(電子商務(wù)研究中心訊)新餐飲時(shí)代，全鏈路線上線下 一體化成新趨勢
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對于居民生活的滲透不斷深入，以及80、90后等網(wǎng)生代消費(fèi)者成為餐飲消費(fèi)的主力軍，當(dāng)前市場對手機(jī)線上點(diǎn)餐、等位和支付等需求出現(xiàn)持續(xù)增長，同時(shí)對餐飲消費(fèi)便利性、個(gè)性化和品牌化的需求也在與日俱增，這使得餐廳在功能與服務(wù)線上化、用戶消費(fèi)體驗(yàn)持續(xù)提升以及全鏈路線上線下一體化等維度的競爭，將成為國內(nèi)餐飲行業(yè)進(jìn)一步轉(zhuǎn)型升級的主陣地。
生活節(jié)奏加快拉動(dòng)在外就餐需求增長，超5成消費(fèi)者外出就餐頻次增加現(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏加快，經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，大部分受訪者表示愈發(fā)青睞在外就餐。與此同時(shí)，90后等網(wǎng)生代年輕群體更是其中主力。艾瑞調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，從外出就餐的頻次變化來看，51.8%受訪者最近一年外出就餐的頻次在增加，僅有10.7%的消費(fèi)者外出就餐頻次減少。 此外，42.5%的受訪90后每周在家做飯次數(shù)少于4次，且每月在家做飯少于三次的比重是其他年齡段的2倍以上。
8成消費(fèi)者外出就餐時(shí)間在60分鐘內(nèi)
從就餐時(shí)間來看，有58.4%的消費(fèi)者外出就餐花費(fèi)的時(shí)間在30-60分鐘，其中18.9%的消費(fèi)者外出就餐平均花費(fèi)時(shí)間在1小時(shí)以上。從消費(fèi)金額來看，58.3%的消費(fèi)者平均每頓花費(fèi)的金額在50-200元之間。
就餐第一步—挑選餐廳：重口碑
從信息獲取渠道來看，隨著餐飲行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)滲透程度不斷提升，在線生活服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)成為消費(fèi)者查看餐廳信息、挑選餐廳最主要的渠道；其次，親戚朋友的推薦也是消費(fèi)者獲取餐廳的重要渠道之一；此外，口碑評價(jià)、價(jià)格、位置是消費(fèi)者在選擇餐廳時(shí)的前三考慮因素，其中80.7%的消費(fèi)者在選擇餐廳時(shí)會(huì)考慮餐廳的口碑評價(jià)。就此而言，提升餐廳的口碑值不但能幫助餐廳提升老客復(fù)購的頻率，更能幫助餐廳吸引更多的新客前來就餐。
就餐第二步—預(yù)訂餐位：
選餐訂位首選在線生活服務(wù)平臺(tái)
從預(yù)訂行為來看，在線生活服務(wù)平臺(tái)由于其方便快捷、信息豐富等特性，已成為消費(fèi)者外出就餐時(shí)預(yù)訂餐廳的主要方式。在預(yù)訂過餐廳的消費(fèi)人群中，有85.1%的消費(fèi)者曾通過在線生活服務(wù)平臺(tái)預(yù)定餐廳，超餐廳微信公眾號及電話預(yù)定等渠道近一倍。
就餐第三步—排隊(duì)等位：
超半數(shù)消費(fèi)者最希望用手機(jī)在線排隊(duì)
