(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月6日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“嗨學(xué)網(wǎng)”（北京嗨學(xué)網(wǎng)教育科技股份有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“嗨學(xué)網(wǎng)”2021年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“嗨學(xué)網(wǎng)”隸屬于北京嗨學(xué)網(wǎng)教育科技股份有限公司，法定代表人梁熱，是一家在線職業(yè)教育培訓(xùn)平臺，針對不同職業(yè)人群，提供一級建造師、二級建造師、注冊會計師、會計證、會計職稱、自考、司法考試等各類網(wǎng)上培訓(xùn)課程產(chǎn)品，同時提供課程答疑等服務(wù)。
一、“嗨學(xué)網(wǎng)”用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評級
2021年全國在線教育消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國86家在線教育用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2021年共計21家投訴量“規(guī)上”在線教育平臺上榜，其中部分案例將入選我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“嗨學(xué)網(wǎng)”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2021 年北京嗨學(xué)網(wǎng)教育科技股份有限公司旗下“嗨學(xué)網(wǎng)”共 獲得14次消費評級，其中5次獲“不建議下單”評級，9次獲“不予評級”評級，2021 年整體消費評級為“不建議下單”。
二、“嗨學(xué)網(wǎng)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“嗨學(xué)網(wǎng)”涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款的問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年投訴“嗨學(xué)網(wǎng)”的用戶主要集中地區(qū)依次為四川省、江西省、河北省、福建省、云南省、北京市、山東省、廣東省、江蘇省、河南省、重慶市、陜西省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“嗨學(xué)網(wǎng)”的用戶中男生占比70.588%， 女生占比29.412%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“嗨學(xué)網(wǎng)”的消費金額主要在10000元以上、1000-5000 元、5000-10000 元、500-1000 元區(qū)間，占比分別為 35.294%、23.529%、11.765%、 5.882%。
三、典型案例披露
【案例一】“嗨學(xué)網(wǎng)”售課教師虛假承諾 用戶考試未過退款被拒
3月16日，“電訴寶”收到山東省吳先生的反映稱“嗨學(xué)網(wǎng)”售課教師虛假承諾，如今退款成難題。吳先生表示他于2020年7月14日接到自稱“嗨學(xué)網(wǎng)班主任李老師”電話推銷一級建造師考前培訓(xùn)課程，明確提出該課程有考前加密資料，是儲存在平板電腦里面，還有答題卡等資料，恰逢吳先生在備戰(zhàn)一級建造師的考試，就加了微信。李老師也在微信中跟吳先生強調(diào)有平板考前加密資料及答題卡，考前一周郵寄給他（有微信聊天記錄為證），吳先生就沖著這個資料買了課程。
吳先生稱到考前一周再次詢問，李老師說沒有這個平板資料，而后經(jīng)過了解，嗨學(xué)網(wǎng)有平板資料的是另外一個課程，再次詢問這個李老師，他承認私自調(diào)了課程，吳先生買的課程并不是有平板資料的，吳先生認為他存在欺詐行為，要求返還全部學(xué)費人民幣共計12934元整。二是不履行合同退費，上述中課程買完后第一時間就詢問該嗨學(xué)網(wǎng)班主任李老師，因距一級建造師考試時間（9月份）較近，所有課程學(xué)不完，該老師明確指出不用全部學(xué)完，且不影響退費，考試之前，完全按照該班主任老師要求學(xué)完所要求課程，考試沒過，申請退費80%，該平臺以未學(xué)完全部課程為由，不予退費。吳先生表示以上所述皆為事實且有截圖為證。
【案例二】“嗨學(xué)網(wǎng)”因疫情延期 拒絕提供原課程紙質(zhì)資料引不滿
4月22日北京市的劉先生向“電訴寶”反映稱自己在2019年12月購買了2021年度專業(yè)考試培訓(xùn)課程2500元（包括紙質(zhì)版資料和網(wǎng)課）。劉先生稱，因2020年疫情原因，北京地區(qū)2020年度考試取消，沒有紙質(zhì)資料，課程順延至2021年，培訓(xùn)機構(gòu)因順延的課程為由，不再提供紙質(zhì)資料（購買時，紙質(zhì)版資料費用包含在內(nèi)），協(xié)商退款，也拒絕退款，溝通無效。
