(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái))（www.315.100ec.cn）接到用戶對“網(wǎng)易嚴(yán)選”的投訴，稱疑商品質(zhì)量問題，售后需付費(fèi)維修。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“網(wǎng)易嚴(yán)選”疑似商品質(zhì)量問題 售后需付費(fèi)維修 回復(fù)：協(xié)商處理中
霍先生2018年3月14日在“網(wǎng)易嚴(yán)選”平臺(tái)購買網(wǎng)易智造T300無線吸塵器一臺(tái)，用于新居。訂單號(hào)為31132621。
因新居一直未入住，所以幾乎未使用，至今加起來使用累計(jì)不超過10次。2019年5月19日使用后清灰時(shí)，發(fā)現(xiàn)吸塵器下方軟管斷裂，于5月20日反饋給客服，告知客服這是材料設(shè)計(jì)造成的質(zhì)量問題，希望予以妥善解決，但客服回復(fù)超過質(zhì)保只能申請付費(fèi)維修。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”發(fā)來反饋稱：已電話聯(lián)系用戶協(xié)商處理，我們非常希望用戶能夠接受此方案，建議用戶再考慮下。
案例二：“網(wǎng)易嚴(yán)選”商品未發(fā)貨 商家拒絕退貨 回復(fù)：非質(zhì)量問題不予退貨
毛女士2019年5月14日下午15.12在“網(wǎng)易嚴(yán)選”買了一件貓糧，訂單號(hào)為81595733。
現(xiàn)在商家不處理，說不可以退貨，由于我貓糧等了2天斷糧了。就實(shí)體店買了貓糧，想退貨退款，我沒有接收 ，京東物流自動(dòng)給我簽收了，放在快遞柜，說我同意簽收了，統(tǒng)一發(fā)短信通知的，京東物流沒有給我打電話告知我，實(shí)際我并沒有同意接收貨品。我要拒收貨品?，F(xiàn)在不給我處理，說食品不可以退換貨，我在微信網(wǎng)頁上下單的，當(dāng)時(shí)沒有聯(lián)系過客服，因?yàn)榱私舛紘乙?guī)定 都是七天無理由退換貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)安排專員致電用戶解釋，此商品嚴(yán)選在商品頁面有標(biāo)注，若無質(zhì)量問題不支持退換貨。
案例三：用戶疑“網(wǎng)易嚴(yán)選”霸王條款 活動(dòng)宣傳與實(shí)際不符 回復(fù)：安排專員協(xié)商
高女士于2019年4月27日在“網(wǎng)易嚴(yán)選”上購買了女士蕾絲連體塑身衣，訂單號(hào)為80711086。
當(dāng)時(shí)頁面上顯示一口價(jià)99.9元，同時(shí)顯示促銷滿3件享7折，因此我買了三件，但是付完款才發(fā)現(xiàn)并未享受7折優(yōu)惠，我多次和嚴(yán)選客服聯(lián)系，嚴(yán)選客戶的答復(fù)只有一個(gè)，強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)選后臺(tái)一口價(jià)的活動(dòng)和三件七折活動(dòng)不能共享，但是頁面上并沒有兩個(gè)活動(dòng)不能共享的任何提示，且根據(jù)我三年來在嚴(yán)選購物的經(jīng)歷，如果一口價(jià)和滿折兩個(gè)活動(dòng)不能共享，頁面上不會(huì)顯示促銷滿3件享7折。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)安排專員致電用戶協(xié)商處理。
案例四：“網(wǎng)易嚴(yán)選”下單商品無法修改內(nèi)容 售后遭拒 回復(fù)：建議重新購買
李女士于2019年4月8日在“網(wǎng)易嚴(yán)選”上下了一個(gè)訂單同時(shí)購買嬰兒紙尿褲，童車涼席等物品。訂單號(hào)為79377256。
除紙尿褲為預(yù)售，預(yù)計(jì)在4月25日發(fā)貨外，其余商品都已到貨?，F(xiàn)欲趕在紙尿褲發(fā)貨前修改紙尿褲大小規(guī)格，被嚴(yán)選人工客服告知同一個(gè)訂單中有部分發(fā)貨的商品存在時(shí)，未發(fā)貨的商品不能修改其相應(yīng)信息，并且不提供投訴電話。若按這種霸王條款，必須等未發(fā)貨商品完成發(fā)貨配送簽收后才能走退換貨流程。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”發(fā)來反饋稱：嚴(yán)選無法聯(lián)系上用戶，核實(shí)到用戶的訂單已經(jīng)發(fā)貨，無法取消訂單或者修改規(guī)格，建議用戶拒收申請退款后續(xù)重新購買心儀商品。
案例五：“網(wǎng)易嚴(yán)選”下單商品被無故取消 售后困難 回復(fù)：因違規(guī)取消訂單
徐先生于2019年4月6日在“網(wǎng)易嚴(yán)選”購買的新人免單的紙，訂單號(hào)為79156492。
平臺(tái)隨意給我取消訂單，我并無申請記錄，生成訂單相當(dāng)于簽訂合同，單方面隨意撕毀合同，只是把我的錢退給我。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴(yán)選”發(fā)來反饋稱：由于用戶違反違反網(wǎng)易嚴(yán)選優(yōu)惠券使用規(guī)則，因此訂單被取消。
案例六：“網(wǎng)易嚴(yán)選”取消選購訂單 售后告知無法再下單 回復(fù)：已處理
殷先森于2019年4月2日在“網(wǎng)易嚴(yán)選”充值149元購買1年超級(jí)會(huì)員，訂單號(hào)為78791615。
網(wǎng)站承諾可以免費(fèi)選購1件商品，我選購網(wǎng)易智造插線板收納盒后因收購地址錯(cuò)誤取消了訂單，后無法再次選購。詢問客服回答規(guī)則上寫明了取消定單視為放棄權(quán)利，不能再次選購。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，屈臣氏萵筍發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系用戶協(xié)商處理，用戶接受處理方案。
據(jù)《2019年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(http://www.qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問題依次為：退款問題 、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、發(fā)貨問題、虛假促銷、霸王條款、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對板、凍結(jié)商家資金、客服問題、惡意罰款、信息泄露、發(fā)票問題、高額退票費(fèi)、送餐超時(shí)。
