(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“輕松籌”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年輕松籌消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、 全國(guó)電商TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 輕松籌獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)金融科技電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)10家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門(mén)。
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為來(lái)分期、輕松籌，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為建行善融商務(wù)、中行聰明購(gòu)、工行融e購(gòu)、優(yōu)分期、有用分期、嗨錢(qián)網(wǎng)。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是輕松籌評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“輕松籌”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，5次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，4次獲“不建議下單”需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“輕松籌”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“輕松籌”的用戶主要集中地為江蘇省、吉林省、四川省、安徽省、山東省、廣東省、河南省。福建省、陜西省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“輕松籌”的用戶中男性的占比為70.%、女性的占比為30.%。另外，用戶投訴“輕松籌”的消費(fèi)金額集中在0-100元區(qū)間，占比都為70%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“輕松籌”存網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問(wèn)題等問(wèn)題。
【案例一】善心遭利用 “輕松籌”捐款卻被捆綁消費(fèi)
尹女士2019年2月25日在朋友圈看到的“輕松籌”鏈接并捐款50元。在選擇捐助的金額后輸入了支付密碼，由于是手機(jī)操作，無(wú)法看到全部頁(yè)面。支付后通過(guò)短信發(fā)現(xiàn)實(shí)際扣款70元，多付20元顯示為默認(rèn)買(mǎi)了美國(guó)名醫(yī)防癌守護(hù)卡。再回到輕松籌頁(yè)面找不到20元消費(fèi)的痕跡，打輕松籌的投訴熱線一直沒(méi)有人接聽(tīng)。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，消費(fèi)者在支付的過(guò)程中，默認(rèn)勾選相關(guān)支付款項(xiàng)，且沒(méi)有以顯著的方式提醒消費(fèi)者的行為，都是屬于不合規(guī)的。在《電子商務(wù)法》中，就有針對(duì)默認(rèn)搭售行為禁止的規(guī)定。如若確如消費(fèi)者所言平臺(tái)支付頁(yè)面無(wú)相關(guān)信息提示，那么平臺(tái)則屬于違規(guī)行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)歸還消費(fèi)者多余支付的款項(xiàng)。
【案例二】“輕松籌”捐款錯(cuò)誤 售后退款久未到賬 回復(fù)：已處理
徐先生于7月14日在微信“輕松籌”平臺(tái)給親戚家患重病的小孩捐款100元，訂單號(hào)為4200000345201907141244477250。
捐款后查詢發(fā)現(xiàn)對(duì)方（親戚）未收到，而捐到了籌款標(biāo)題為“挽風(fēng)”的捐款對(duì)象了。當(dāng)日就與輕松籌平臺(tái)客服10101019聯(lián)系申請(qǐng)退款，并按客服要求，向輕松籌電子郵箱發(fā)送了申請(qǐng)退款的電子郵件。其后我又分別發(fā)過(guò)2封電子郵件?？头f(shuō)7日內(nèi)退款，可到7月25日，我未收到輕松籌退款。7月25日下午，客服查詢說(shuō)未收到郵件。我懷疑輕松籌平臺(tái)講未收到郵件而不退款是欺詐行為。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“輕松籌”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng):目前已有相關(guān)工作人員與用戶取得聯(lián)系，事情已經(jīng)得到解決。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
