(網(wǎng)經(jīng)社訊)摘要：近日，電子商務(wù)研究中心主任曹磊在接受《中國青年報》記者采訪時表示，互聯(lián)網(wǎng)家裝整合了行業(yè)上下游資源，去中間化，一站式服務(wù)提高了總體效率，性價比也比較高。但匹配完之后，平臺在整個裝修過程中的參與度卻不高，仍是裝修公司唱主角。
曹磊認(rèn)為，建立用戶口碑十分重要，在供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，平臺應(yīng)該利用規(guī)模效應(yīng)，簡化行業(yè)鏈條，全流程的信息化智能調(diào)度，有效降低物流成本。在施工方面，平臺應(yīng)加強施工作業(yè)系統(tǒng)、資金保障系統(tǒng)等的管理和完善，讓互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺對工程質(zhì)量有更高的把控力?！凹已b的本質(zhì)是工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。強大而穩(wěn)定的供應(yīng)鏈?zhǔn)谴_保產(chǎn)品價低質(zhì)優(yōu)的關(guān)鍵?！?/strong>
以下是報道原文全文：《家裝平臺如何全鏈條發(fā)揮作用》
最近網(wǎng)上不斷曝出消費者向互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺維權(quán)的事件，商家、平臺在糾紛中應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任？
互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺責(zé)任如何界定
2017年8月，家住北京的吳波（化名）通過互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺土巴兔選擇了多彩換新（北京）有限公司（以下簡稱“多彩換新”）為父母家進行衛(wèi)生間改造。當(dāng)年9月完工后，衛(wèi)生間地面分別于2017年11月、2018年2月和5月發(fā)生滲水。前兩次衛(wèi)生間發(fā)生滲水后，多彩換新都派了施工隊來善后。今年5月再聯(lián)系土巴兔時，她卻被告知“多彩換新倒閉了”。
由于無法聯(lián)系到裝修公司，吳波只能向土巴兔尋求幫助。據(jù)吳波描述，后來，土巴兔派了一名工程監(jiān)理來實地查看情況，得出了衛(wèi)生間“根本沒有鋪設(shè)防水層”的結(jié)論，需要重新施工，但“土巴兔表示自己沒有施工隊，只能賠錢，就是多彩換新放在平臺的質(zhì)保金”，且只能部分賠償。雙方簽署了一份“賠償協(xié)議”，直到8月8日，吳波拿到土巴兔賠付的協(xié)議約定的質(zhì)保金。
吳波想不通的是，這樣的裝修公司怎么能通過土巴兔的審核入駐？明明施工質(zhì)量存在問題，土巴兔的監(jiān)理為什么沒能發(fā)現(xiàn)提醒？裝修出了問題后，土巴兔究竟該負怎樣的責(zé)任？
在消費者與土巴兔簽訂的《土巴兔裝修保服務(wù)合同》中，對于土巴兔的責(zé)任有幾條比較有爭議的條款，如“丙方（指土巴兔）僅審查確定乙方系合法注冊成立的經(jīng)營單位（即具有營業(yè)執(zhí)照），不負責(zé)對乙方的其他任何信息進行任何形式的審查。”“丙方不保證其網(wǎng)絡(luò)平臺所提供的裝修公司均具備可承接甲方工程的相關(guān)資質(zhì)?！?/p>
《消費者權(quán)益保護法》第四十四條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)中心特約研究員、北京志霖律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)表示，如果土巴兔明知道裝修公司可能存在資質(zhì)不合格的情況還允許入駐平臺，屬于應(yīng)知或者明知；如果入駐平臺的裝修公司侵害消費者權(quán)益平臺卻不加以制止，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。
對此，土巴兔回應(yīng)中國青年報·中青在線記者：“土巴兔對準(zhǔn)入平臺的裝修公司會進行資質(zhì)審核，以確保平臺裝修公司是合法經(jīng)營的企業(yè)。但因為施工行業(yè)的一些特殊慣例，有些業(yè)主會對施工方有一些特殊的資質(zhì)要求，有要求的業(yè)主可以自主挑選符合要求的裝修公司，與其簽署施工的合同做約定?！?/p>
土巴兔對準(zhǔn)入平臺的裝修公司會按照主體存續(xù)相關(guān)證照、辦公地點、公司規(guī)模等進行核查，審查該公司是否有經(jīng)營異常的情況，以確保平臺裝修公司是合法經(jīng)營的企業(yè)。同時在運營的過程中也會有嚴(yán)格的管理措施，通過優(yōu)勝劣汰機制，最大程度保證裝修公司的服務(wù)質(zhì)量。
而對于土巴兔的質(zhì)檢問題，土巴兔回應(yīng)，自己提供的是免費質(zhì)檢服務(wù)，質(zhì)檢人員是平臺的員工。土巴兔質(zhì)檢人員會依據(jù)國家和行業(yè)通用的標(biāo)準(zhǔn)，為用戶進行驗收，并出具電子質(zhì)檢報告供用戶參考。
