(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月17日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“海豚家”（北京凱譜樂科技有限公司旗下運(yùn)營）2020年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了海豚家2020年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、海豚家獲電訴寶“謹(jǐn)慎下單”評級
榜單依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+媒體披露。
在電訴寶"零售電商消費(fèi)評級榜"中，獲“不建議下單”評級平臺的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、考拉海購、雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛庫存、D2C、萌推、金鷹購、叮咚買菜、折800、NICE、海淘免稅店、德國BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、中糧我買網(wǎng)、易果生鮮、美樂樂家具網(wǎng)、波奇網(wǎng)、媽媽購、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國際、小米商城46家。
上一期我們對跨境電商中的“寺庫”作了年度數(shù)據(jù)及典型案例解讀，本期我們還將對跨境電商中的 “考拉海購”進(jìn)行披露。此外，我們還收到小紅書、海淘1號、洋碼頭、豐趣海淘、熊貓生活、全民海淘等平臺的用戶投訴。
今天發(fā)布的是“海豚家”電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“海豚家”共獲得13次消費(fèi)評級，8次獲“不建議下單”評級，5次獲“謹(jǐn)慎下單”評級，全年整體消費(fèi)評級為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“海豚家”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，“海豚家”存在退款問題、發(fā)貨問題、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)欺詐等其他問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年度投訴“海豚家”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、北京市、浙江省、四川省、山東省、上海市、安徽省、廣西壯族自治區(qū)、遼寧省、寧夏回族自治區(qū)。
2.3 投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“海豚家”的用戶中男生占比34.286%，女生占比65.714%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“海豚家”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、500-1000元、1000元以上，占比分別為51.429%、25.714%、8.571%和5.714%。
三、典型案例披露
【案例一】“海豚家”虛假發(fā)貨 售后未能有效處理
黃女士于2020年2月1日，在“海豚家”購買了三盒口罩。平臺方承諾的是24-72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，然而從始至終只有一個(gè)沒有快遞單號的虛假物流存在，在網(wǎng)上我了解到所有購買了同款商品的買家收到的都是一樣的物流信息，足以說明平臺方并沒有發(fā)貨，只是虛假發(fā)貨欺騙消費(fèi)者，并且在超過規(guī)定發(fā)貨時(shí)間后，平臺方?jīng)]有給出任何解決方案，也沒有任何人工客服作出回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“海豚家”商品下單成功 商家愛單方面取消訂單
周先生于2020年2月2日，在“海豚家”購買了滴露智慧型帶呼吸閥KN95口罩，共計(jì)18片，原價(jià)189元，優(yōu)惠后共計(jì)152元。下單成功后約一星期海豚家單方面宣布無貨，從而單方面取消訂單。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“海豚家”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)幫您處理退款完畢。
【案例三】“海豚家”商品物流久未更新 售后退款未處理
鄒女士于2020年2月4日，通過朋友介紹在“海豚家”拼單了一款香水。5日顯示發(fā)貨，結(jié)果物流一直不更新，到現(xiàn)在都沒有收到，也不退款，聯(lián)系客服也不解決，在我不知道這個(gè)平臺如此垃圾的情況下2月4日還39辦了會員卡，然后買了款68的眼霜，后來眼霜發(fā)貨了，結(jié)果到了我們這沒派送，又返回賣家了，聯(lián)系客服讓退款不解決，到現(xiàn)在都沒解決，投訴電話打不通，一直推脫不解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“海豚家”商品誤下錯(cuò) 退款難售后退貨遭拒
何先生2020年6月13日，在網(wǎng)購平臺“海豚家”購買了一款海外產(chǎn)品，但發(fā)現(xiàn)買貨錯(cuò)誤，當(dāng)即反應(yīng)過來，想要申請取消訂單并退款，此項(xiàng)功能別的平臺都有，而海豚家平臺并不提供這項(xiàng)功能，于是我尋求平臺客服，但也無有效回復(fù)，只是以平臺顯示不支持7天無理由退貨為由，拒絕我的申請。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“海豚家”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)幫您處理完畢，已為您退款。
【案例五】“海豚家”0元購活動(dòng)疑誘導(dǎo)消費(fèi)
褚先生于2020年8月20日，在“海豚家”購買了37.99元的商品，因需滿60元才能領(lǐng)第三個(gè)紅包，所以想先退款，再重新多拍幾件，但退款后余額10元卻被無故扣除，商家解釋說按規(guī)則余額是不退還的。褚先生表示因在退款的時(shí)候根本沒有提示余額的錢會被扣，盡管客服說會有提示，但我操作的時(shí)候是沒有提示的，他認(rèn)為海豚家以0元購詐騙購買，在第一次買過45元一盒的面膜，結(jié)果支付后，只是部分返到余額里，而余額又不能提現(xiàn)，現(xiàn)在又把余額的錢沒收。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜出爐
在“2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜”中，獲“建議下單”評級的平臺有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書、蘇寧易購、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：本來生活、孩子王、亞馬遜、寺庫、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
