(網(wǎng)經(jīng)社訊) 4月23日，網(wǎng)經(jīng)社旗下國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2019年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》, 報(bào)告發(fā)布“2019年Q1全國(guó)跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，榜單顯示一季度共有10家投訴量“規(guī)上”的跨境電商平臺(tái)上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。
此外，報(bào)告發(fā)布的“2019年Q1全國(guó)跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，對(duì)包括網(wǎng)易考拉、小紅書、豐趣海淘、86mall、亞馬遜中國(guó)等在內(nèi)的10家跨境電商的平臺(tái)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分排名。
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(www.315.100ec.cn) 2019年Q1受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。報(bào)告選取案例來(lái)自電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)接到的用戶投訴案例庫(kù)以及媒體披露的重大典型案例。
2家跨境電商獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
“2019年Q1全國(guó)跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”發(fā)布：
“2019年Q1全國(guó)跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”顯示，網(wǎng)易考拉、小紅書、蜜芽、豐趣海淘、86mall在平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度方面得分較高，購(gòu)買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；網(wǎng)易考拉、小紅書、豐趣海淘平臺(tái)反饋率為100%，做到了及時(shí)受理平臺(tái)移交的每一例客訴信息。
亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、海狐海淘的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺(tái)得分較低，購(gòu)買指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理用戶投訴，提升用戶購(gòu)物滿意度。
此外，榜單顯示，FEELUNIQUE、環(huán)球捕手2家跨境電商的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度得分較低，購(gòu)買指數(shù)均低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
“2019年全國(guó)電子商務(wù)投訴領(lǐng)域分布”顯示，跨境網(wǎng)購(gòu)的占比達(dá)到了8.07%。
典型用戶投訴案例及點(diǎn)評(píng)
案例一：“海狐海淘”物流停更 清關(guān)究竟多長(zhǎng)時(shí)限
【案例】陸女士2018年12月9日在“海狐海淘”梅西購(gòu)買一個(gè)mk包包，2019年1月11日到達(dá)香港給了ems單號(hào)后再也無(wú)物流更新，咨詢客服被告知等待清關(guān)，1月29日ems單號(hào)依舊查詢不到任何的物流信息，再次咨詢客服，客服告知仍未清關(guān)需要倉(cāng)庫(kù)去咨詢并給出答復(fù)。1月30日再次咨詢客服，客服依舊告知要倉(cāng)庫(kù)去核實(shí)快遞情況，沒(méi)有給任何答復(fù)，客服那邊一直在拖延，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的處理和答復(fù)。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，跨境網(wǎng)購(gòu)和國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)不一樣，商品的發(fā)貨地不在國(guó)內(nèi)，所以等待的時(shí)間就相對(duì)更長(zhǎng)，但如果你選的商品的物流模式屬配送時(shí)效慢的，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作為跨境網(wǎng)購(gòu)的又一大痛點(diǎn)，不同的物流模式在配送時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量上不同。蒙慧欣提醒廣大用戶，下單前仔細(xì)了解發(fā)貨模式，對(duì)于價(jià)值高的商品盡量選擇保稅進(jìn)口、直郵等安全性高的物流模式；購(gòu)買生鮮、食品、急需物品，盡量避開購(gòu)買高峰期，并且了解發(fā)貨時(shí)間和大致的物流時(shí)間；由于漂洋過(guò)海，快遞務(wù)必“先驗(yàn)貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對(duì)板情況，可拒收快件。
案例二：“豐趣海淘”商品降價(jià) 價(jià)保是否形同虛設(shè)
【案例】張先生在“豐趣海淘”下單，在下單24小時(shí)內(nèi)商品降價(jià)99元，而降價(jià)后的產(chǎn)品也下單購(gòu)買。 產(chǎn)品是A2奶粉，二段，918元購(gòu)買，第二天24小時(shí)內(nèi)價(jià)格降為819元，差價(jià)99元。按網(wǎng)站提示聯(lián)系微信專屬客服卻被告知不不予補(bǔ)差價(jià)。張先生表示商品未發(fā)貨就降價(jià)99元，實(shí)在無(wú)法接受。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，消費(fèi)者購(gòu)買商品，尤其是在平臺(tái)活動(dòng)促銷前期要對(duì)比日常售價(jià)和促銷活動(dòng)價(jià)；此外貨比三家，多平臺(tái)比價(jià)，選擇性價(jià)比高的賣家處購(gòu)買；需要注意的是，消費(fèi)者購(gòu)買“洋貨”除了價(jià)格最主要的還是品質(zhì)，因此下單前最好去品牌官網(wǎng)或?qū)９窳私馍唐氛Ｊ蹆r(jià)，對(duì)于化妝品低于四折以下很難買到真貨。
案例三：“86mall”虛假促銷“遍地開花”
【案例】王女士在“86mall網(wǎng)站”下單購(gòu)買商品參與48h免郵費(fèi)活動(dòng)，稱受到欺詐。
1、虛假促銷誤導(dǎo)消費(fèi)者 網(wǎng)站以限時(shí)免郵為噱頭，但選購(gòu)了商品之后要求先付款，付完全款1052.88元后（實(shí)際支付），又提示需補(bǔ)充高額國(guó)際運(yùn)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等。
2、商品付款后出現(xiàn)郵寄收款界面 網(wǎng)站下單購(gòu)買商品時(shí)并沒(méi)有郵費(fèi)及政策提示，購(gòu)買下單后，已購(gòu)買商品在該網(wǎng)站顯示并無(wú)可用運(yùn)送方式；發(fā)起退款時(shí)，對(duì)方建議分開郵寄，并表示可以使用fedex化工品專線，然而嘗試后依然不可選擇，且除不可郵寄訂單外，其他總運(yùn)費(fèi)超過(guò)2800元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于商品價(jià)格。
3、含糊其辭收取高額手續(xù)費(fèi) 網(wǎng)站退貨條例表示每個(gè)ID收取10%手續(xù)費(fèi)且上限50元，而真實(shí)以每個(gè)商品id收取手續(xù)費(fèi)，且不出具詳細(xì)金額解釋和運(yùn)費(fèi)證明。
4、“假退款”不可提現(xiàn) 要求客服退款到銀行賬戶并提供個(gè)人銀行賬戶，然而對(duì)方完全無(wú)視需求，退款到86mall賬戶余額，且不能提現(xiàn)，名義上退貨退款，實(shí)則無(wú)故扣押退款。
【點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，虛假促銷是電商平臺(tái)商家常用的宣傳手段，目的就是為了吸引消費(fèi)者購(gòu)買，那么為了避免消費(fèi)在購(gòu)買促銷商品后出現(xiàn)售后問(wèn)題，消費(fèi)者要學(xué)會(huì)在商品的活動(dòng)頁(yè)面對(duì)商家的宣傳活動(dòng)進(jìn)行截圖，并與商家確認(rèn)是否確有該項(xiàng)活動(dòng)保留聊天記錄，以備后續(xù)出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛保留證據(jù)。那么作為商家或者電商平臺(tái)，應(yīng)當(dāng)明白虛假促銷是《電子商務(wù)法》中明令禁止的行為，要嚴(yán)格遵循作為商家對(duì)消費(fèi)者應(yīng)付的責(zé)任，平臺(tái)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者起到良好的督促監(jiān)管以更好的保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
