(網(wǎng)經(jīng)社訊)一年一度的315已近在眼前，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)模式不斷升級使得互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)逐漸成了315曝光的“重災(zāi)區(qū)”。據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2021年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1044861件，同比增長6.37％。其中，在服務(wù)大類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量高達(dá)102674件，投訴比重為9.83％，排名第二；在具體服務(wù)投訴中，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量63730件，同比增長6.77％，排名第一。以下回顧在過去的一年時間里數(shù)字生活領(lǐng)域存在的消費(fèi)亂象。
亂象一：在線旅游成大數(shù)據(jù)“殺熟”高發(fā)地 有違價格公平
有關(guān)在線旅游大數(shù)據(jù)“殺熟”問題，一直備受關(guān)注。但由于消費(fèi)者遇到大數(shù)據(jù)“殺熟”時很難舉證維權(quán)，所以消費(fèi)者吐槽和投訴大數(shù)據(jù)“殺熟”的問題很多。
近日，據(jù)北京市消協(xié)發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調(diào)查結(jié)果》顯示，飛豬旅行新老用戶同時購買相同商品（服務(wù)）的標(biāo)價不同，涉嫌侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示：旅游行業(yè)是“殺熟”高發(fā)地，機(jī)票、酒店等產(chǎn)品價格浮動性大，給了大數(shù)據(jù)“殺熟”可乘之機(jī)。規(guī)避“殺熟”，消費(fèi)者要提高自我保護(hù)與維權(quán)意識，注重照片、通訊錄等個人隱私保護(hù)，并且一旦發(fā)現(xiàn)“殺熟”，應(yīng)及時保存好證據(jù)，向市監(jiān)等有關(guān)部門舉報。
亂象二：美團(tuán)實(shí)施“二選一”壟斷行為被罰 有違競爭公平
2021年10月8日，針對美團(tuán)在中國境內(nèi)網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣平臺服務(wù)市場實(shí)施“二選一”壟斷行為，市場監(jiān)管總局對其進(jìn)行34.42億元的行政處罰。
經(jīng)市場監(jiān)管總局調(diào)查結(jié)果，2018年以來，美團(tuán)濫用在中國境內(nèi)網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣平臺服務(wù)市場的支配地位，以實(shí)施差別費(fèi)率、拖延商家上線等方式，促使平臺內(nèi)商家與其簽訂獨(dú)家合作協(xié)議，并通過收取獨(dú)家合作保證金和數(shù)據(jù)、算法等技術(shù)手段，采取多種懲罰性措施，保障“二選一”行為實(shí)施，排除、限制了相關(guān)市場競爭，妨礙了市場資源要素自由流動，削弱平臺創(chuàng)新動力和發(fā)展活力，損害平臺內(nèi)商家和消費(fèi)者的合法權(quán)益，構(gòu)成《反壟斷法》第十七條第一款第（四）項(xiàng)禁止“沒有正當(dāng)理由，限定交易相對人只能與其進(jìn)行交易”的濫用市場支配地位行為。
此外，2021年以來，美團(tuán)、餓了么多次因?yàn)椤岸x一”等不正當(dāng)競爭行為多次被判賠償。
陳禮騰認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)競爭中，以“二選一”為代表的限制交易行為對市場環(huán)境和消費(fèi)利益帶來負(fù)面影響，不僅影響社會經(jīng)濟(jì)競爭秩序，同時也嚴(yán)重阻礙了消費(fèi)者的自由消費(fèi)。此外，美團(tuán)因?yàn)E用自身市場支配地位，其關(guān)于“二選一”、“高抽傭”等報道不絕于耳。美團(tuán)被國家市場監(jiān)管總局處以罰款，對外賣行業(yè)也是一次很好的“凈化”。同時，美團(tuán)是生活服務(wù)電商領(lǐng)域第一個立案調(diào)查并處罰，影響深遠(yuǎn)，對今后營造優(yōu)化餐飲商家的營商環(huán)境有很好的推動作用。
亂象三：共享充電寶割“韭菜” 頻頻漲價 有違服務(wù)公平
2021年3月28日，共享充電寶再次集體漲價的話題登上熱搜。手機(jī)充電是互聯(lián)網(wǎng)時代下每個人的剛需，但共享充電寶的頻頻翻倍漲價也讓消費(fèi)者無力承受。
據(jù)相關(guān)調(diào)查，各大共享充電寶的確又開始了一輪新的漲價潮。小電充電租金高達(dá)2.5元/半小時。在朝陽區(qū)雙井某小吃店內(nèi)租借的街電充電寶每小時4元，使用1小時6分鐘后，付費(fèi)8元；在王府井附近商家租用的怪獸充電寶，顯示價格同樣在2元/30分鐘，28元/24小時，封頂金額99元。從最初的的0.5元半小時，到如今的4至6元一小時，共享充電寶的租用價格在不經(jīng)意間增加了300%。
