(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年央視3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”晚會(huì)的主題是“公平守正 安心消費(fèi)”，此外，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起了第十一屆“消費(fèi)公平 誠(chéng)信相守”3·15主題活動(dòng)，用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛維權(quán)的熱情高漲。
2022年4月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年3月受理的全國(guó)116家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年3月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》 。（報(bào)告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/202203zgdzswtsjcbg/）
網(wǎng)經(jīng)社將電子商務(wù)定義為以互聯(lián)網(wǎng)為依托的所有實(shí)物、服務(wù)和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括：1）以大宗商品和工業(yè)品為主的數(shù)字產(chǎn)業(yè)（產(chǎn)業(yè)電商），2）以消費(fèi)品為主的數(shù)字零售（零售電商）、數(shù)字貿(mào)易（跨境電商），3）以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務(wù)等為主的數(shù)字生活（生活服務(wù)電商），4）以醫(yī)藥電商、在線醫(yī)療、運(yùn)動(dòng)健身等為主的數(shù)字健康。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商、藝術(shù)品文玩電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2022年3月全國(guó)電商投訴榜》，3月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》、《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
近年，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)迅速崛起并發(fā)展壯大。然而，日趨激烈的同質(zhì)化平臺(tái)間競(jìng)爭(zhēng)，以及互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)流量的不斷爭(zhēng)奪，導(dǎo)致不少平臺(tái)重流量、輕保障。例如，有的平臺(tái)放任虛假?gòu)V告和假冒偽劣商品；有的平臺(tái)對(duì)入駐商戶的資質(zhì)審核和質(zhì)量管控形同虛設(shè)；還有平臺(tái)對(duì)刷單、虛假發(fā)貨等問(wèn)題查處不力。
寺庫(kù) 淘寶 蘇寧易購(gòu) 閑魚 店寶寶等入投訴榜前十
投訴量TOP10依次為：寺庫(kù)、淘寶、拼多多、京東、抖音、蘇寧易購(gòu)、閑魚、天貓、店寶寶、有贊；
排在第11-20名的是：微店、天天鑒寶、全球速賣通、小紅書、唯品會(huì)、微拍堂、洋碼頭、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、貝貝（貝店）、交易貓；
排在第21-30名的是：玩物得志、國(guó)美、天貓國(guó)際、識(shí)季、孩子王、找靚機(jī)、蘑菇街、當(dāng)當(dāng)、一件。
排在第31-48名的是：永輝超市、閃亮?xí)r刻海淘、微薄利、好食期、剁手幫、京東到家、拍機(jī)堂、拍拍二手、藝狐在線、考拉海購(gòu)、叮咚買菜、健客網(wǎng)、德國(guó)BA保鏢商城、別樣、一品威客、本來(lái)生活、瓜子二手車。
數(shù)字零售典型投訴案例發(fā)布 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 分期樂(lè) 考拉海購(gòu) 店寶寶等10家平臺(tái)入選
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、分期樂(lè)、考拉海購(gòu)、店寶寶、小紅書、玩物得志、識(shí)季、別樣海外購(gòu)、微拍堂、本來(lái)生活。
【案例一】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指店主以各種理由推脫 拒絕退款