調(diào)查顯示，85.2%的消費(fèi)者外出就餐時(shí)能接受的最長等位時(shí)間不超過30分鐘，15.2%的消費(fèi)者希望等位時(shí)間能夠在10分鐘以內(nèi)，僅有3.2%的消費(fèi)者能接受1小時(shí)以上的等位時(shí)間。排隊(duì)方式方面，當(dāng)前消費(fèi)者使用最多的方式是門店排隊(duì)機(jī)取號，但在有選擇的情況下，有51.7%的消費(fèi)者希望能夠通過手機(jī)在線排隊(duì)等位。
就餐第四步—點(diǎn)餐：
服務(wù)三次未響應(yīng)流失近半消費(fèi)者
調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，目前有49.4%的消費(fèi)者會(huì)經(jīng)常通過服務(wù)員點(diǎn)餐，不斷涌入的線下點(diǎn)餐需求對餐廳服務(wù)能力提出了極大考驗(yàn)，有71.5%的受訪者表示，外出就餐時(shí)通常需要召喚2次以上才會(huì)有服務(wù)員響應(yīng)。但對消費(fèi)者而言，約五成人認(rèn)為在召喚2次未響應(yīng)時(shí)，自己的就餐體驗(yàn)就會(huì)變差。而當(dāng)召喚第3次時(shí)，50.8%的消費(fèi)者會(huì)放棄就餐。
就餐第五步—上菜就餐：
上菜速度整體滿意度較高
50.4%的消費(fèi)者表示，外出就餐時(shí)的平均上菜速度為10-20分鐘，而12.1%的消費(fèi)者外出就餐時(shí)通常上菜時(shí)間會(huì)超過20分鐘。在對上菜時(shí)間的容忍度方面，44.4%的消費(fèi)者表示上菜時(shí)間超過30分鐘就不會(huì)再去該餐廳就餐，19.3%的消費(fèi)者表示能接受的最長上菜時(shí)間為20分鐘。
就餐第六步—結(jié)賬買單：
移動(dòng)支付成就餐主流結(jié)賬方式
移動(dòng)支付已成為消費(fèi)者最主流的支付選擇，93.2%的消費(fèi)者外出就餐時(shí)通常會(huì)選擇支付寶/微信支付，僅有42.7%的消費(fèi)者通常會(huì)選擇現(xiàn)金支付，移動(dòng)支付已成為消費(fèi)者外出就餐時(shí)最主流的支付方式。
新中產(chǎn)人群餐飲消費(fèi)趨勢洞察
根據(jù)瑞信（Credit Suisse）《2017年全球財(cái)富報(bào)告》，在世界11億中產(chǎn)中（財(cái)富介乎1萬美元至10萬美元），中國所占比例由2000年的12.6%迅速升至2017年的35%，全球中產(chǎn)群體的人口預(yù)計(jì)到2022年將增加2.3億，至逾12億人，中國所占比例也將升至40%。目前中國的中產(chǎn)群體已形成了相對可觀的規(guī)模，同時(shí)規(guī)模還在不斷擴(kuò)大。隨著社會(huì)的發(fā)展，更多80、90后也將進(jìn)入富足化階段，成為最具消費(fèi)實(shí)力的新中產(chǎn)人群。隨之而來的，是國內(nèi)消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)的整體重塑，以及餐飲消費(fèi)市場需求的全面更替。
新中產(chǎn)餐飲人群畫像
新中產(chǎn)餐飲消費(fèi)“兩高”明顯
根據(jù)艾瑞調(diào)研數(shù)據(jù)，隨著餐飲市場愈發(fā)年輕化，以80、90后為主的新中產(chǎn)正在成為餐飲消費(fèi)的主力軍。其中，64.6%的新中產(chǎn)每周會(huì)外出就餐超3次，高出整體水平16.4個(gè)百分點(diǎn)；同時(shí)，在消費(fèi)金額方面，新中產(chǎn)人群花費(fèi)金額普遍高于其他人群，并有近七成新中產(chǎn)消費(fèi)者表示平均就餐消費(fèi)金額會(huì)超過100元?！案哳l次”“高消費(fèi)”成為新中產(chǎn)的最重要特征，讓其在餐飲市場中扮演愈發(fā)重要的角色。
