(網(wǎng)經(jīng)社訊) 4月23日，網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2019年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，報(bào)告發(fā)布“2019年Q1全國生活服務(wù)電商TOP10消費(fèi)評級榜”，榜單顯示一季度共有15家投訴量“規(guī)上”的生活服務(wù)電商平臺上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購買評級。
在過去的一年時(shí)間里，在線旅游（OTA）平臺默認(rèn)捆綁銷售問題一直廣受詬病，在開始實(shí)施不久的《電子商務(wù)法》中，對此類行為進(jìn)行了明確規(guī)定。除此之外，滴滴順風(fēng)車女乘客遇害引發(fā)公眾對出行安全以及監(jiān)管責(zé)任大拷問；ofo從神壇跌至谷底，共享單車迎最冷“寒冬”；美團(tuán)擴(kuò)張餓了么變革滴滴入局在線外賣市場可謂浪潮再起，然而食品安全、高額改簽費(fèi)等問題頻發(fā)引發(fā)社會強(qiáng)烈關(guān)注。
此外，報(bào)告發(fā)布的“2019年Q1全國生活服務(wù)電商TOP15消費(fèi)評級榜”，對包括藝龍、萬師傅、美團(tuán)、攜程、同程旅游、阿卡索、飛豬等在內(nèi)的15家生活服務(wù)電商的平臺表現(xiàn)進(jìn)行評分排名。
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”(www.315.100ec.cn) 2019年Q1受理的全國數(shù)百家電商平臺用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。報(bào)告選取案例來自電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺接到的用戶投訴案例庫以及媒體披露的重大典型案例。
“2019年Q1全國生活服務(wù)電商TOP15消費(fèi)評級榜”發(fā)布：
“2019年Q1全國生活服務(wù)電商TOP15消費(fèi)評級榜” 顯示，藝龍、萬師傅、美團(tuán)、攜程、同程旅游、阿卡索、飛豬在平臺反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度方面得分較高，購買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評級；藝龍、萬師傅、美團(tuán)、同程旅游的平臺反饋率為100%，做到了及時(shí)受理平臺移交的每一例客訴信息。去哪兒的平臺反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低，購買指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”評級。
此外，榜單顯示百度糯米、馬蜂窩、小豬短租、餓了么、走著瞧旅行、大麥網(wǎng)、俠侶親子游這7家生活服務(wù)電商平臺綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評級，而其中餓了么、走著瞧旅行、大麥網(wǎng)、俠侶親子游的平臺反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度均為“0”， 需引起重視，積極受理用戶投訴，提升用戶購物滿意度。
此外，報(bào)告還公布了“2019年Q1全國OTA電商平臺TOP10消費(fèi)評級榜”：
其中，藝龍、攜程、同程旅游、飛豬在平臺反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度方面得分較高，購買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評級。
去哪兒的平臺反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低，購買指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”評級。
馬蜂窩、走著瞧旅行、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、要出發(fā)中除馬蜂窩以外其他平臺的平臺反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度較低，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”購買評級。
典型用戶投訴案例及點(diǎn)評
案例一：收取高額改簽費(fèi) “馬蜂窩”遭用戶投訴
【案例】李先生2019年2月26日，27日在“馬蜂窩”購買貴陽—沙巴往返、沙巴—斗湖往返的機(jī)票，其中有三張機(jī)票的姓名拼音需要更改。航司表示第三方訂票需由第三方更改，但馬蜂窩回應(yīng)不能更改，原因不明，只能退舊買新?？头峁┑慕鉀Q方案：更改商務(wù)艙每人8000元，或退票每人1200元。李先生認(rèn)為價(jià)格較高并且不合理， 航司規(guī)定可以更改，馬蜂窩方卻拒絕更改，原因不明。
【點(diǎn)評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，OTA平臺高額退改簽問題已是老生常談的話題，一直以來都無法得要很好的解決，其背后還是利益在作祟。7月16日，民航局發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，明確提出航空公司要設(shè)置階梯退改簽費(fèi)率制度，嚴(yán)禁OTA平臺在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用。除此之外，平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，因此，案例中“馬蜂窩”平臺在用戶要求下應(yīng)主動向用戶提供退票明顯。
案例二：在線票務(wù)存虛假宣傳 “大麥網(wǎng)”退款遭拒
【案例】李女士2019年1月1日在“大麥網(wǎng)”購買“戀愛吧人類”兩張?jiān)拕∑?，頁面上唯一顯示演員的地方顯示有鄭云龍，之后申請退票但被客服告知網(wǎng)頁上有寫演出人員，因此不退票。但是app上整個(gè)頁面都沒有寫清演員有誰，只寫鄭云龍。因此李女士認(rèn)為大麥涉嫌虛假信息，或者是信息不明，app與網(wǎng)頁版不一致等問題。
【點(diǎn)評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，平臺為了引流，促進(jìn)消費(fèi)，平臺會開展各類促銷活動，尤其會出現(xiàn)“超級低價(jià)”的情況，一種可能是吸引消費(fèi)者提高商品購買量，二是平臺商家因系統(tǒng)漏洞價(jià)格設(shè)置出現(xiàn)問題導(dǎo)致標(biāo)出“超級低價(jià)”，但一般出現(xiàn)第二種情況下，商家基本上會自負(fù)虧損履行購買合同。此外，建議消費(fèi)者網(wǎng)購前一定要了解清楚促銷活動的細(xì)則，并注意留存促銷活動的截圖和商家作出承諾的截圖等資料，避免權(quán)益受損。
案例三：“餓了么”商品質(zhì)量問題 售后不處理反遭辱罵
【案例】陳先生2019年3月30日在“餓了么”購物平臺下單了一款醫(yī)藥產(chǎn)品，在購買后發(fā)現(xiàn)為山寨假貨，在未收到貨時(shí)申請退款，餓了么利用霸王條款說聯(lián)系不到商家不能退款，多次聯(lián)系售后，但是客服始終不解決問題，期間“餓了么”商家多次打電話進(jìn)行辱罵攻擊。
【點(diǎn)評】對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，外賣平臺涉及醫(yī)藥領(lǐng)域，首先應(yīng)該得要對商家的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的審核，對藥品的來源進(jìn)行核實(shí)，避免出現(xiàn)假藥的現(xiàn)象。那么對于消費(fèi)者提出的質(zhì)疑，平臺應(yīng)及時(shí)給與對要藥品進(jìn)行檢測并給予答復(fù)，不能以不合常理的理由拒絕消費(fèi)者退款。
