(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱疫情原因無法安排出行，無錫走著瞧科技有限公司旗下“走著瞧旅行”退款要扣除60%折損費(fèi)引不滿。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.qjkhjx.com/zt/zzqlx/）
2022年3月30日，廣西壯自治區(qū)的蔣先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年4月在走著瞧微信公眾號購買了3張799元的海南旅游卡，共計(jì)2397元。因國內(nèi)疫情反復(fù)，先確定無法安排行程，申請退訂。但走著瞧客服以退訂產(chǎn)生旅游成本要強(qiáng)制扣除60%的費(fèi)用，只能退款40%，也就是958.8元。
（注：圖為蔣先生提供）
蔣先生稱多次協(xié)商無果，況且自己除了只收到走著瞧寄過來的3張所謂的旅游卡，也根本沒有預(yù)約出行時(shí)間，根本沒有產(chǎn)生任何的旅游成本，但卻被要求退60%的費(fèi)。此外，售后客服存在怠慢、推諉、處理不及時(shí)的問題。蔣先生認(rèn)為走著瞧這售后操作極度不合理，且存在霸王條款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到走著瞧旅行工作人員回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，走著瞧旅行隸屬于無錫走著瞧旅行社有限公司，該公司成立于2015年5月26日，法定代表人為穆陳勁瓊。該公司稱其旗下主打半自由行跟團(tuán)游爆款，不做海量產(chǎn)品，去粗取精，先做精一條明星線路，再不斷覆蓋全球熱門目的地。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，走著瞧旅行排名第三位。20221年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)安投訴量排行依次為聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、走著瞧旅行、旅劃算、去哪兒、飛豬、青芒果旅行網(wǎng)、景程薈玩、愛訂不訂、俠侶親子、如程等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“走著瞧旅行”涉嫌存在退款問題、霸王條款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、高額退票費(fèi)等問題。
此前“電訴寶”也曾收到不少有關(guān)該平臺(tái)投訴：
【案例一】未出行退款需扣除60%折損費(fèi)？“走著瞧旅行”被指霸王條款
2022年3月11日，山東省的石女士向“電訴寶”投訴稱其在走著瞧旅行購買了兩張旅行卡，因?yàn)橐咔橐恢蔽闯鲂?，也未預(yù)定出行信息，走著瞧旅行拒不退款，若是要退要扣除60%折損費(fèi)，石女士表示這完全屬于霸王條款，并且他們的理由根本不成立，沒有法律效力，也沒有哪條法律規(guī)定要扣除60%折損費(fèi)。
石女士表示這種猖狂的侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事情能夠合理存在？請商家給與合理解釋，并且指出哪條法律規(guī)定不能夠退款或只能退40%？表示稱走著瞧旅行吃相太難看，客服也像機(jī)器人一樣回復(fù)，說是有專業(yè)人員聯(lián)系卻至今一直未聯(lián)系。
【案例二】用戶反映疫情無法出行 未享受服務(wù)聯(lián)系“走著瞧旅行”無人接聽
2022年2月16日，內(nèi)蒙古的劉女士向“電訴寶”投訴稱她于2019年1月29日經(jīng)推廣于走著瞧微信公眾號購物平臺(tái)購買云南時(shí)光旅行卡5張共計(jì)2995元（卡片單價(jià)599元），卡片有效期至2020年3月10日。本打算在2020年春節(jié)前后去云南旅行，結(jié)果2020年1月爆發(fā)新冠疫情，云南之行無法成行，好不容易聯(lián)系到客服后，提出退款要求，客服建議將卡片延期兩年，并承諾疫情如果兩年后還不過去會(huì)給予退款，協(xié)商達(dá)成，走著瞧還給自己寄了幾瓶酒精和一個(gè)布包表達(dá)歉意。
劉女士稱時(shí)間來到了現(xiàn)在，疫情形勢仍然嚴(yán)峻，家人有醫(yī)護(hù)人員，出門所帶來的牽動(dòng)實(shí)在無法動(dòng)身，眼看卡片又將過期，此時(shí)再通過走著瞧旅行網(wǎng)提供的聯(lián)系方式已經(jīng)無人接聽……劉女士表示3000元，不多但也不少，請求退回成交價(jià)90%的費(fèi)用，其余10%作為制發(fā)卡片的工本費(fèi)可以扣除。本次購物一沒產(chǎn)生出行，二沒享受服務(wù)，理應(yīng)退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到走著瞧旅行工作人員回復(fù)。
【案例三】用戶投訴疫情反復(fù)無法出行 “走著瞧旅行”退款分三期返還引不滿
2021年12月24日，四川省的李女士向“電訴寶”投稱她于2019年在走著瞧旅行購買了貴州旅行2份，共計(jì)1176元的旅行產(chǎn)品。 但是因國內(nèi)疫情反復(fù)，一直無法出行，2020年做過一次延期，但疫情一直沒有結(jié)束 ，無法出行，故要求退費(fèi)。
李女士稱走著瞧先是說不退，在自己強(qiáng)烈要求之后，走著瞧說要分三期，共三個(gè)月退。自己再次拒絕后，走著瞧說如果全額一次性退，就要等二三個(gè)月。李女士表示不能接受這樣的霸王條款，要求走著瞧全額及時(shí)退款。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