近六成新中產(chǎn)最愛用手機(jī)在線排隊(duì)
在新中產(chǎn)消費(fèi)者外出就餐最想用的等位方式方面，艾瑞調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，58.7%的80、90后新中產(chǎn)消費(fèi)者選擇手機(jī)在線排隊(duì)，是這類人群最愿選擇的等位方式，而僅有9.7%的新中產(chǎn)消費(fèi)者會(huì)選擇通過服務(wù)員登記等位。
四成新中產(chǎn)偏愛提前預(yù)點(diǎn)餐
從點(diǎn)餐方式的意愿來看，在可以選擇的情況下，通過在線生活服務(wù)平臺(tái)提前預(yù)點(diǎn)餐和在門店掃碼自助點(diǎn)餐是80、90后新中產(chǎn)最希望使用的點(diǎn)餐方式，而其他餐飲消費(fèi)人群仍對服務(wù)員點(diǎn)餐方式有較好印象。
新中產(chǎn)就餐更重服務(wù)體驗(yàn)
根據(jù)艾瑞調(diào)研數(shù)據(jù)，相對于整體中產(chǎn)餐飲消費(fèi)人群來說，80、90后新中產(chǎn)更要求上菜效率，有16.1%的新中產(chǎn)消費(fèi)者僅能接受20分鐘以內(nèi)的上菜時(shí)間。
此外，新中產(chǎn)人群也更為看重就餐時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)，15.9%的新中產(chǎn)召喚服務(wù)員超過2次沒有響應(yīng)就放棄在該餐廳就餐，是整體水平的1.11倍。
男性重效率，女性重體驗(yàn)
從性別維度來看，男女新中產(chǎn)最希望使用的點(diǎn)餐方式不盡相同。根據(jù)艾瑞調(diào)研數(shù)據(jù)，42.7%的男性新中產(chǎn)最希望使用在線生活服務(wù)平臺(tái)提前預(yù)點(diǎn)餐，在免去排隊(duì)之苦的同時(shí)，按時(shí)有效率地享受美味。相對而言，女性新中產(chǎn)更在意便捷性和私密性，近八成在點(diǎn)餐時(shí)更希望在線自助完成。
男性在意性價(jià)比 女性吃飯不將就
此外，在新中產(chǎn)人群中，男女消費(fèi)結(jié)構(gòu)也有較大區(qū)別。其中，75.5%的女性新中產(chǎn)消費(fèi)者外出每次外出就餐花費(fèi)在100元以上，且每次餐飲花費(fèi)在200元以上占比36.3%，愿為餐食品質(zhì)和就餐體驗(yàn)付出更多；相對而言，男性每次外出花費(fèi)多控制在200元以內(nèi)（76.2%），高性價(jià)比的餐食才是其就餐首選。
新餐飲消費(fèi)走向自助化、智能化時(shí)代，全流程提升效率優(yōu)化體驗(yàn)成制勝市場關(guān)鍵
綜上來看，隨著互聯(lián)網(wǎng)對居民生活滲透的深入，越來越多消費(fèi)者習(xí)慣通過在線渠道滿足自己對餐飲的各類需求，通過在線生活服務(wù)平臺(tái)挑選、預(yù)定餐廳也已成為消費(fèi)者就餐時(shí)的常規(guī)選擇。與此同時(shí)，以新中產(chǎn)為代表的一批主流餐飲消費(fèi)人群，除了一如既往重視餐食的品質(zhì)安全外，也會(huì)越來越關(guān)注餐飲全流程的效率和體驗(yàn)，這使得新技術(shù)、新體驗(yàn)將成為餐飲行業(yè)下一步發(fā)展的重心，逐步用智慧化、數(shù)字化的經(jīng)營理念迎合年輕消費(fèi)者的喜好，而移動(dòng)化、自助化、智能化的新餐飲體驗(yàn)也將成為未來餐飲的重要發(fā)展方向。
（來源：艾瑞網(wǎng) 編選：電子商務(wù)研究中心）