3月2日，江西省的朱先生向“電訴寶”反映，其于2022年1月22日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)電商平臺(tái)金荷網(wǎng)咖好評(píng)率百分百店鋪購(gòu)買臺(tái)式電腦和主機(jī)共計(jì)人民幣2000元整。店主對(duì)兩件商品分開發(fā)貨，一件從武漢，一件從成都發(fā)貨，且兩件商品相差好多天發(fā)貨，導(dǎo)致兩件商品還沒(méi)有全到，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)就默認(rèn)商品完成交易。朱先生收到商品后不滿意進(jìn)行退貨處理，但是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)不能進(jìn)行售后服務(wù)，于是朱先生和店主溝通退貨，店主同意后朱先生通過(guò)德邦快遞發(fā)貨進(jìn)行退貨。店主簽收完退貨后不進(jìn)行退款，于是朱先生與其協(xié)商，對(duì)方故意各種理由推脫，后把朱先生屏蔽，侵犯了朱先生合法權(quán)益。導(dǎo)致朱先生損失人民幣兩千元整，朱先生希望商家對(duì)其進(jìn)行退款賠償處理。
【案例二】“分期樂(lè)”被指因逾期 短信電話騷擾到用戶家里人
3月4日，廣東省的王先生向“電訴寶”反映，其由于過(guò)年期間沒(méi)有收入來(lái)源，所以沒(méi)能按時(shí)還款。王先生表示分期樂(lè)客服多次給他和他的家人打騷擾電話，嚴(yán)重影響其和家人的正常生活。王先生希望能和平臺(tái)溝通，妥善解決這一問(wèn)題。
【案例三】“考拉海購(gòu)”被指自營(yíng)售假 客服拒絕提供品牌授權(quán)及采購(gòu)憑證
3月4日，廣東省的李女士向“電訴寶”反映，其于2021年11月9日在考拉海購(gòu)自營(yíng)店鋪購(gòu)買的希思黎乳液，出現(xiàn)售假現(xiàn)象，李女士聲稱其與其母親使用產(chǎn)品都導(dǎo)致過(guò)敏，并且該產(chǎn)品味道跟李女士之前買的氣味不同。李女士為了避免誤會(huì)，將此產(chǎn)品給其公司用過(guò)希思黎乳液的同事鑒別，均發(fā)現(xiàn)氣味不同，因此視為假貨。李女士后面找售后 ，售后一直以批次不同來(lái)回復(fù)李女士，李女士要求客服提供品牌授權(quán)以及采購(gòu)憑證，客服拒絕不給，多次溝通后無(wú)果，李女士認(rèn)為其合法權(quán)益受到侵害。李女士希望退貨退款。 并要求請(qǐng)相關(guān)部門核實(shí)。
【案例四】“店寶寶”被指與購(gòu)前描述不符 退款遭拒
3月5日，山西省的王先生向“電訴寶”反映，自己于3月1日，從百度頁(yè)面看到了店寶寶的視頻廣告，有一鍵代發(fā)等優(yōu)勢(shì)。王先生接下來(lái)加了微信，直接視頻連線，亮明了工作證件姓名，公司的規(guī)模和滿墻的證件。王先生講述對(duì)方承諾，如果七天之內(nèi)店鋪建立不起來(lái)，會(huì)全額退款。于是王先生付費(fèi)1000元，先償試一下。
接著被引進(jìn)了店寶寶軟件，轉(zhuǎn)交給了一位專屬“高級(jí)導(dǎo)師”，發(fā)來(lái)了一串的視頻資料。王先生向?qū)俚母呒?jí)導(dǎo)師，提出退款。被告知退款不太可能，還不如繼續(xù)做。王先生講到又告知，如果友好協(xié)商，好聚好散，如果有對(duì)公司不利的行為，就另當(dāng)別論。王先生認(rèn)為是陷阱和騙局。
【案例五】“小紅書”被指縱然商家虛假發(fā)貨
3月5日，北京市的張先生向“電訴寶”反映，自己于2月27日，在小紅書平臺(tái)上購(gòu)買了一款手表，總價(jià)值822元，商家發(fā)貨后張先生看到物流信息為2月20日的，張先生認(rèn)為屬于虛假發(fā)貨，向平臺(tái)舉報(bào)后告知等待處理結(jié)果，從24小時(shí)回復(fù)等到48小時(shí)一直推脫，后來(lái)張先生查詢了相關(guān)的法律法規(guī)以及平臺(tái)規(guī)定，發(fā)現(xiàn)，虛假發(fā)貨平臺(tái)會(huì)將實(shí)付款的30%作為補(bǔ)償給消費(fèi)者，但是現(xiàn)在平臺(tái)一直不處理，一直推拖時(shí)間。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，小紅書反饋稱：用戶所述訂單為“樂(lè)速LL家居的店”購(gòu)入，經(jīng)用戶反饋后，平臺(tái)已催促，經(jīng)協(xié)調(diào)，若因商家無(wú)法履約發(fā)貨，將為用戶申請(qǐng)薯券補(bǔ)償，對(duì)于賣家此次行為，平臺(tái)也將進(jìn)一步考核，再次誠(chéng)摯致歉，如您有疑問(wèn)，可聯(lián)系在線客服咨詢。
【案例六】“玩物得志”被指誘騙消費(fèi)者購(gòu)買價(jià)值虛高商品
3月16日，上海市的區(qū)先生向“電訴寶”反映，于2021年11月24日于玩物得志平臺(tái)翠玉福珠寶話費(fèi)9000余元購(gòu)買翡翠掛件，區(qū)先生講述事后發(fā)現(xiàn)商品價(jià)值不過(guò)幾百元，維權(quán)未果?，F(xiàn)要求退還商品實(shí)際價(jià)值的差額。
【案例七】“識(shí)季”被指疑似售假 商家無(wú)法提供商品正品依據(jù)
