(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月30日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“幫考網(wǎng)”（重慶幫考教育科技有限公司）2021年上半年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“幫考網(wǎng)”2021年上半年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、“幫考網(wǎng)”用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲1 次“不建議下單”評(píng)級(jí)
2021年上半年在線教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）,在2021年上半年受理的全國(guó)35家在線教育用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2021年上半年共計(jì)6家投訴量“規(guī)上”在線教育平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021 年（上）在線教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“幫考網(wǎng)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2021 上半年重慶幫考教育科技有限公司旗下“幫考網(wǎng)”共獲 得 8 次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中 7 次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，1 次“不建議下單”評(píng)級(jí)，2021 上半年 整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”。
二、“幫考網(wǎng)”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“幫考網(wǎng)”疑似存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、霸王條款等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2021 上半年投訴“幫考網(wǎng)”的用戶主要集中地區(qū)為山東省、廣東 省、河南省、云南省、江西省、湖北省、遼寧省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“幫考網(wǎng)”的用戶中男生占比 20%，女生占比 80%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“幫考網(wǎng)”的消費(fèi)金額主要在 10000 元以 上、1000-5000 元、100-500 元、500-1000 元區(qū)間，占比分別為 50%、30%、10%、10%。
三、典型案例披露
【案例一】“幫考網(wǎng)”被指學(xué)習(xí)時(shí)間與宣傳不符 要求退費(fèi)遭刁難
6月30日，山東省的孫先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年3月31日，以妻子的名義花費(fèi) 2980 元報(bào)名了注冊(cè)會(huì)計(jì)智勝取證班。在 4 月 2 日想退費(fèi)公司工作人員不同意，孫先生稱他的訴求是要求退費(fèi)，因?yàn)樽约簣?bào)名是在銷售人員誘導(dǎo)下才報(bào)的名。孫先生表示銷售人 員說每周就學(xué)習(xí) 6 至 8 小時(shí)，考前做 3 套押題卷就能考過，并且考不過還退 7 成的費(fèi)用，但他妻子進(jìn)入課程后，發(fā)現(xiàn)根本不是每周學(xué)習(xí) 6 至 8 小時(shí)，每晚都有課，每次上課都要3小時(shí)左右，因要在家照顧孩子學(xué)習(xí)，根本沒法有時(shí)間學(xué)習(xí)。所以在報(bào)名后的第三天就要求退費(fèi)， 孫先生稱工作人員百般刁難，就是不給退費(fèi)，沒法只能先讓他們凍結(jié)賬戶。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。 對(duì)此，幫考網(wǎng)工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：收到用戶投訴后，我們非常重視，第一時(shí) 間與用戶取得聯(lián)系，并積極協(xié)商處理方案，目前還在協(xié)商處理中，有結(jié)果將第一時(shí)間回復(fù)。
【案例二】“幫考網(wǎng)”被指課程與宣傳嚴(yán)重不符 學(xué)員欲退款
5 月 21 日，遼寧省的肖女士向“電訴寶”反映稱她于2020 年9月23日通過分期付款購(gòu)買總額為21800元的幫考網(wǎng)注冊(cè)會(huì)計(jì)師私教班課程，銷售人員宣稱上班族每周學(xué)習(xí)五到七小時(shí)就可以，考試不過包退款。開課后發(fā)現(xiàn)直播課程和錄播課程時(shí)間總和超過每周七小時(shí)，幾乎每天晚上都有兩個(gè)半小時(shí)的直播。時(shí)長(zhǎng)超過廣告所宣傳內(nèi)容嚴(yán)重不符，與銷售人員溝通， 其聲稱可以不用看課程視頻，業(yè)余時(shí)間如果不夠看可成績(jī)講義即可。肖女士表示現(xiàn)因購(gòu)買產(chǎn)品與宣傳嚴(yán)重不符且存在惡意誘導(dǎo)學(xué)員分期要求退款。
【案例三】“幫考網(wǎng)”疑稱私教班包通過不過退費(fèi) 學(xué)員未過退款遭阻攔
