(網(wǎng)經(jīng)社訊)2019年2月25日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶(hù)對(duì)“小紅書(shū)”的投訴，稱(chēng)會(huì)員到期自動(dòng)扣費(fèi)，售后困難。
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“小紅書(shū)” 會(huì)員到期自動(dòng)扣費(fèi) 售后困難 回復(fù)：已處理
項(xiàng)女士于2018年開(kāi)通“小紅書(shū)”會(huì)員，訂單號(hào)為ms55106737717158225。
項(xiàng)女士于2018年開(kāi)通“小紅書(shū)”會(huì)員，2019年2月26日到期，當(dāng)時(shí)并沒(méi)有勾選或者自動(dòng)扣費(fèi)選項(xiàng)默認(rèn)設(shè)置為勾選，反正就是到期自動(dòng)扣費(fèi)這一項(xiàng)目我不知情。2月26日15時(shí)，小紅書(shū)會(huì)員自動(dòng)扣費(fèi)199元，商家訂單號(hào)ms55106737717158225。在小紅書(shū)客服溝通上沒(méi)有自動(dòng)續(xù)費(fèi)相關(guān)情況的選項(xiàng)，APp里也沒(méi)有電話客服。經(jīng)百度，撥打了02164224530一直沒(méi)有人接聽(tīng)，我要投訴該條款為霸王條款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“小紅書(shū)”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)開(kāi)通后，如會(huì)員希望取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)，會(huì)員可以通過(guò)其賬戶(hù)“自動(dòng)續(xù)費(fèi)管理”按鈕進(jìn)入自動(dòng)續(xù)費(fèi)管理頁(yè)面，點(diǎn)擊“取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。會(huì)員也可以在其綁定小紅書(shū)的支付平臺(tái)（如支付寶）操作取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)（支付寶客戶(hù)端點(diǎn)擊“我的” → “設(shè)置” → “支付設(shè)置” → “免密支付/自動(dòng)扣款” → “小紅書(shū)免密支付” → “解約”，微信客戶(hù)端點(diǎn)擊 “我” → “錢(qián)包” → “支付中心” → “支付管理” → “自動(dòng)扣費(fèi)” → “小紅書(shū)員微信自動(dòng)續(xù)費(fèi)” → “關(guān)閉服務(wù)”）若有任何疑問(wèn)都可以打開(kāi)app左上角三條線進(jìn)入個(gè)人中心-點(diǎn)擊進(jìn)入“幫助與客服”-選擇您想要咨詢(xún)的問(wèn)題點(diǎn)擊底部-聯(lián)系薯隊(duì)長(zhǎng)-向我們?cè)诰€客服進(jìn)行咨詢(xún)處理呢。
案例二：“小紅書(shū)”商品貨不對(duì)板 售后久未退款 回復(fù)：已處理
吳先生于2019年02月23日 19:19:47在“小紅書(shū)” 煥醒旗艦店購(gòu)買(mǎi)的剃須刀，訂單號(hào)為55092078775977780。
吳先生在“小紅書(shū)” 煥醒旗艦店購(gòu)買(mǎi)的剃須刀，下單之前我寶貝鏈接特意咨詢(xún)客服里面有什么東西，客服告知我里面有剃須泡沫和四個(gè)刀頭并發(fā)了圖片給我看，再三確定后才下單的，結(jié)果我收到貨只有一個(gè)剃須刀，前面所說(shuō)的剃須泡沫和四個(gè)刀頭全部都沒(méi)有。聯(lián)系客服之后，商家說(shuō)是之前客服告知錯(cuò)誤，另外一個(gè)才是，讓我申請(qǐng)退貨退款，我說(shuō)補(bǔ)點(diǎn)錢(qián)把該有的給我補(bǔ)發(fā)過(guò)來(lái)，他們就一直敷衍拖拉遲遲未退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“小紅書(shū)”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：很抱歉給您帶來(lái)誤解以及不好的購(gòu)物體驗(yàn)了，關(guān)于您反饋的購(gòu)買(mǎi)的我司的商品煥醒 剃須刀手動(dòng)6層刀片德國(guó)原創(chuàng)設(shè)計(jì)3件套套禮盒裝喚醒老式刮胡刀 * 1 反饋錯(cuò)發(fā)的問(wèn)題，這邊經(jīng)過(guò)商家與隊(duì)長(zhǎng)核實(shí)確實(shí)是沒(méi)有漏發(fā)或者是錯(cuò)發(fā)的呢，如您無(wú)法接受的話也可以聯(lián)系隊(duì)長(zhǎng)申請(qǐng)退貨退款重新拍八件套的哦，如您還有其他疑惑或者需要幫助，可以再次咨詢(xún)我司APP在線客服。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書(shū)是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)跨境海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心制作專(zhuān)題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 聚焦“小紅書(shū)”五大“癥結(jié)”問(wèn)題》（詳見(jiàn)：http://www.qjkhjx.com/zt/xhs/）。（文/栗子）
