(網經社訊)1月5日，網經社電子商務研究中心發(fā)布《2020年12月中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，報告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、社交電商、母嬰電商）、生活服務電商（主要集中在在線旅游、在線教育）等領域。報告公布了《2020年12月全國電子商務消費評級榜》，12月消費投訴數據及26家電商典型案例。（報告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/202012tsal/）
據悉，該榜單依據國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)11月份受理的全國97家電商真實海量用戶投訴案例大數據所得，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數據評級完全由平臺智能化生成。
其中，排在1-4名的電商平臺獲得“建議下單”評級，依次為：京東（綜合指數：0.907）、當當（綜合指數：0.860）、綠森數碼（綜合指數：0.860）、抖音（綜合指數：0.847）。
排在6-7名的電商平臺獲得“不建議下單”評級，依次為：聯聯周邊游（綜合指數：0.325）、天貓（綜合指數：0.000）、國美（綜合指數：0.000）、淘寶（綜合指數：0.000）。
同時，報告公布了《2020年12月全國電商投訴榜》（依據投訴量排行），淘寶、京東、綠森商城、聯聯周邊游、當當、抖音、天貓、國美、走著瞧旅行、有贊、熊貓生活、餓了么、微信商家、微拍堂、小紅書、閑魚、美團、飛豬、洋碼頭、每日優(yōu)鮮、得物APP、店寶寶、俠侶親子游、學慧網、唯品會、海帶寶、孩子王、蘑菇街、幫考網、旅劃算、批批網、網易嚴選、橙心優(yōu)選、拉趣網、太平鳥、貝貝（貝店）、寺庫、德國BA保鏢商城、考拉海購、別樣、潭州教育、途虎養(yǎng)車、蘇寧易購、馬蜂窩、去哪兒、達令家、小米有品、返利網、Bonpont、大塘小魚、周大福珠寶、小米商城、天貓國際、建行善融商城、萬能小哥、順豐速運、華為商城、德國W家、波奇網、順豐優(yōu)選、1688、支付寶、順豐大當家、速賣通、快手、閃亮時刻海淘、環(huán)球U品、杭州一起火女裝批發(fā)網、小年魚、掌門1對1、阿里巴巴國際站、輕氧、夠購網、華潤萬家、民生通訊、天天拍車、NIKE商城、孔夫子舊書網、甩甩寶寶、萬師傅、交易貓、轉轉、好食期、愛訂不訂、魯班到家、海豚家、三星網上商城、工銀E生活、海淘免稅店、nice、折800、麥淘親子、金鷹購、葡萄英語等平臺上榜。
退款難 質量差 發(fā)貨慢為12月用戶投訴前三問題 26個典型案例披露
2020年12月全國網購投訴用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、山東省、浙江省、江蘇省、北京市、四川省、福建省、遼寧省、河北省、河南??；用戶投訴領域主要集中在國內網購、商家糾紛、跨境網購；全國網購男性占比為45.76%，女性占比為54.24%。另外，投訴金額主要集中在100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間、0-100元區(qū)間，占比分別為27.12%、18.08%、16.67%。
此外，12月全國網購用戶投訴問題類型排名前十的依次為：退款問題、商品質量、發(fā)貨問題、虛假促銷、退換貨難、售后服務、網絡售假、網絡欺詐、霸王條款、訂單問題。
報告中，在零售電商領域公布了十七個典型用戶投訴案例，涉及平臺有拉趣網、返利網、有贊、閑魚、小紅書、微拍堂、貝貝“貝倉”、批批網、國美、孩子王、橙心優(yōu)選、孔夫子舊書網、1688批發(fā)網、抖音、網易嚴選、環(huán)球U品、海淘免稅店。
在生活服務電商領域公布了九個典型用戶投訴案例，涉及平臺有餓了么、馬蜂窩、旅劃算、麥淘親子、走著瞧旅行、去哪兒、潭州教育、幫考網、學慧網。
【小貼士】
國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
