(電子商務研究中心訊)在國內，企業(yè)服務領域SaaS" title="SaaS" target="_blank">SaaS發(fā)展進入“生死年”的說法甚囂塵上。前幾年涌現的大量企業(yè)服務SaaS已經渡過涉入期，開始面臨用戶需求和自身發(fā)展的升級與挑戰(zhàn)。
作為企業(yè)服務SaaS的先行者，CRM最先走向成熟，市場兼并向AI等領域擴展，市場規(guī)模逐漸擴大，成為SaaS發(fā)展典范。
目前全球SaaS CRM的市場規(guī)模超過400億美元。而國內SaaS CRM市場的規(guī)模僅為3億美元左右。國外SaaS CRM領域企業(yè)成功的發(fā)展思路能否被國內企業(yè)“拷貝”呢？
Salesforce：PaaS+SaaS+云市場的發(fā)展模式，成為國內企業(yè)學習的榜樣?
SaaS鼻祖Salesforce終于邁上了千億美元市值的門檻，再一次為ToB市場注入了興奮劑。5月底Salesforces以每股超過130美元的價格，市值最高達到了982億美元，直逼千億美金大關。
完成這一步Salesforce用了19年。1999年，Salesforce以CRM軟件服務商殺入市場， 22歲被評為“Oracle最佳年度新人”，25歲成為Oracle公司最年輕副總裁的Marc Benioff，在這一年離職并成立Salesforce。彼時Oracle還處于巔峰，無人能夠撼動其在軟件市場的領導地位。當Salesforce喊出"No Software"的口號，以軟件終結者身份殺入市場，用將近20年時間證明了其當時的遠見與SaaS模式的正確性。
Salesforce的發(fā)展有4個被業(yè)界模仿的劃時代的做法：
第一，依托CRM實現上市。Salesforce從1999年成立，直到2001年推出首個SaaS模式的CRM。2003年公司舉辦了第一屆年度Dreamforce用戶大會。從此，Salesforce開啟了每年在會議上宣傳新產品與創(chuàng)意的傳統(tǒng)。2004年Salesforce紐約證券交易所成功上市，股票代號就是CRM，籌集了1.1億美元。2004年的收入就已達到1.75億美元，擁有1.39萬家企業(yè)客戶，注冊用戶達到22.7萬。
第二，打造PaaS平臺，實現應用的自主開發(fā)。Slaesforce在2005年推出AppExchange，Salesforce根據對用戶需求的把握將一個個解決方案研究開發(fā)成獨立的“樂高積木”式應用放在AppExchange平臺上，用戶可按需訂閱，定制自己的個性化“樂高城堡”。2007年推出Force.com。Force.com是一種云平臺即服務(PaaS)，基于社交網絡數據，并可延伸至不同移動終端，允許開發(fā)者創(chuàng)建多租戶附加應用，滿足IT部門和獨立軟件開發(fā)商使用不同編程語言研發(fā)自己企業(yè)的應用。Force.com應用憑借于Salesforce.com的基本結構模式而創(chuàng)建。允許客戶在其PaaS平臺上定制化開發(fā)應用，幫助Salesforce向中大型客戶領域擴展。彼時Slaesforce真正形成了對IBM、Oracle等企業(yè)的競爭能力。而后Heoku、Lighting等平臺先后上線。
第三，完善CRM四大領域布局。CRM分為四個部分：客服（Service）、銷售型CRM（Sales）、營銷型CRM（Markting）和電商（Digital Commerce）。在2016年6月，Salesforce以28億美元的價格收購Demandware后，終于補全了在CRM四塊業(yè)務中的最后一塊，構建起完整的CRM版圖。Salesforce在四大領域全面處于領先的實力。
第四，積極并購打造 “CRM+AI+數據”完整生態(tài)。2017年，Salesforce推出了最新AI產品——Einstein（愛因斯坦），CRM+AI模式再次引起市場的關注。Einstein將會被嵌入到商業(yè)業(yè)務的范圍內，自動挖掘相關商業(yè)信息，預測客戶行為，推薦下一步最優(yōu)行動，最終幫助客戶提升銷售能力。
在數據層面，2018年3月Salesforce以65億美元收購了軟件制造商Mulesoft。Mulesoft提供的集成平臺使用API（應用程序接口）構建連接企業(yè)應用程度、數據和設備的應用網絡，幫助Salesforce鏈接不同應用中的數據，為Einstein提供數據支撐。至此Salesforce已經形成了其依托CRM的生態(tài)布局。
HubSpot：營銷自動化領域發(fā)揮集客營銷的巨大價值
銷售效率提升的驅動力和營銷成本上升的壓力兩大因素，促使提升獲客和轉化效率的營銷自動化越來越受到關注。營銷自動化工具可以幫助用戶低成本獲客，通過客戶培育大幅度提升轉化效率。根據Gartner預測，企業(yè)使用營銷自動化系統(tǒng)后能夠節(jié)省15％的工作時間。營銷自動化為企業(yè)用降低33%的成本，創(chuàng)造了50%及更多的銷售線索。
營銷SaaS在美國市場非?；钴S，其中面向中小企業(yè)群體的Hubspot很早便瞄準了營銷自動化領域，如今是該領域的佼佼者，已經獲得數萬家付費的企業(yè)客戶。Hubspot于2014年IPO以來，股價已經上漲了四倍左右。
HubSpot是怎樣做到這樣的高速增長的?