一些特殊場景共享充電寶則漲到6元/小時。有消費(fèi)者驚呼，“記得上次租充電寶充電才1-2元/小時，怎么漲了這么多！4月，在上海迪士尼租充電寶，一個小時6元，真的有點(diǎn)貴了，充10次可購買一個全新的充電寶了?！?/p>
此外，據(jù)“電訴寶”顯示，小電、電小童、來電等共享充電寶品牌曾被用戶投訴存在霸王條款、惡意扣費(fèi)、退款難等問題。
陳禮騰表示，一直以來，盈利模式單一是共享經(jīng)濟(jì)公司的通病。為了緩解盈利難題，會存在部分充電寶品牌通過充電寶漲價、提高歸還門檻等方式提高收益，嚴(yán)重影響了消費(fèi)秩序。陳禮騰認(rèn)為，為尋求進(jìn)一步的發(fā)展，各充電寶公司的亟需構(gòu)建新的增長路徑，在數(shù)據(jù)、流量、場景上做深耕?；诤Ａ坑脩艉蜕虘艚?qiáng)大網(wǎng)絡(luò)渠道。
亂象四：互聯(lián)網(wǎng)婚戀涉嫌虛假宣傳 有違信息公平
2021年9月，江蘇省消保委對世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)、珍愛網(wǎng)、網(wǎng)易花田、我主良緣5個網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺開展了專項(xiàng)調(diào)研。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，世紀(jì)佳緣、珍愛網(wǎng)、我主良緣在宣傳時進(jìn)行的安全性承諾和宣傳內(nèi)容是虛假的，平臺存在欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者情況，其行為涉嫌虛假宣傳。
在體察調(diào)研中，江蘇省消保委發(fā)現(xiàn)世紀(jì)佳緣、珍愛網(wǎng)、我主良緣3個網(wǎng)絡(luò)婚戀平臺的區(qū)域?qū)嶓w門店均在體驗(yàn)員注冊會員后5天內(nèi)電話聯(lián)系推薦其線下紅娘服務(wù)。
客服會通過強(qiáng)調(diào)線下門店的會員更安全、更有保障、成功率更高，以此來吸引線上會員至其實(shí)體門店進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證和服務(wù)體驗(yàn)。
然而，消費(fèi)者在網(wǎng)站上注冊充值，不但要花錢購買不知真假的異性信息，還免費(fèi)將個人電話等信息推送給平臺成為進(jìn)一步營銷對象，線上網(wǎng)站已實(shí)際成為平臺線下實(shí)體門店引流工具。
調(diào)研結(jié)果顯示，涉及到門店引流的世紀(jì)佳緣、珍愛網(wǎng)、我主良緣在消費(fèi)者注冊后進(jìn)行的電話推銷、實(shí)體門店咨詢兩階段均會不斷營銷其平臺安全性、信息可實(shí)名認(rèn)證、婚戀對象真實(shí)性，作為宣傳噱頭，引導(dǎo)消費(fèi)者充值。
但在實(shí)際服務(wù)時，對于其承諾的安全保障、信息審核義務(wù)均沒有達(dá)到基本要求，即使省消保委認(rèn)為，世紀(jì)佳緣、珍愛網(wǎng)、我主良緣在宣傳時進(jìn)行的安全性承諾和宣傳內(nèi)容是虛假的，平臺存在欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者情況，其行為涉嫌虛假宣傳。
陳禮騰認(rèn)為，婚戀交友行業(yè)的快速發(fā)展必然會伴隨陣痛，平臺“亂象頻生”。據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）此前調(diào)查發(fā)現(xiàn)，捆綁誘導(dǎo)付費(fèi)、對象身份不實(shí)、霸王條款強(qiáng)制消費(fèi)、提供虛假服務(wù)、會員服務(wù)與宣傳不符、平臺審核不嚴(yán)、情感詐騙、用戶個人隱私信息泄露、服務(wù)態(tài)度差以及售后問題成為十大熱點(diǎn)投訴問題。用戶投訴涉及友緣在線、珍愛網(wǎng)、世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)、陌陌、探探、伊對APP等。
亂象五：醫(yī)美整形日記造假、“三無產(chǎn)品”充斥等問題 有違質(zhì)量公平
2021年10月，市場監(jiān)管總局公布醫(yī)美市場虛假宣傳、仿冒混淆等不正當(dāng)競爭案件10件，涉及亂象也包括虛假宣傳醫(yī)生資歷、醫(yī)療機(jī)構(gòu)資質(zhì)榮譽(yù)，虛假宣傳醫(yī)美產(chǎn)品功效、服務(wù)療效，通過“刷單炒信”、直播等方式虛假宣傳等。
據(jù)市場監(jiān)管總局公布《2021年度重點(diǎn)領(lǐng)域反不正當(dāng)競爭執(zhí)法典型案例（第三批）——醫(yī)美領(lǐng)域不正當(dāng)競爭篇》直指新氧平臺上商家虛假宣傳、仿冒混淆、刷單炒信等行為。2019年7月，新氧因“美麗日記”造假，刷評論等顯現(xiàn)被媒體曝光。
有位網(wǎng)友訴稱，自己在新氧參加返現(xiàn)活動，具體為邀請一定數(shù)額的好友可以領(lǐng)取獎品。當(dāng)網(wǎng)友按新氧活動要求，邀請好友完成助力后，卻難以兌現(xiàn)獎品。而這種投訴并不在少數(shù)。
“我在新氧平臺購買優(yōu)惠套餐，也到合作醫(yī)院進(jìn)行了核銷，但之后就聯(lián)系不上醫(yī)院了?！绷硪晃痪W(wǎng)友則表示購買優(yōu)惠套餐核銷后無法聯(lián)系上醫(yī)院，新氧稱無法退款。