5 月 23 日廣東省的劉女士向“電訴寶”反映稱在“幫考網(wǎng)”老師的電話慫恿報(bào)名了一級(jí)注冊(cè)消防工程師包過班，不過可以申請(qǐng)退款，劉女士稱后面幫考網(wǎng)老師又說每天需要花大 量時(shí)間復(fù)習(xí)，才能過一消，建議報(bào)私教班，明年只剩下一年了，以后就要改加實(shí)際操作，私 教班老師四對(duì)一專門輔導(dǎo)，該班資料涵蓋核心知識(shí)點(diǎn)，老師押題特別準(zhǔn)，一天只要學(xué)習(xí)一個(gè) 小時(shí)，每天刷兩題肯定能過，而且最后老師會(huì)總結(jié)幾頁(yè)紙的內(nèi)容，只需要背那幾頁(yè)紙就可以 了，不用猶豫，過了掛靠費(fèi)非常高，十幾萬左右，不過他們按九成退款。 劉女士表示自己每次直播課都有上課，錄播課聽得也多，但是等到考試的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)好 多題的知識(shí)點(diǎn)都是沒有見過的，并不像他們說的老師押題多么準(zhǔn)。2021 年 2 月,成績(jī)出來三 科一科也沒有過，想申請(qǐng)退款卻遭到催三阻四，審核不過關(guān)。理由是：有些視頻課聽得不夠。 劉女士說自己天天打卡跟著老師的課程，全是按要求做的，現(xiàn)在生出來一些莫名的條件，碰 任何一個(gè)學(xué)員都難以達(dá)標(biāo)，明顯的不想退費(fèi)的霸王條款。而且就是當(dāng)初虛假宣傳太離譜，實(shí) 際退費(fèi)根本不是一回事，什么一對(duì)一班主任，一點(diǎn)不負(fù)責(zé)任，每次收到的信息都是沒啥用處 的。
【案例四】“幫考網(wǎng)”被指電話騷擾報(bào)名私教班 考后退款遭拒絕
4 月 10 日甘肅省的任先生向電訴寶反映稱自己年報(bào)幫考教育注冊(cè)會(huì)計(jì)師取證班（費(fèi)用 4980 元），簽了電子協(xié)議。 期間該網(wǎng)校工作人員自稱教研中心各路主任不斷電話聯(lián)系讓報(bào) 私教班，不時(shí)的各種電話騷擾讓報(bào)他們幾萬塊錢的私教班，后面沒有報(bào)，還是經(jīng)常打電話。
任先生表示，20 年按照班主任日常學(xué)習(xí)安排及計(jì)劃按時(shí)學(xué)習(xí)網(wǎng)課直播做題，10 月份考 試后沒有通過，現(xiàn)在自己不想使用他們的課程了想要退費(fèi)，他們先是讓凍結(jié)課程，然后讓其自己聯(lián)系轉(zhuǎn)讓給朋友，再試換成他們網(wǎng)校別的課程，就是不給退費(fèi)， 幫考網(wǎng)以學(xué)長(zhǎng)時(shí)間達(dá)不到，做題數(shù)量達(dá)不到，考試后的成績(jī)達(dá)不到他們的要求等種種為由不予以退費(fèi)。任先生表示學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)、刷題道數(shù)、都是按照老師指導(dǎo)下進(jìn)行的， 視頻學(xué)習(xí)班主任老師從沒有提出或提醒，之前老師只是在微信上發(fā)布課程表，只是給發(fā)消息讓學(xué)習(xí)，從來什么也不管。 也 沒有告知清楚學(xué)員協(xié)議退費(fèi)事宜，任先生的訴求是全款退費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。 對(duì)此，幫考網(wǎng)工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：收到用戶投訴后，我們非常重視，第一時(shí)間與用戶取得聯(lián)系，并積極協(xié)商處理方案，目前還在協(xié)商處理中，有結(jié)果將第一時(shí)間回復(fù)。
【案例五】“幫考網(wǎng)”承諾不過包退款 學(xué)員退款卻遭刁難
河南省的馬女士接到“幫考網(wǎng)”王主任的電話，建議其報(bào)私教班，明年只剩下一年了， 以后就要改加實(shí)際操作，私教班老師四對(duì)一專門輔導(dǎo)，該班資料涵蓋核心知識(shí)點(diǎn)，老師押題 特別準(zhǔn)，一天只要學(xué)習(xí)兩個(gè)小時(shí)肯定能過，不用猶豫，過了掛靠費(fèi)非常高，10 萬左右不過 他們?nèi)~退款。馬女士在實(shí)際中每天學(xué)習(xí)的時(shí)間都有 5 個(gè)小時(shí)，刷題量，接近 6 萬道，直播 課錄播，錄播課聽得也非常多，但是等到考試的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)好多題的知識(shí)點(diǎn)都是沒有見過的， 并不像他們說的老師押題多么準(zhǔn)。
2021 年 2 月，成績(jī)出來三科一科也沒有過。馬女士想申請(qǐng)退款卻遭到催三阻四，審核不過關(guān)。理由是：有些視頻課聽得不夠。馬女士認(rèn)為其天天打卡跟著老師的課程，全是按要求做的，現(xiàn)在生出來一些莫名的條件，碰任何一個(gè)學(xué)員都難以達(dá)標(biāo)，明顯的不想退費(fèi)的霸王條款。
四、上半年在線教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年上半年全國(guó)在線教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，幫考網(wǎng)獲“建議下單”評(píng)級(jí)，一只船教育、潭州教育、學(xué)慧網(wǎng)獲 “不建議下單”評(píng)級(jí)，尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng) “不予評(píng)級(jí)”。此外，我們還接到用戶關(guān)于大塘小魚、蕓學(xué)教育、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、網(wǎng)易云課程、對(duì)啊、麥淘親子、51Talk、蘭迪少兒英語、貝達(dá)、海風(fēng)教育、平安好學(xué)、中大互聯(lián)、有道精品課、DaDa英語、學(xué)霸君1對(duì)1、深海教育等平臺(tái)的投訴。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+平臺(tái)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