第一，集客營銷。HubSpot CMO Mike Volpe表示：“無論怎樣強調集客營銷在本公司的業(yè)績增長過程中的作用都不為過?！盚ubspot最廣為人知的就是其首創(chuàng)的集客營銷（Inbound Marketing）, 相較于傳統(tǒng)的依靠騷擾式的電話推銷與惹人厭惡廣告 “推式”營銷，集客營銷是一種注重用戶體驗并為其傳遞優(yōu)質內容的“拉”式營銷。通過這種吸引客戶的模式，HubSpot加強了用戶銷售代表的工作效率與產出，并為用戶的客戶帶來了個性化的體驗，同時公司也實現了銷售與營銷過程的優(yōu)化。集客營銷最為出彩的地方在于其持續(xù)的口碑營銷，當客戶達成交易后，公司將持續(xù)提供包括客服在內的后續(xù)服務，使客戶滿意，最終形成口碑效應。
第二，增長合集。Hubspot的一站式的自動營銷化服務方案“增長合集（Growth Stack）”。它由三部分組成，分別是營銷軟件、CRM軟件和銷售軟件。其中，營銷軟件是Hubspot的核心產品，為用戶提供SEO、社交媒體、網頁內容制作優(yōu)化以及網站評分等工具；CRM軟件提供的服務是數據可視化，并可以自動化的追蹤客戶行為；而銷售軟件提供的是聯系銷售人員與客戶的溝通服務。基于增長合集，用戶將打通營銷和銷售環(huán)節(jié)，實現營銷與銷售的一體化，同時銷售線索可以在公司各部門間進行流暢而快速的傳遞。
第三，針對中小微企業(yè)，打造合作伙伴生態(tài)。HubSpot的成功還因為其始終關注于中小型的客戶，建立了合作伙伴生態(tài)。HubSpot的伙伴不僅能使用HubSpot各項工具，包括：SEO、網站設計與開發(fā)、社交媒體營銷、線索產出、廣告設計、公關和銷售服務，而且還將成為HubSpot的渠道。這些伙伴可以作為HubSpot產品的分銷商進行軟件銷售，并且在銷售過程中拿到傭金。據悉，2016年HubSpot的伙伴為其帶來了 40%的營收。
明道協同辦公的姊妹工具—大貓自動化營銷（www.bigcat.com ）與HubSpot類似，主要面向B2B行業(yè)的市場 和銷售職能，幫助SaaS產品、工業(yè)品和企業(yè)服務廠商實現效率更高的客源獲取、線索培育、銷售轉化、流失防范等市場銷售核心問題。
大貓自動化營銷能幫助用戶把正確的溝通內容在正確的時間發(fā)送給正確的細分客戶，通過條件的設定自動化運行營銷任務，場景覆蓋了用戶的全周期模型。大貓采用的免費+收費的商業(yè)模式，免費版可以管理1000個客戶聯系人，超過后，根據客戶數量等級收取月費。根據團隊的介紹，大貓在近期還會陸續(xù)加入銷售CRM的整合接口、內容管理、多人協作和營銷方法知識庫等深度特性。
ZOHO：用“IT 產品消費品化”的方式吸引到中小企業(yè)用戶
創(chuàng)立初期，ZOHO以 ManageEngine-IT 運維管理的產品和為大公司提供網絡管理服務賺得了第一桶金。2005年，ZOHO 以第一款在線文檔編輯應用ZOHO Writer 與客戶關系管理系統(tǒng) ZOHO CRM、在線表格 ZOHO Sheet 與 ZOHO Show，形成了ZOHO 云服務 SaaS 產品線。在2017年7月，ZOHO 推出了一套包含 35 款在線辦公軟件的“ZOHO One”軟件包，以滿足企業(yè)從辦公到協作、從客戶管理到人才管理的所有軟件需求。
ZOHO成功做法源于四個方面的努力：