劉先生表示在2020年度，也沒有收到所謂的紙質(zhì)資料，所以從始至終所購買的東西，一直沒有全部拿到，現(xiàn)申請全額退款并對其欺詐行為道歉。
【案例三】學(xué)員投訴咨詢“嗨學(xué)網(wǎng)”客服報考條件得肯定 如今卻未達報考要求
8月26日，陜西省的姚女士向“電訴寶”反映稱她于2019年5月—11月先后兩次購買嗨學(xué)網(wǎng)消防工程課程，第一次咨詢的時候，自己問的很清楚，大專文憑，工作六年可以報嗎，客服很有自信的說可以報考，如果報考不了全額退款。
姚女士稱當(dāng)報考的時候，被拒絕理由，說是自己工作年限不夠，隨后要求退錢，客服最終答復(fù)說是自身問題不予退費，姚女士表示期間也投訴過，到現(xiàn)在無果，期間有客服讓重修，不用交任何費用，自己只能跟他們耗下去。
【案例四】用戶反映貸款近2萬購買“嗨學(xué)網(wǎng)”精品課和普通課無差別 回復(fù)：盡快安排聯(lián)系
9月16日，四川省的胡先生向“電訴寶”反映稱他于2020年5月購買嗨學(xué)網(wǎng)高級消防工程師課程，先是購買普通課程4000多塊，通過螞蟻分期正常分期，每月還款400多。因為怕考不過，向報名老師詢問這個可不可以買過，老師說沒有，但是他們有精品課，只要每節(jié)課都看就能過，還送內(nèi)部資料，學(xué)習(xí)平板里面有今年考試題，還很神秘的告訴自己不要外傳，考試后資料和平板都要回收的。
胡先生稱課程要18000元，當(dāng)時沒那么多錢老師，說可以通過咖啡分期，每月兩千多，當(dāng)時自己一個月拿手里的工資只有2500，家里還有孩子，妻子又沒上班，承擔(dān)不起這個學(xué)費，老師當(dāng)時說可以他們公司墊付，考過必須由他們聯(lián)系掛靠單位，從掛靠費里扣除，當(dāng)時感覺可以，就按照他們的指示在咖啡易融辦理分期。
胡先生表示感覺這次分期比上次容易，只要了身份證號碼和電話，就辦理成功了。之前螞蟻分期都填了個人基本信息，家庭成員基本信息。一個月分期1000都不行，只能400，這次就要個身份證號和電話號碼就行了?；貋砩暇W(wǎng)課，看的都和普通課一樣，學(xué)習(xí)資料也沒到。催促幾次才給了資料和平板里面什么都沒有。當(dāng)時感覺不對就要求退錢，老師說必須要上完所有的課，才能退80%，到現(xiàn)在也沒退，分期也逾期23000元了。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，嗨學(xué)網(wǎng)工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：您好： 已收到您的郵件，很重視您反饋的問題，我們愿以誠摯的態(tài)度幫學(xué)員解決問題，為了盡快的幫學(xué)員處理問題，我們會盡快安排工作人員與學(xué)員電話聯(lián)系，請學(xué)員注意接聽010/028開頭電話！ 感謝您的致信，祝您生活愉快~
【案例五】學(xué)員反映“嗨學(xué)網(wǎng)”售課老師私自借錢給其付首付辦貸款 如今退款犯了難
12月3日，重慶市的黃先生向“電訴寶”投訴稱他于8月5日晚上接到嗨學(xué)網(wǎng)售課老師馬老師的電話，誘導(dǎo)在芝士未來分期付款報名密訓(xùn)班，并說芝士未來是他們學(xué)校的財務(wù)下屬單位。黃先生稱自己當(dāng)時沒錢，只有700塊錢，馬老師為了達到其目的，私人轉(zhuǎn)借800元給自己付了1500元的首付，并承諾不滿意到時候，可以退課。
黃先生表示看了一節(jié)課程后，效果并不是如老師所說，經(jīng)馬老師協(xié)調(diào)申請退課，一個月后售后電話以理由不充分拒絕給自己退課。黃先生稱現(xiàn)在芝士未來每天都催自己還款，導(dǎo)致人都快崩潰了。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到嗨學(xué)網(wǎng)工作人員回復(fù)。
四、2021年在線教育消費評級榜出爐
在“2021年全國在線教育消費評級榜”中，中華會計網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、一只船教育、開課吧獲“建議下單”評級，潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校獲 “謹慎下單”評級， 嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚、學(xué)慧網(wǎng)獲“不建議下單”評級，小葉子智能陪練、常青藤爸爸、恒企教育、海風(fēng)教育、VIP陪練、掌門1對1、蘭迪少兒英語、賽優(yōu)教育、VIPKID、麥淘親子、51Talk、尚德機構(gòu)獲“不予評級”評級。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家平臺建立對接，影響1億+平臺用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