此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社此前調(diào)查發(fā)現(xiàn)，整形失敗、整形日記造假、“三無產(chǎn)品”充斥、產(chǎn)品真假摻雜、無證行醫(yī)、返現(xiàn)誘導(dǎo)用戶寫日記、“美容貸”變身高利貸以及售后問題互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)美平臺八大熱點(diǎn)投訴問題，其中新氧、更美兩家平臺用戶投訴較為集中，也有涉及悅美APP、美團(tuán)醫(yī)美、美唄等平臺。
陳禮騰表示，醫(yī)美平臺販賣焦慮、虛假營銷、泄露隱私等亂象的頻頻發(fā)生導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益嚴(yán)重受損。陳禮騰建議，除了監(jiān)管的保護(hù)外，消費(fèi)者自身在購買醫(yī)美項(xiàng)目時，不能貪圖小利，盡量選擇合規(guī)、有保障的機(jī)構(gòu)，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。
亂象六：網(wǎng)約車平臺抽成引爭議 有違收益公平
近日，湖南公共頻道《幫女郎》欄目報道，多位長沙曹操出行司機(jī)吐槽平臺新政策，包括抽成比例增加、加收信息服務(wù)費(fèi)、獎勵難以實(shí)現(xiàn)等問題。報道稱，曹操出行司機(jī)的不滿主要集中在三個方面：一是抽成比例由原來的20%增加至23%，二是每一筆訂單將收取5毛錢的基礎(chǔ)信息服務(wù)費(fèi)，三是獎勵金政策從24小時內(nèi)跑滿23單調(diào)整為4個時段內(nèi)跑滿33單。
此外，據(jù)市場調(diào)查研究咨詢機(jī)構(gòu)弗若斯特沙利文發(fā)布《全國網(wǎng)約車司機(jī)生存狀態(tài)調(diào)研報告》顯示，42.5%的網(wǎng)約車司機(jī)認(rèn)為網(wǎng)約車平臺收費(fèi)不透明，70%的網(wǎng)約車司機(jī)認(rèn)為平臺所占收費(fèi)比例太多。
2021年8月，交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司負(fù)責(zé)人李華強(qiáng)表示，要進(jìn)一步規(guī)范平臺企業(yè)的經(jīng)營行為，要求網(wǎng)約車平臺企業(yè)規(guī)范自主定價行為、降低過高的抽成比例，加強(qiáng)與駕駛員之間的溝通協(xié)商，設(shè)定抽成比例上限，并向社會公布。
陳禮騰認(rèn)為，不同平臺，成本費(fèi)用存在差異，每家的抽成上限也會存在不同。對于規(guī)?；钠髽I(yè)來說，盡管壓縮抽成上限，也可以依靠訂單量提高收益；而對于中小平臺說，抽成上限被限制，加上訂單量上的劣勢，對其的挑戰(zhàn)不小。制定網(wǎng)約車抽成比例上限，并向社會公示，可以有效保障司機(jī)的權(quán)益，使得網(wǎng)約車平臺收費(fèi)透明化，并且有利于市場公平競爭。
一年一度的3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”來臨，平臺經(jīng)濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迎來大考，哪些會成為市場監(jiān)管、消協(xié)點(diǎn)名、央視3·15晚會等輿論關(guān)注的焦點(diǎn)？
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）攜手我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，共同發(fā)起以“消費(fèi)公平、誠信相守”為主題的“2022第十一屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動”，并與浙江省消保委、各地消協(xié)聯(lián)動，在數(shù)據(jù)共享、選題調(diào)查、聯(lián)合約談等各方面開展廣泛合作與交流，建立聯(lián)動整個機(jī)制。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：/http://www.qjkhjx.com/zt/2022315）
行動通過：1）10余份系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別平臺“紅與黑”；2）10余項(xiàng)主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“陷阱”；3）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為全國用戶“保駕護(hù)航”；4）典型案例滾動曝光，避免“前車之鑒”；5）全國3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等五大方式，為凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境“添磚加瓦”，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄之力。
