)此，張女士繼續(xù)協(xié)調(diào)表示： 一，如果暫時(shí)不想發(fā)貨，可以之后再補(bǔ)發(fā)。 二：可以接受退款，但商家需承擔(dān)兩次取貨費(fèi)用，共計(jì)100元。然而此次溝通依然沒(méi)有達(dá)成共識(shí)。商家表示快遞已經(jīng)拍照簽收，因此他們不負(fù)任何責(zé)任。張女士認(rèn)為，拍照簽收但并未驗(yàn)貨，驗(yàn)貨后發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題是應(yīng)該聯(lián)系商家的。況且如果當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，也很難再將貨物完整包裝運(yùn)送到家。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到該平臺(tái)工作人員的回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解到，淘寶網(wǎng)屬于淘寶（中國(guó)）軟件有限公司，由阿里巴巴集團(tuán)在2003年5月創(chuàng)立，法定代表人為戴珊。淘寶網(wǎng)自稱(chēng)是中國(guó)深受歡迎的網(wǎng)購(gòu)零售平臺(tái)，目前擁有近5億的注冊(cè)用戶(hù)數(shù)，截止2011年年底，淘寶網(wǎng)單日交易額峰值達(dá)到43.8億元，創(chuàng)造270.8萬(wàn)直接 且充分就業(yè)機(jī)會(huì)。隨著淘寶網(wǎng)規(guī)模的擴(kuò)大和用戶(hù)數(shù)量的增加，淘寶也從單一的C2C網(wǎng)絡(luò)集市變成了包括C2C、團(tuán)購(gòu)、分銷(xiāo)、拍賣(mài)等多種電子商務(wù)模式在內(nèi)的綜合性零售商圈。目前已經(jīng)成為世界范圍的電子商務(wù)交易平臺(tái)之一。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，2022年至今同樣被投訴的數(shù)字零售領(lǐng)域平臺(tái)有：寺庫(kù)、淘寶、拼多多、京東、抖音、閑魚(yú)、天貓、蘇寧易購(gòu)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微店、店寶寶、全球速賣(mài)通、微拍堂、唯品會(huì)、有贊、洋碼頭、小紅書(shū)、玩物得志、快手、當(dāng)當(dāng)、天貓國(guó)際、拍機(jī)堂、叮咚買(mǎi)菜、交易貓、找靚機(jī)、微薄利、途虎養(yǎng)車(chē)、考拉海購(gòu)、網(wǎng)易嚴(yán)選、國(guó)美、識(shí)季、本來(lái)生活、海狐海淘、德國(guó)BA保鏢商城、藝狐在線(xiàn)、微盟、孩子王、別樣、花禮網(wǎng)、羊貝比海淘、天天鑒寶、剁手幫、敦煌網(wǎng)、貝貝（貝店）、小米商城、淘粉吧、蜂雷等。
此外，“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，淘寶還存在商品質(zhì)量、退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷(xiāo)、貨不對(duì)板、退換貨難、客服問(wèn)題、物流問(wèn)題等。
【案例一】淘寶被指欺詐消費(fèi)者
4月27日， 北京市的趙女士向電訴寶投訴稱(chēng)，自己于2021.11.21在淘寶牧童官方旗艦店買(mǎi)了三雙鞋，其中一雙是參加邀請(qǐng)任務(wù)送的，收到貨后找商家退款，但商家不退，聲稱(chēng)只有雙十一當(dāng)天拍下才送。但趙女士發(fā)現(xiàn)商品鏈接主頁(yè)并沒(méi)有任何文字表明“雙十一”是指雙十一期間還是11月11日當(dāng)天，并且她拍下時(shí)商品鏈接都是在的，而且邀請(qǐng)活動(dòng)也是在的，商家并沒(méi)有告知活動(dòng)已結(jié)束。因此，趙女士懷疑商家存在欺詐行為，要求商家進(jìn)行賠償并道歉。
【案例二】商品質(zhì)量問(wèn)題造成損失 淘寶商家拒賠
4月25日，江蘇省的吳女士向電訴寶投訴稱(chēng)，自己于2021年12月21日在淘寶天貓購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)冰柜。使用了3個(gè)多月，冰柜出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致冰柜里面的20多斤肉腐壞，這給吳女士造成300元左右的損失。吳女士找商家賠償，商家先讓維修人員進(jìn)行檢測(cè)。經(jīng)檢測(cè)，冰柜有質(zhì)量問(wèn)題，商家讓維修或者折舊，吳女士不同意，隨后商家同意全款退還。但是冰柜質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的損失商家不予賠償，因此吳女士提出投訴，吳女士表示：如果是自身原因造成冰柜出現(xiàn)故障，可以不要賠償，但是由于產(chǎn)品本身的原因，商家必須要給出合理的解決方案。
【案例三】淘寶賣(mài)家謊稱(chēng)翻新改裝蘋(píng)果手機(jī)為百分百全新原裝
4月24日，來(lái)自江蘇省的鄭女士向電訴寶投訴稱(chēng)，自己于2022年1月11日在淘寶超旺數(shù)碼店鋪購(gòu)買(mǎi)iphone11pro max手機(jī)，使用兩個(gè)月后，鄭女士不小心把手機(jī)摔了，手機(jī)屏幕失靈。鄭女士去學(xué)校手機(jī)店維修，維修店老板一眼看出這是國(guó)產(chǎn)屏幕，不是原裝屏。于是又用愛(ài)思查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)這根本不是賣(mài)家所謂的百分百全新正品原裝手機(jī)，而是美版64g深空灰改成國(guó)行512g銀白色手機(jī)，并已被激活使用過(guò)800多天。后來(lái)鄭女士又用序列號(hào)，gsx查詢(xún)，結(jié)果都是一樣的。鄭女士表示：賣(mài)家虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者，損害消費(fèi)者權(quán)益，未能做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。因此鄭女士要求原價(jià)退貨退款。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
