(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺)（www.315.100ec.cn）接到用戶對“網(wǎng)易嚴(yán)選”的投訴，稱商品質(zhì)量問題，售后以拆封為由拒絕退款。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“網(wǎng)易嚴(yán)選”商品質(zhì)量問題 售后以拆封為由拒絕退貨 回復(fù)：已處理
李女士于2019年2月20日在“網(wǎng)易嚴(yán)選”購買了春風(fēng)親親鴨吸吮式按摩器，訂單號為75931383。
因產(chǎn)品質(zhì)量問題商品本身有很多黑點，聯(lián)系網(wǎng)易嚴(yán)選后其因拆開包裝為由拒不履行退貨義務(wù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)聯(lián)系用戶妥善處理。
案例二：“網(wǎng)易嚴(yán)選”獲得積分被無故扣除 售后困難 回復(fù)：已協(xié)商處理
沈先生于2019年2月20日在經(jīng)常購物的電商平臺“網(wǎng)易嚴(yán)選”進行簽到抽獎，抽得積分+51074619，之后平臺未經(jīng)與會員用戶協(xié)商情況下直接扣除了所有所得積分。在平臺上積分是有價值的，用戶可以用相對比例的積分換購免費商品，相對比例大概100：1，后臺抹去了會員的獎勵等同侵害了用戶的財產(chǎn)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)安排專員致電用戶協(xié)商處理，由于用戶不方便接聽電話，我們已通過郵件與用戶溝通。
案例三：“網(wǎng)易嚴(yán)選”商品質(zhì)量問題 售后換貨久未處理 回復(fù)：協(xié)商處理中
劉先生于2018年11月在“網(wǎng)易嚴(yán)選”購物平臺購置搖粒絨男式外套一件，訂單號為69275591。
2018年年底僅洗滌過一次，2018你元月第二次穿著時先后發(fā)現(xiàn)衣領(lǐng)兩處脫線，在和網(wǎng)易嚴(yán)選平臺客服及專員溝通聯(lián)系后，要求給予換貨處理，均未得到滿意答復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”發(fā)來反饋稱：已電話聯(lián)系用戶協(xié)商處理，我們非常希望用戶能夠接受此方案，建議用戶再考慮下我們給出的處理方案。
案例四：“網(wǎng)易嚴(yán)選”商品質(zhì)量問題 售后不予處理 回復(fù)：盡快安排退款
李先生于2018年12月在“網(wǎng)易嚴(yán)選”購買不粘鍋，訂單號為70403014。
按照說明使用，不使用超高溫，使用硅膠或木質(zhì)鏟子。于2019年1月發(fā)現(xiàn)不粘鍋涂層出現(xiàn)脫落現(xiàn)象，商品質(zhì)量達不到商品頁面宣傳標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過短時間正常輕度使用，即出現(xiàn)涂層脫落現(xiàn)象。與商家溝通，商家堅持認(rèn)為圖層脫落不影響使用，不屬于質(zhì)量問題。沒有任何補償或賠償政策，也沒有任何售后行為，對賣出去的有質(zhì)量問題的產(chǎn)品概不負(fù)責(zé)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)聯(lián)系用戶特殊處理，待用戶將商品寄回后會盡快安排退款。
案例五：用戶取消訂單 “網(wǎng)易嚴(yán)選”久未退款 回復(fù)：已處理
李女士于2019年1月18晚21：35分在“網(wǎng)易嚴(yán)選”電商平臺使用連心卡購買除螨儀一臺，
隨后因不想買了，隨即便取消了訂單，可是60多個小時過去了，我取消訂單的錢至今都沒有退回到我的卡里，我于今天1月21日上午9：22分開始聯(lián)系商城客服，聯(lián)系了十多次，商城客服一直是無人接聽電話的狀態(tài)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)聯(lián)系用戶解釋，用戶告知目前商品已簽收并且沒有問題。
案例六：“網(wǎng)易嚴(yán)選”售后開具發(fā)票 平臺久未開出 回復(fù)：盡快處理
劉先生于2019年1月9日在“網(wǎng)易嚴(yán)選”購買一批電熱水壺，訂單號為73489957。
1月10日收到貨物，在網(wǎng)頁上確認(rèn)收貨后，并與客服溝通由于急用發(fā)票希望能盡快開出，客服回復(fù)要在確認(rèn)收貨后1-3個工作日開具電子發(fā)票，但會備注一下。兩個工作日后未收到發(fā)票再次與客服溝通，客服同樣回答會備注；1月14日（周一）再次與客服溝通，得到相同的回答，無果；1月15日2次電話溝通客服，客服與財務(wù)人員溝通后無法給出等待的時間，讓無限期繼續(xù)等待；1月16日仍未收到相關(guān)發(fā)票，此時，已超出開票時間5個工作日，由于發(fā)票未及時開出未能及時沖賬報銷，賬期滯后至年后。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，屈臣氏萵筍發(fā)來反饋稱：已經(jīng)聯(lián)系用戶解釋，會盡快為用戶處理。
據(jù)《2019年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://www.qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，全國網(wǎng)絡(luò)消費前20大熱點投訴問題依次為：退款問題 、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、發(fā)貨問題、虛假促銷、霸王條款、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對板、凍結(jié)商家資金、客服問題、惡意罰款、信息泄露、發(fā)票問題、高額退票費、送餐超時。
