(網(wǎng)經(jīng)社訊)作為一個(gè)B端的產(chǎn)品經(jīng)理，我相信大家每天都會(huì)經(jīng)常收到不少客戶需求。這其中有真需求、偽需求、核心需求、邊緣需求、通用化需求、個(gè)性化需求等等，而其中個(gè)性化需求是很多B端產(chǎn)品經(jīng)理非常頭疼的問(wèn)題之一。
今天這篇文章就是告訴大家：
個(gè)性化需求一般有哪幾類？
以一種怎樣的方式去思考它？
如何最合理的處理個(gè)性化需求？
如何面對(duì)提出個(gè)性化需求的客戶壓力？
一、什么是個(gè)性化需求？
1. 個(gè)性功能
以我們的診所管理saas系統(tǒng)為例，客戶要求系統(tǒng)能夠提供英文版。
了解到這個(gè)客戶（診所）有幾個(gè)外國(guó)醫(yī)生，而且經(jīng)常有外國(guó)的患者客戶來(lái)就診。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，中文版會(huì)讓他們使用起來(lái)非常障礙，甚至讓某些醫(yī)生無(wú)法使用。因此他們急需一套英文版來(lái)滿足他們的現(xiàn)狀。
那么這個(gè)需求屬于個(gè)性化需求嗎？判斷這個(gè)問(wèn)題，我們需要從以下幾個(gè)方面考慮：
這個(gè)需求之前是否有其他多個(gè)客戶提出過(guò)？
提出過(guò)此需求的客戶是否是產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群體？
是否是所有客戶普遍／大部分存在的需求？
最后我們發(fā)現(xiàn)我們的客戶池沒(méi)有除此之外的任何一家診所提出來(lái)該需求，而且像這類國(guó)際化的診所只有這么一家，且并非是我們的目標(biāo)客戶，只是銷售在售賣的時(shí)候沒(méi)考慮那么多直接賣給了他。
那么其他客戶需要這類功能嗎？這個(gè)分析相對(duì)簡(jiǎn)單，大家應(yīng)該都能判斷國(guó)內(nèi)大部分中小診所這種情況還是基本上沒(méi)有，一般只會(huì)出現(xiàn)在北上廣深（有很多外籍居住者）的一些高端國(guó)際化診所。而這些診所暫時(shí)并不是我們的核心客戶群。
所以它屬于個(gè)性化需求！
2. 定制類
定制是B端繞不開(kāi)的話題，這里一般有3種情況：
對(duì)于大客戶、連鎖客戶，他們因?yàn)榘l(fā)展規(guī)模大、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜、業(yè)務(wù)種類多，因此它的解決方案都帶有極強(qiáng)的個(gè)性化，很多需求只能靠定制才能完美解決；
對(duì)于小客戶、尾部客戶及部分腰部客戶，因?yàn)樗麄兊臉I(yè)務(wù)還未標(biāo)準(zhǔn)化，沒(méi)有成熟的流程，很多業(yè)務(wù)行為都帶有個(gè)人主義特色，這就導(dǎo)致一套規(guī)范的流程他們用不起來(lái)，部分需求需要定制；
一些偏視覺(jué)類的定制需求，比如像頁(yè)面樣式、小票樣式、打印單樣式等等，每個(gè)客戶都有自己的視覺(jué)偏好，logo放哪、行邊距多少、字體是13還是14，沒(méi)有一家是一樣的。
當(dāng)你的客戶群體中高端客群占比越大，你的定制類的需求就會(huì)越大。
定制類需求其實(shí)就是一種個(gè)性化需求，因?yàn)闉锳定制的功能，很可能剩下客戶一個(gè)都用不了。目前很多saas廠商面對(duì)定制，都以付費(fèi)項(xiàng)目制形式推進(jìn)。
3. 私有部署
私有部署就是把代碼部署在客戶自己的私有云或本地機(jī)房中，本質(zhì)上它已經(jīng)不是云端的那套saas系統(tǒng)了。
一般需要私有化部署的客戶大致有這幾類情況：
1）對(duì)于自身數(shù)據(jù)安全有嚴(yán)格要求的；
2）需要對(duì)接企業(yè)已有系統(tǒng)／應(yīng)用；
3）需要開(kāi)發(fā)自己的專屬功能；
4）擁有自主服務(wù)器和開(kāi)發(fā)人員，希望自己來(lái)維護(hù)。
綜上來(lái)看，一般只有中大型客戶才會(huì)資金實(shí)力想做私有化部署。
私有化部署需要團(tuán)隊(duì)花更多的時(shí)間、更多的人力、更多的成本來(lái)應(yīng)對(duì)，他和saas的“軟件即服務(wù)“是完全不同的理念。本質(zhì)上，也屬于個(gè)性化需求。
評(píng)估個(gè)性化需求的價(jià)值和可行性
一個(gè)成熟的產(chǎn)品經(jīng)理在面對(duì)個(gè)性化需求的時(shí)候，并不應(yīng)該一味的同意，當(dāng)然也不能一味的拒絕。
正確的方式是應(yīng)該站在需求的價(jià)值、投入產(chǎn)出比、及可行性的角度進(jìn)行綜合分析，來(lái)確定應(yīng)對(duì)方式。
