(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)119家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
2020年元旦起，我們將對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，繼3C電商、生鮮電商、跨境電商、在線拍賣平臺(tái)后，這一期我們將對(duì)二手電商作年度曝光。
今天發(fā)布的是“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，17次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)、3次獲“謹(jǐn)慎下單”，需引起重視，積極受理并及時(shí)反饋，提高用戶售后服務(wù)體驗(yàn)。
02、“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”的用戶主要集中地為廣東省、北京市、山東省、河北省、河南省、安徽省、上海市、浙江省、陜西省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”的用戶中男生的占比為84.874%，女生的占比為15.126%。另外，用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”的消費(fèi)金額都集中在1000-5000元區(qū)間，占比分別為54.622%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”存在商品質(zhì)量、貨不對(duì)板、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難、客服問題等問題。
“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”商品質(zhì)量問題 售后未能有效處理
鄭女士于2019年8月7日在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”優(yōu)品平臺(tái)購買一部蘋果X64g深空灰手機(jī)，訂單號(hào)為1158885581645671029。
驗(yàn)機(jī)報(bào)告顯示手機(jī)質(zhì)檢沒有任何問題，是賣家寄存平臺(tái)的手機(jī)，是可以放心購買的。最近孩子把手機(jī)屏打碎了，去維修店維修才知道手機(jī)是換過屏幕的手機(jī)，一連找了三家問都是一樣的結(jié)果，換過屏幕的，聯(lián)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)售后說給補(bǔ)償100元，我花4000買了個(gè)破爛回來嗎。
“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”商品久未發(fā)貨 售后困難
賴先生于2019年10月6日在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”寄售平臺(tái)購買一臺(tái)蘋果iPadPro11英寸，訂單號(hào)為1180791290100937063。
平臺(tái)以標(biāo)錯(cuò)價(jià)格為由，一直堅(jiān)決不同意給本人安排發(fā)貨以及推卸責(zé)任等問題。既然商品已上架（價(jià)格由賣家標(biāo)定，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)也出了驗(yàn)機(jī)報(bào)告，也就代表轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)認(rèn)可該商品在寄售平臺(tái)出售），正好被本人拍下并履行了付款義務(wù)，訂單生成即表示買賣合同生效，可如今平臺(tái)卻一直不同意安排發(fā)貨，不履行寄售平臺(tái)下單后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨等規(guī)定，這種行為屬于嚴(yán)重違約。
“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”賬號(hào)無故被凍結(jié) 售后困難
羅先生10月30號(hào)23點(diǎn)01分在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”賣出一個(gè)賬號(hào)，訂單號(hào)為1189540478894321712。
等待七天后，資金被凍結(jié)，賬號(hào)無問題，也為找回，不讓提現(xiàn)，我賣了號(hào)也得不到我應(yīng)有的錢，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不要太良心吧，我什么也沒干就凍結(jié)資金。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為：亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說、每日優(yōu)鮮、美樂樂家具網(wǎng)、E寵商城、孩子王、美樂樂家具網(wǎng)、貝貝、聚美優(yōu)品、華碩商城、莎莎網(wǎng)、微盟、微店。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