平臺應(yīng)深度參與后端過程
土巴兔平臺遇到的問題其實是互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺遇到的普遍問題。
在傳統(tǒng)家裝市場上，由于行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，存在大量“裝修游擊隊”，家裝出了問題，包工頭往往也就地“消失”，消費者投訴無門。家裝涉及從設(shè)計、報價、購買建材、施工、安裝到驗收等眾多流程，周期漫長、報價不透明等問題層出不窮。互聯(lián)網(wǎng)家裝模式的推出正是針對裝修價格不透明、環(huán)節(jié)不可控的難題，因此，它的推出被視為行業(yè)創(chuàng)新深受資本青睞。
但互聯(lián)網(wǎng)家裝并不能包治百病。電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)家裝整合了行業(yè)上下游資源，去中間化，一站式服務(wù)提高了總體效率，性價比也比較高。但匹配完之后，平臺在整個裝修過程中的參與度卻不高，仍是裝修公司唱主角。
中國建筑裝飾協(xié)會住宅租賃產(chǎn)業(yè)分會秘書長楊春雨覺得，目前的互聯(lián)網(wǎng)家裝傳統(tǒng)家裝實際并沒有很大區(qū)別，互聯(lián)網(wǎng)家裝只是在前端用互聯(lián)網(wǎng)化的手段為消費者提供了更好的服務(wù)，而在后端的施工作業(yè)方面的作為仍有待加強。
根據(jù)艾媒咨詢發(fā)布的《2017-2018中國互聯(lián)網(wǎng)家裝市場研究報告》顯示，目前，齊家網(wǎng)、土巴兔與惠裝裝修分別以40.1%、29.2%與13.0%的流量份額在互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌中位列前三。即使是市場份額占居第一的齊家網(wǎng)也坦承，對于后端的施工作業(yè)管控不足。
在互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺背后，是一個千億級規(guī)模的互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)，但家裝行業(yè)的弊病有些“積重難返”。楊春雨表示，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺其實一直在后端發(fā)力，想完善整個產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)，“包括材料標(biāo)準(zhǔn)化、用工質(zhì)量等等，但和前端相比，后端的進展還是相對比較緩慢，需要給它們一點時間?！?/p>
土巴兔方面表示，為了做好后端的服務(wù)，土巴兔已經(jīng)建立了“內(nèi)容+口碑+保障”的服務(wù)體系，用戶可以直接對裝修服務(wù)進行評價，這些評價將作為企業(yè)口碑沉淀下來。推出“裝修保”服務(wù)和第三方質(zhì)檢服務(wù)，實現(xiàn)了“先裝修后付款”的交易方式，“能一定程度在施工過程中制約裝修公司保障工程質(zhì)量，幫助業(yè)主提升話語權(quán)，加強對裝修公司的管理?！?/p>
齊家網(wǎng)也不斷在這方面投入大量的人力物力。“遇到用戶投訴，我們至少在溝通渠道和解決方式兩個層面上，盡力做到暢通有效。即使我們看到微博上有人發(fā)了個牢騷，我們的專業(yè)客服人員也會主動去了解情況，看看能否幫忙解決問題?！蓖瑫r，齊家網(wǎng)也推出了“齊家保”服務(wù)盡可能為用戶設(shè)置保障機制。
“對于互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)來說，未來這十年是機遇也是挑戰(zhàn)?！睏畲河暾J(rèn)為，隨著90后、00后年輕人加入家裝隊伍，互聯(lián)網(wǎng)家裝未來的市場份額會逐步地提升，但如果互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺后端施工環(huán)節(jié)的服務(wù)跟不上，那“口碑就會隨之下落，企業(yè)的生命周期會變得更短”。
曹磊認(rèn)為，建立用戶口碑十分重要，在供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，平臺應(yīng)該利用規(guī)模效應(yīng)，簡化行業(yè)鏈條，全流程的信息化智能調(diào)度，有效降低物流成本。在施工方面，平臺應(yīng)加強施工作業(yè)系統(tǒng)、資金保障系統(tǒng)等的管理和完善，讓互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺對工程質(zhì)量有更高的把控力?！凹已b的本質(zhì)是工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。強大而穩(wěn)定的供應(yīng)鏈?zhǔn)谴_保產(chǎn)品價低質(zhì)優(yōu)的關(guān)鍵?！彼f。（來源：中國青年報 文/張均斌）
