(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“Feelunique”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年Feelunique消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 Feelunique獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)119家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
2020年元旦起，我們將對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，繼3C電商、生鮮電商后，這一期我們將對(duì)跨境電商作年度曝光。
今天發(fā)布的是“Feelunique”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“Feelunique”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，6次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，4次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，8次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，需再接再厲，積極受理并及時(shí)反饋。
02、“Feelunique”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“Feelunique”的用戶主要集中地排名前十的依次為湖北省、上海市、北京市、廣東省、浙江省、山東省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、吉林省、四川省、江蘇省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“Feelunique”的用戶中男生的占比為6.897%，女生的占比為93.103%。另外，用戶投訴“Feelunique”的消費(fèi)金額都集中在500-1000元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為48.276%、37.931%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“Feelunique”存在退款問題、發(fā)貨問題、虛假促銷、訂單問題、貨不對(duì)板、退換貨難等問題。
“feelunique”商品清關(guān)久未送達(dá) 售后退款收取手續(xù)費(fèi) 回復(fù)：處理中
楊女士于2019年9月27日在“feelunique”上購(gòu)買兩件商品，訂單號(hào)為915693045093341。
10月10日收到補(bǔ)充申報(bào)短信，10月11日上傳補(bǔ)充申報(bào)材料，于10月23日聯(lián)系電商網(wǎng)站、11月5日聯(lián)系電商網(wǎng)站，網(wǎng)站均讓等待，由于等待時(shí)間過長(zhǎng)，于11月11日聯(lián)系網(wǎng)站，還讓等待，我提出要求退款，網(wǎng)站要求扣25英鎊手續(xù)費(fèi)，一個(gè)多月過去了，東西還沒有收到，催促多次也沒有結(jié)果，只是一味也讓等待，并把責(zé)任推給海關(guān)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“feelunique”發(fā)來(lái)反饋稱：由于近期廣州海關(guān)對(duì)所有物流商從香港進(jìn)口大陸的包裹查驗(yàn)進(jìn)一步加嚴(yán)，卡在海關(guān)等待清關(guān)的包裹數(shù)量眾多，從而影響到整體的清關(guān)進(jìn)度，客戶訂單的包裹也的確是出現(xiàn)了清關(guān)延遲的情況，由于海關(guān)審核階段無(wú)法干預(yù)，需要客戶和我們一起等待下清關(guān)結(jié)果。
“feelunique”商品貨不對(duì)板 售后未能有效處理 回復(fù)：已處理
郭女士于2019年4月23日在“feelunique中文網(wǎng)”電商網(wǎng)站下單，訂單號(hào)為915559759476926。
其中“NUXE 歐樹 48小時(shí)植物鮮奶保濕面霜套裝（面霜+精華）適合干性肌膚”、“NUXE 歐樹 48小時(shí)植物鮮奶保濕面霜套裝（面霜+精華）適合中性肌膚”這2套產(chǎn)品收到的實(shí)物包裝及產(chǎn)品均與網(wǎng)站信息不一致，實(shí)物為30ml面霜+15ml面霜?？头貜?fù)我會(huì)核實(shí)并反饋至我郵箱，等待了10天后，發(fā)現(xiàn)不僅未收到郵件，而且把訂單中的一個(gè)商品信息改了。5月23日聯(lián)系客服，對(duì)方承認(rèn)網(wǎng)站信息有誤，并提出給予2張優(yōu)惠券的補(bǔ)償。我詢問是否有使用限制及門檻、期限等，客服回復(fù)無(wú)門檻。5月24日我收到優(yōu)惠券，發(fā)現(xiàn)有單次使用限制及有效期限制，而網(wǎng)站事先未告知。如事先知道有時(shí)間和使用限制，我是不同意這樣的解決方案的。5月29日與客服溝通無(wú)效，并不再回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，"feelunique"發(fā)來(lái)反饋稱：此單我們已經(jīng)再次聯(lián)系客戶協(xié)商處理結(jié)果，會(huì)以雙方接受的方案進(jìn)行處理。
“Feelunique”商品丟件 售后久久未處理 回復(fù)：已處理
丁女士于9月24日在“Feelunique”購(gòu)買價(jià)值近600元商品，訂單號(hào)為915693135242487。
但后期物流一直沒有任何反饋，直到網(wǎng)站顯示我正已經(jīng)收貨，在我多方追問下，物流反饋我的貨物已經(jīng)丟失，得知這種情況，我立即向網(wǎng)站反饋，他們承諾補(bǔ)發(fā)或者退款，在我選擇補(bǔ)發(fā)后，網(wǎng)站一直遲遲不予補(bǔ)發(fā)，我又一次進(jìn)行催促，網(wǎng)站表示只能退款不能補(bǔ)發(fā)，我表示了對(duì)這種解決方式的不滿意，網(wǎng)站就此不做出回應(yīng)，現(xiàn)在補(bǔ)發(fā)或者付款均不落實(shí)，目前網(wǎng)站沒有任何方式解決問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，"Feelunique"發(fā)來(lái)反饋稱：客戶的退款是11月5日財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)賬處理并到賬的，客戶查看到微信賬單信息，針對(duì)丟包的情況，我們也是額外補(bǔ)償5英鎊優(yōu)惠券，客戶未回復(fù)優(yōu)惠券是否發(fā)放，我們只是未發(fā)放優(yōu)惠券。
此外，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：國(guó)美、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、好樂買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網(wǎng)、萬(wàn)表網(wǎng)、蘋果、快手小店、斑馬會(huì)員、愛庫(kù)存、你我您社區(qū)團(tuán)購(gòu)、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書網(wǎng)、金鷹購(gòu)、H&M官網(wǎng)、健客網(wǎng)、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個(gè)車、德國(guó)BA官網(wǎng)、找靚機(jī)、每日一淘、海豚家、中郵海外購(gòu)、本來(lái)生活、萬(wàn)斯中國(guó)官網(wǎng)、優(yōu)信、閑魚、天貓、環(huán)球捕手、交易貓、一品威客、雜志云、vans、中國(guó)藝術(shù)網(wǎng)、花點(diǎn)時(shí)間、順豐優(yōu)選、易果生鮮、德國(guó)w家、別樣海外購(gòu)、媽媽購(gòu)、獵趣網(wǎng)、閃電降價(jià)、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號(hào)店、卷皮網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、天貓國(guó)際、樂融商城、特步、阿迪達(dá)斯、小米商城。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
