(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，“電訴寶”（電子商務消費糾紛調(diào)解平臺)（www.315.100ec.cn）接到用戶對“網(wǎng)易嚴選”的投訴，稱未按要求維修，預付全款難退。
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“網(wǎng)易嚴選”預付所有費用 售后未按要求維修且不予退款 回復：已協(xié)商處理
孫女士朋友在“網(wǎng)易嚴選”訂購的按摩椅，訂單號為32917961。
在過保后出現(xiàn)質(zhì)量問題。經(jīng)與網(wǎng)易協(xié)商后，按照網(wǎng)易要求，預付了上門維修的上門費和多個配件的價錢。在預付費用后，嚴選描述為會按照需要，僅替換需要替換的部件。但是在上門維修時，維修師傅將所以的配件都替換了。后多次跟網(wǎng)易嚴選溝通，網(wǎng)易嚴選以被替換下來的配件雖無可見問題，但可能已經(jīng)損壞為由，拒絕進一步處理和退還費用。在維修過程中，師傅并未對這些配件進行檢測，也沒有經(jīng)過協(xié)商就進行了這些操作。附件為替換下來的配件，沒有任何損壞的痕跡。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴選”發(fā)來反饋稱：此投訴嚴選已經(jīng)安排專員致電用戶協(xié)商處理。
案例二：“網(wǎng)易嚴選”疑商品質(zhì)量問題 售后退貨遭拒 回復：不予退貨
樊先生于2019年7月2日 在“網(wǎng)易嚴選”下單購買一雙休閑鞋，訂單號為為85799531。
2019年7月4日收到貨，7月5日我試穿一天后發(fā)現(xiàn)左腳鞋子磨腳，而且把我的腳后的皮膚磨破，中間我有聯(lián)系網(wǎng)易嚴選客服，客服說不是鞋子質(zhì)量問題，不能退貨，我就沒在意這個事情，直到2019年7月10日想起這件事，于是我申請退貨，網(wǎng)易嚴選客服立刻打來電話仍然以鞋子質(zhì)量無問題為由， 拒絕我的申請。在跟網(wǎng)易嚴選客服的溝通無效之后，我無奈只能選擇投訴。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴選”發(fā)來反饋稱：此投訴嚴選已電話聯(lián)系用戶協(xié)商處理，我們非常希望用戶能夠接受此方案，建議用戶再考慮下。
案例三：“網(wǎng)易嚴選”售后更換賬號 平臺久未處理 回復：已核實處理
宋女士本人18年用手機號1注冊“網(wǎng)易嚴選”賬號并購買了超級會員，后該號碼不再使用，聯(lián)系客服操作后顯示已成功更改為手機號2。7月密碼登錄顯示“手機號已超過4個月未使用驗證碼登錄”，此時手機號1已銷戶，手機號2驗證碼登錄顯示是新賬號。聯(lián)系嚴選始終以“已注冊手機號無法作為更改的手機號”為由，拒絕解決問題。本人只在更改時使用了該號碼，且更改過程中沒有任何信息提示該手機號已注冊，也沒有告知已注冊手機號不能作為更改的手機號。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴選”發(fā)來反饋稱：此投訴問題嚴選已安排專員聯(lián)系用戶核實處理。
案例四：“網(wǎng)易嚴選”商品未送達 售后退貨遭拒 回復：已安排協(xié)商處理
蘇先生于2019年6月25日在“網(wǎng)易嚴選”平臺購買了小麻花等物品，訂單號為85399445。
出現(xiàn)了不許退貨問題，麻花作為真空包裝保質(zhì)期又久的零食產(chǎn)品，不像水果海鮮肉類，怎么就不能退款了，這么多網(wǎng)站獨獨網(wǎng)易嚴選有這樣的霸王條款，我想退款，沒有收到貨的情況下都不能退款那就真的毫無權(quán)益可言了。電商法規(guī)定，除特殊商品外，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。更何況我這海內(nèi)收到貨物呢，更別說什么特殊商品了。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴選”發(fā)來反饋稱：此投訴問題嚴選已安排專員聯(lián)系用戶協(xié)商處理。
案例五：“網(wǎng)易嚴選”下單商品無法使用 售后退貨困難 回復：未能處理
毛先生于18年9月在“網(wǎng)易嚴選”買的100元禮品卡，訂單號為61817951。
到現(xiàn)在一直無法使用，無法下單。聯(lián)系客服數(shù)次，等待解決數(shù)月，客服不予以解決。也沒有解決方案。只是一味的讓等待，也沒有時間期限，想買東西買不了，想退退不掉，說給我回復一等就是幾個月，沒有任何消息。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴選”發(fā)來反饋稱：由于致電多次未能聯(lián)系上用戶，建議您這邊盡快聯(lián)系嚴選在線客服為您妥善處理。
案例六：“網(wǎng)易嚴選”商品未按時發(fā)貨 售后未能有效處理 回復：已安排協(xié)商處理
劉先生與6月16在“網(wǎng)易嚴選”購買服裝鞋子等共7件，訂單號為84480707。
其中1件乃預售商品，先不到發(fā)貨時間，不能確定是否準時發(fā)貨。 其他6件商品購買時都顯示第二天（6月17日）能到達，17日沒到，網(wǎng)站物流顯示要19日才能發(fā)貨，而從新購買該訂單的6件商品18日就能到達，由于我等著用，所以我特意挑選了該網(wǎng)站顯示第二天能到貨的商品，17晚上6：30我聯(lián)系網(wǎng)易嚴選客服1，客服1告訴我不能保證任何時間問題，如果不愿意可以退貨，最后在我強烈要求下，才答應48小時內(nèi)回復我，第二天晚上7點左右又有客服聯(lián)系我說賠償30元店內(nèi)券（被各種規(guī)則限制的券，而且要等確認收貨才給），告訴我會保證19日到貨，并且20日會有專員給我電話，20日17：50左右專員聯(lián)系了我，專員工號7488，告訴我網(wǎng)站上顯示17日左右到貨不準，實際上“正常情況下大約2-3天左右這樣子”發(fā)貨，發(fā)貨后正常情況下大約2-3天左右這樣子”能到貨，不給具體時間，不承認錯誤，到期也是沒有錯誤的那種道歉，而我還在耐心等待。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“網(wǎng)易嚴選”發(fā)來反饋稱：此投訴嚴選已經(jīng)安排專員致電用戶協(xié)商處理。
據(jù)《2019年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://www.qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，全國網(wǎng)絡消費前20大熱點投訴問題依次為：退款問題 、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡欺詐、售后服務、發(fā)貨問題、虛假促銷、霸王條款、退換貨難、網(wǎng)絡售假、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對板、凍結(jié)商家資金、客服問題、惡意罰款、信息泄露、發(fā)票問題、高額退票費、送餐超時。