3月16日，安徽省張女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年8月3日在識(shí)季電商平臺(tái)購(gòu)買LV品牌達(dá)芙妮金扣，收到貨后，張女士懷疑是假貨，包沒(méi)有LV的吊牌，而且每個(gè)包對(duì)應(yīng)的序列號(hào)和編碼在包里也沒(méi)體現(xiàn)出來(lái)，客服說(shuō)的包底部也沒(méi)有，后又說(shuō)是芯片款，張女士要求商家提供是正品的依據(jù)，商家一直轉(zhuǎn)移話題，并且以沒(méi)有chic吊牌和防盜扣為理由無(wú)法進(jìn)行二次中檢，不提供中檢報(bào)告和正品相關(guān)證據(jù)，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。
【案例八】 “別樣海外購(gòu)”被指拒絕履行三包義務(wù) 售后態(tài)度惡劣
3月21日，云南省王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年3月11日在別樣app購(gòu)買品牌UO配飾共四件，價(jià)值588元，現(xiàn)UO六折活動(dòng)，UO支持14天退差價(jià)，但別樣平臺(tái)拒絕補(bǔ)差價(jià)，拒絕和王女士協(xié)商，并且售后態(tài)度極其惡劣。
【案例九】“微拍堂”被指收款后未服務(wù) 退款遭拒
3月21日，上海市王女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年11月在微拍堂支付1500元保證金，交了保證金后對(duì)方?jīng)]給開發(fā)票，也沒(méi)有工作人員指導(dǎo)，并沒(méi)有使用店鋪和任何服務(wù)與技術(shù)。王女士講述，期間不管不顧，沒(méi)有任何服務(wù)可言，對(duì)方收款之后沒(méi)有任何反饋。導(dǎo)致沒(méi)有使用微拍圖的店鋪、沒(méi)有使用對(duì)方的服務(wù)和技術(shù)。王女士向平臺(tái)申請(qǐng)退還保證金，微拍堂對(duì)方客服回復(fù)不給退款，保證金不退。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，微拍堂回復(fù)稱：您好，針對(duì)您遇到的問(wèn)題，我們深表歉意，因?qū)嵜J(rèn)證是對(duì)用戶資料真實(shí)性進(jìn)行的驗(yàn)證審核，建立微拍堂認(rèn)證店鋪并綁定，在確認(rèn)上傳審核的店鋪認(rèn)證消息時(shí)需手動(dòng)勾選認(rèn)證等協(xié)議，繳納費(fèi)用之前也會(huì)再次明確提示技術(shù)服務(wù)費(fèi)的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，非常遺憾無(wú)法協(xié)助您的訴求。
【案例十】“本來(lái)生活”被指誤導(dǎo)消費(fèi) 退換貨遭拒引不滿
3月27日，山東省吳先生向電訴寶投訴稱，自己于2022年3月26日在“本來(lái)生活”兌換公司福利，兌換過(guò)程模糊不清，有誤導(dǎo)嫌疑，兌換后吳先生聯(lián)系客服，拒絕退換貨服務(wù)（即便在尚未發(fā)貨之前），吳先生的訴求是重新下單兌換相關(guān)產(chǎn)品。
3月“消費(fèi)維權(quán)月”我們?cè)谛袆?dòng)
恰逢一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”及3月消費(fèi)維權(quán)月，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迎來(lái)大考，直播電商、醫(yī)美醫(yī)療、個(gè)人信息安全等成為央視3·15晚會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。
為此，數(shù)字經(jīng)濟(jì)門戶網(wǎng)經(jīng)社旗下全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，共同發(fā)起“2022第十一屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見專題：http://www.qjkhjx.com/zt/2022315/）
行動(dòng)通過(guò)：1）10余份系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別平臺(tái)“紅與黑”；2）10余項(xiàng)主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“陷阱”；3）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為全國(guó)用戶“保駕護(hù)航”；4）典型案例滾動(dòng)曝光，避免“前車之鑒”；5）全國(guó)3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等五大方式，為凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境“添磚加瓦”，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄之力。
