(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“孩子王”2019年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年孩子王消費評級數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 孩子王獲“謹慎下單”評級
榜單依據(jù)運行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺；315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2019年度全國零售電商消費評級數(shù)據(jù)出爐，共計117家投訴量“規(guī)上”電商平臺上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費者權益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并公開披露給媒體及有關部門。
此外，獲“謹慎下單”評級的為：亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說、每日優(yōu)鮮、美樂樂家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂樂家具網(wǎng)、孩子王、E寵商城、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
2020年元旦起，我們對上述部分平臺作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是“孩子王”評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“孩子王”共獲得15次消費評級，9次獲“不建議下單”評級，3次獲“謹慎下單”評級,3次獲“建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務水平和口碑。
02、“孩子王”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“孩子王”的用戶主要集中地為江蘇省、北京市、四川省、天津市、安徽省、山東省、河北省、浙江省、湖南省、重慶市。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“孩子王”的用戶中男性的占比為15.385%、女性的占比為84.615%。另外，用戶投訴“孩子王”的消費金額集中在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為30.769%、23.007%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權案例顯示，“孩子王”存商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、退換貨難、退款問題、霸王條款、虛假促銷等問題。
“孩子王”商品質(zhì)量問題 售后退全款困難 回復：已處理
邵女士于11月10日在“孩子王”app購買3件商品，訂單號為10844151603049。
其中參加平臺優(yōu)惠滿減活動（200-80），付款的時候用了銀行優(yōu)惠滿100減了50元，訂單成交后不知道為什么分成了2個訂單，分別為10844151603049訂單總價18.7元，滿減優(yōu)惠7.34元，實付金額為11.36元；10844151603048訂單總價185.3元，滿減優(yōu)惠72.66元，實付金額為112.64元。后因10844151603048訂單中因質(zhì)量問題退貨了一個水杯（原售價為125.8元），按照比例自動申請退款金額為76.47元。退款時墊付了運費，后平臺收到貨之后只給我退了26.47元。退款到賬記錄已經(jīng)截圖給了客服，客服說優(yōu)惠的50元無法退還，無法退還我可以理解，但是我一共買了3件商品，水杯的單價最貴，平臺滿減優(yōu)惠都是按照比例優(yōu)惠的，銀行的優(yōu)惠當然也要按照3件商品的比例退還。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“孩子王”發(fā)來反饋稱：客訴已經(jīng)和客戶達成一致處理方案，給與客戶50元補償。
“孩子王”商品貨不對板 售后不予處理 回復：已答復
劉女士于2019年7月20日在“孩子王”app上購買了美素佳兒皇家裝6聽，訂單號為10630132643993。
當時人在重慶市巴南萬達店內(nèi)，按美素佳兒銷售人員指導下購買，收到的卻是美素佳兒金裝6聽，貨是由孩子王重慶巴南萬達店寄出，寄到重慶市榮昌縣清流鎮(zhèn)馬草村老家，家里的老人不知道就用了2聽多，我于2019年11月2日回老家才發(fā)現(xiàn)錯了，5日將剩下的3聽金裝拿到店里，現(xiàn)店家不承認發(fā)錯貨，也不拿出當時的發(fā)貨清單。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“孩子王”發(fā)來反饋稱：經(jīng)過核實客戶7月20日在孩子王重慶市巴南萬達店買的6罐奶粉，現(xiàn)在來反饋我司給其發(fā)錯貨了，要求換貨。商品客戶已簽收，無法核實客戶反饋的問題是否屬實，無法滿足客戶的訴求，雙方無法達成一致處理方案。
“孩子王”商品久未發(fā)貨 售后困難 回復：已處理
嚴先生于2019年11月7日在孩子王電商平臺購買了美贊臣藍臻奶粉，每罐規(guī)格為370克，共6罐，共計528元，訂單號為10480150768654。
現(xiàn)在商家已沒有貨為原由拒絕為我發(fā)貨，侵害了我的權益。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“孩子王”發(fā)來反饋稱：經(jīng)過核實商品已經(jīng)為客戶發(fā)貨處理，快遞單號：JDVB01612930524，我司已經(jīng)與客戶達成一致。
此外，獲“不建議下單”評級的為：國美、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物APP、好樂買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬表網(wǎng)、蘋果、快手小店、斑馬會員、愛庫存、你我您社區(qū)團購、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書網(wǎng)、金鷹購、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個車、德國BA保鏢商城、找靚機、每日一淘、海豚家、中郵海外購、本來生活、萬斯中國官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國藝術網(wǎng)、花點時間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國w家、別樣海外購、媽媽購、獵趣、閃電降價、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、樂融商城、特步、阿迪達斯、小米商城。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行近十年的“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
