(網(wǎng)經(jīng)社訊)2019年3月18日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(www.315.100ec.cn)接到用戶對(duì)“屈臣氏萵筍”的投訴，稱商品質(zhì)量問(wèn)題，售后補(bǔ)發(fā)卻成了退款。
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
劉女士于2019年3月9日在“屈臣氏”APP購(gòu)物平臺(tái)上購(gòu)買了一支美寶蓮SPK20的口紅，訂單號(hào)為3102363699488。
劉女士在“屈臣氏”APP購(gòu)物平臺(tái)上購(gòu)買了一支美寶蓮SPK20的口紅，3月11日收到后發(fā)現(xiàn)膏體有問(wèn)題，立即聯(lián)系在線客服，客服詢問(wèn)我是退貨還是要求補(bǔ)發(fā)，我選擇補(bǔ)發(fā)，客服要求我將有問(wèn)題的口紅退回等倉(cāng)庫(kù)收到口紅后會(huì)為我進(jìn)行補(bǔ)發(fā)。我于2019年3月12日將口紅按客服要求通過(guò)圓通快遞寄出，3月14日快遞多次投遞對(duì)方倉(cāng)庫(kù)均拒收，我3月15日查詢到屈臣氏倉(cāng)庫(kù)再次拒收我包裹后聯(lián)系在線客服，客服卻表示只能為我進(jìn)行退貨不能為我補(bǔ)發(fā)。我于3月15日聯(lián)系屈臣氏電話客服反映相關(guān)情況，屈臣氏電話客服表示已于倉(cāng)庫(kù)聯(lián)系過(guò)會(huì)為我進(jìn)行補(bǔ)發(fā)美寶蓮SPK20口紅，并且會(huì)主動(dòng)聯(lián)系我告知我補(bǔ)發(fā)運(yùn)單號(hào)。3月18日下午13點(diǎn)我收到銀行發(fā)來(lái)的退款入賬短信，打電話詢問(wèn)屈臣氏客服，客服表示已經(jīng)對(duì)此筆訂單做了退款。并且屈臣氏APP購(gòu)物網(wǎng)站上并未明確表示該商品只能退貨不能換貨。在我反映問(wèn)題時(shí)承諾我會(huì)為我補(bǔ)發(fā)貨物，但在我將貨物寄回后屈臣氏后卻表示只能退貨并在未與我取得溝通、明確知道我不同意退款且承諾我會(huì)為我進(jìn)行補(bǔ)寄美寶蓮SPK20口紅的情況下，單方面私自對(duì)該筆訂單進(jìn)行退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，屈臣氏萵筍發(fā)來(lái)反饋稱：就閣下所提及的問(wèn)題，請(qǐng)閣下提供購(gòu)物訂單號(hào)（如：190、181開頭等），以便提交至相關(guān)部門跟進(jìn)。
據(jù)《2018年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.qjkhjx.com/zt/2018yhts/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題依次為：退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假促銷、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、訂單問(wèn)題、退店保證金不退還、物流問(wèn)題、貨不對(duì)板、客服問(wèn)題、凍結(jié)商家資金、惡意罰款、發(fā)票問(wèn)題、信息泄露、高額退票費(fèi)、出票不及時(shí)、其他。(文/栗子)