1. 個(gè)性化需求的價(jià)值
個(gè)性化需求的價(jià)值存在幾個(gè)層面：
1）他具有可能被通用化的潛力
有些需求可能是某家業(yè)務(wù)快速發(fā)展期的客戶提的，從當(dāng)前來(lái)看，他可能是一個(gè)個(gè)性化需求。但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這個(gè)需求可能會(huì)成長(zhǎng)為一個(gè)通用化的需求，隨著整體客戶群的周期進(jìn)入發(fā)展期后，這類需求將會(huì)逐漸通用化。
2）他能夠給單體客戶帶來(lái)很大的價(jià)值
價(jià)值可能是品牌影響力、可能是用戶量、可能是巨大的收益、可能是成本縮減。
一般來(lái)說(shuō)，單個(gè)需求能給客戶帶來(lái)巨大價(jià)值的，那么這個(gè)客戶一定是具有很強(qiáng)實(shí)力的。
3）他能給產(chǎn)品帶來(lái)價(jià)值
這個(gè)需求對(duì)于產(chǎn)品本身來(lái)說(shuō)有沒(méi)有商業(yè)價(jià)值，比如客戶能幫產(chǎn)品做一波PR、幫我們轉(zhuǎn)介紹更多的客戶等。
2. 投入產(chǎn)出比
有些需求可能只是修改一下前端頁(yè)面的UI，那么這種改動(dòng)就比較小，那么這種定制其實(shí)投入產(chǎn)出比較小，雖然價(jià)值不大，但是成本也很低，可以視緊急程度而決定。
而像私有化部署的成本，其實(shí)是非常高的，當(dāng)然收取的費(fèi)用也非常高。
從產(chǎn)品角度來(lái)，衡量投入產(chǎn)出比也是決定是否做個(gè)性化需求的很重要的一個(gè)判斷依據(jù)。
3. 可行性
比如像私有化部署，需要考慮很多產(chǎn)品和技術(shù)問(wèn)題，可行性難度就比較大。
1）不同的硬件配置、不同的硬件架構(gòu)、不同的操作系統(tǒng)、不同的網(wǎng)絡(luò)情況等，廠商的安裝、架構(gòu)、運(yùn)維都要與之兼容；
2）每次的版本功能更新，都需要在各個(gè)客戶處私有化部署一次，工作量重復(fù)了好幾倍；
3）私有化服務(wù)產(chǎn)生的bug會(huì)帶有特殊性，和saas中的同一種bug并不一定是因?yàn)橄嗤虍a(chǎn)生的，增加了定位難度，同時(shí)修復(fù)后要單獨(dú)再發(fā)布更新，而非saas實(shí)時(shí)化，大大增加了問(wèn)題的響應(yīng)時(shí)間；
4）不同私有化的部署的產(chǎn)品版本可能存在多個(gè)，迭代功能需要考慮不同版本的兼容和影響，成本巨大；
5）尤其是產(chǎn)品還未成熟的早期，私有化部署會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品未來(lái)的迭代和發(fā)展出現(xiàn)很大的阻力，更建議成熟化的成品考慮私有部署。
如何正確處理個(gè)性化需求？
這里給出3點(diǎn)方法：
對(duì)于小功能型需求、頁(yè)面UI類型需求等個(gè)性化需求，如果客戶重要度較高、需求輕量度較小、且對(duì)業(yè)務(wù)流程基本無(wú)影響，可以擇機(jī)通過(guò)收費(fèi)的形式進(jìn)行定制；
如果該個(gè)性化需求實(shí)現(xiàn)成本很高，且對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程影響很大，需要進(jìn)行大量改造的，我建議你慎重，尤其對(duì)于產(chǎn)品發(fā)展期時(shí)，接這樣的定制化需求會(huì)對(duì)產(chǎn)品本身的迭代帶來(lái)巨大的影響，因?yàn)槲磥?lái)每次的迭代，你都要額外考慮一套可能差異巨大的業(yè)務(wù)流程的兼容，從產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)、測(cè)試每個(gè)角度來(lái)說(shuō)工作量都會(huì)大增，甚至?xí)?yán)重影響saas產(chǎn)品自身的發(fā)展；
除非這個(gè)客戶真的是你不能丟的客戶，做完這個(gè)個(gè)性化需求，客戶能給你帶來(lái)巨大的價(jià)值，那么你也只能硬著頭皮接了，否則我是絕不建議你去接復(fù)雜定制需求的。既然接了后，那一定要合理的分配saas和定制化的資源分配，不要本末倒置，把資源都投入到了定制化、私有部署中，這也是很多B端企業(yè)在核心saas業(yè)務(wù)還沒(méi)做起來(lái)就已經(jīng)潛入一堆漿糊、瞻前顧后、和無(wú)休止的客戶扯皮中的原因。
因?yàn)槟阋涀aas才是你的核心業(yè)務(wù)，它才是可見(jiàn)未來(lái)的產(chǎn)品模式和商業(yè)模式。（來(lái)源：司馬特小分隊(duì)微信公眾號(hào) 編選：網(wǎng)經(jīng)社）
