(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月14日，網(wǎng)經(jīng)社（www.qjkhjx.com）通過(guò)對(duì)“金鷹購(gòu)”(南京金鷹購(gòu)電子商務(wù)有限公司運(yùn)營(yíng)）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“金鷹購(gòu)”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，金鷹購(gòu)隸屬于南京金鷹購(gòu)電子商務(wù)有限公司，該公司成立于2013年10月24日，法定代表人為丁毅。金鷹購(gòu)于2015年5月20日正式上線，包括母嬰、美食保健、美妝個(gè)護(hù)、有機(jī)農(nóng)場(chǎng)、家用電器、鞋服箱包、積分兌換及海外直郵八個(gè)個(gè)商品類目。
一、金鷹購(gòu)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)
2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成，獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。
2021年共計(jì)31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“金鷹購(gòu)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“金鷹購(gòu)”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不予評(píng)級(jí)”，2021年最終獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
二、“金鷹購(gòu)”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“金鷹購(gòu)”存在退款、發(fā)貨、客服、網(wǎng)絡(luò)售假等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“金鷹購(gòu)”的用戶主要集中地區(qū)為江蘇省、山東省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“金鷹購(gòu)”的用戶中男性占16.667%、女性占83.333%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“金鷹購(gòu)”的消費(fèi)金額主要在0-100元、1000-5000元及500-1000元，占比分別為50%、33.333%、16.667%。
三、典型案例披露
【案例一】金鷹購(gòu)被指購(gòu)買(mǎi)商品后久未發(fā)貨 聯(lián)系客服推脫處理
11月4日，江蘇省王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2010年10月23日，在金鷹購(gòu)購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)雅詩(shī)蘭黛的精華，價(jià)值747元，是由南京金鷹柜臺(tái)發(fā)貨，后一直顯示已發(fā)貨，可一直沒(méi)有物流信息。王女士打電話給金鷹客服，客服一直推脫說(shuō)會(huì)盡快發(fā)貨，后來(lái)打到柜臺(tái)，南京金鷹雅詩(shī)蘭黛柜臺(tái)表示根本不知道這回事，王女士對(duì)平臺(tái)是否從專柜發(fā)貨表示懷疑。王女士稱打了幾次的客服電話都沒(méi)有說(shuō)讓聯(lián)系柜臺(tái)，今天打了之后才想起來(lái)讓王女士問(wèn)柜臺(tái)。王女士稱，關(guān)鍵是今天打了南京金鷹雅詩(shī)蘭黛的柜臺(tái)電話后，人家根本不知道有這個(gè)單子沒(méi)有發(fā)貨。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】欺騙消費(fèi)者？“金鷹購(gòu)”被指無(wú)法退貨 客服敷衍處理
8月13日，江蘇省楊女士向“電訴寶”投訴稱自己于8月11日晚，在金鷹購(gòu)平臺(tái)買(mǎi)了一瓶寶格麗香水，后發(fā)現(xiàn)在該平臺(tái)上面有一個(gè)積分兌換活動(dòng)，和客服溝通過(guò)后，客服也沒(méi)告知不可使用，兌換完了才發(fā)現(xiàn)根本使用不了，要到線上使用。楊女士表示這是明顯的欺騙消費(fèi)者的行為，本來(lái)客服回復(fù)第二天可以退的，13號(hào)楊女士問(wèn)客服又說(shuō)退不了。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“金鷹購(gòu)”被指效率低下 溝通更換物流配送久未處理
7月4日，江蘇省王女士向“電訴寶”投訴稱自己于金鷹購(gòu)購(gòu)買(mǎi)了蘭芝隔離，因?yàn)樗趨^(qū)域圓通不配送，所以多次跟金鷹購(gòu)客服反映可否不發(fā)圓通，回答是不可以指定物流公司，王女士稱若發(fā)圓通快遞會(huì)退回的。多次反映后，客服說(shuō)等待三個(gè)工作日處理，結(jié)果根本就沒(méi)人回復(fù)。幾天后，王女士打電話給客服，客服說(shuō)要登記下來(lái)等待處理，一個(gè)星期又過(guò)去了，依然沒(méi)有回復(fù)，王女士又打電話給客服，客服說(shuō)已登記，繼續(xù)等待。王女士表示疑惑，到底什么時(shí)候可以處理，為什么貨收不到還不退款？
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】在“金鷹購(gòu)”下單商品遲遲未到 聯(lián)系客服處理無(wú)果
3月5日，江蘇省郭女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年1月5日，在金鷹購(gòu)app下單付全款2319購(gòu)買(mǎi)了一瓶赫蓮娜黑繃帶面霜，物流顯示1月8日深圳已經(jīng)清關(guān)完畢，之后再也沒(méi)有任何物流信息顯示。直到現(xiàn)在3月5日，已經(jīng)整整2個(gè)月沒(méi)有任何消息。咨詢客服無(wú)果，投訴客服也無(wú)果，既收不到貨也查不到，更無(wú)法退款。郭女士稱客服推說(shuō)找商家與自己聯(lián)系，可等待了4到5個(gè)工作日也沒(méi)有任何音信，不給任何說(shuō)法，客服只說(shuō)負(fù)責(zé)接電話轉(zhuǎn)發(fā)沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)可以負(fù)責(zé)，電話投訴無(wú)果。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有途虎養(yǎng)車(chē)、小米有品、找靚機(jī)、小紅書(shū)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、海淘1號(hào)、唯品會(huì)、紅布林、玩物得志、海豚家、紅布林、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫(kù)、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、紅布林、微盟；獲“不建議下單”的平臺(tái)有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、華為商城、快手、國(guó)美、魯班到家等；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有微薄利、全球速賣(mài)通、橙心優(yōu)選、金鷹購(gòu)、叮咚買(mǎi)菜、百麗優(yōu)購(gòu)、閑魚(yú)、天貓、微店、交易貓、雜志云等。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