第一，ZOHO 軟件可以覆蓋中小企業(yè)從 OA 到 ERP 的全部職能。這就好比市面上某些專攻CRM、HR的軟件更像是單一品類的專賣店，但 ZOHO想成為沃爾瑪，用更廣泛的產品線、更具性價比的價格，吸引更多的企業(yè)用戶。高度的可集成屬性成為 ZOHO 獲得企業(yè)用戶認可的另一重要原因。
第二，產品發(fā)展追求更為極簡。不同于 ManageEngine-IT 運維管理產品在資產運營配置方面的“重”，ZOHO的SaaS產品瞄準了中小企業(yè)客戶，并在SaaS產品的研發(fā)迭代中追求更為極簡。與Salesforce龐大的系統(tǒng)、復雜的定制化功能、高昂的月租不同，ZOHO 的產品簡單易上手，有更豐富的開源接口，以及更能被中小客戶接受的價格。以中國市場為例，ZOHO One 全年每位用戶收費為1800元，相當于用戶每天只需花費 5 元。
第三，ZOHO采取了企業(yè)服務市場少見的另一思路——“IT 產品的消費品化”，以在中小公司的客戶群體中站穩(wěn)腳跟。但對于ZOHO來說，由于其利用口碑、代理商、線上傳播等方式快速獲取中小客戶，獲客成本低。當此類長尾用戶達到一定規(guī)模后，就能以數量優(yōu)勢抵消掉中小企業(yè)慣常存在的流失成本。媒體報道，公司目前處于盈利狀態(tài)，在全球180個國家和地區(qū)中擁有15萬家企業(yè)用戶，3000萬名總用戶，增長率大約為40%，且在營收分類中，SaaS 部分的收益將在后年超過IT運營部分。
第四，為企業(yè)業(yè)務成長需求提供發(fā)展途徑。對于通用型 SaaS 來說，中小企業(yè)客戶的需求簡單，標準版軟件尚且能滿足，但隨著企業(yè)規(guī)模的增長，難免會圍繞業(yè)務提出定制化需求。ZOHO 的解決辦法是提供更多的 API 接口，方便與企業(yè)內部其它系統(tǒng)對接，包括ERP、OA、呼叫中心等。另一方面，ZOHO研發(fā)出應用開發(fā)工具 ZOHO Creator和ZOHO PaaS平臺，企業(yè)可以根據自身的業(yè)務流程，構建個性化的管理系統(tǒng)。
People.ai：用 AI 幫助銷售人員優(yōu)化工作流程?
AI對CRM的影響是深遠的，目前CRM全面應用和深化AI已經成為一大趨勢。
人工智能初創(chuàng)公司People.ai 通過人工智能技術為銷售人員提供一定的策略性指導，幫助他們提升成交率，落腳于提升業(yè)務績效，People.ai 一方面將不同銷售人員的業(yè)務流程可視化，另一方面則通過算法分析為團隊提供一個“成功公式”。 People.ai 近日獲得了700萬美元的A輪融資。本輪融資將幫助 People.ai 進行產品的完善和銷售落地。
目前大多數銷售團隊的管理人員對于一線銷售人員的工作指導常常基于直覺而非數據，主要原因在于前期的工作流程難以進行量化、可視化，而過程和最終績效之間的相關關系也很難體現。
在工作流程可視化方面，People.ai 通過追蹤每一位銷售人員的工作郵件、電話、會議等工作行為，可以對每一位銷售人員在具體某個工作環(huán)節(jié)分別花費了多少時間進行統(tǒng)計并出具數據可視化結果。
以可視化數據分析結果和最終的工作績效為基礎，People.ai 的算法能夠幫助管理者對團隊工作進行復盤。那些業(yè)績優(yōu)秀的員工之于其他成員在哪些環(huán)節(jié)上付出更多、通過哪些行為讓工作更加高效都能被清晰展現，反之，那些業(yè)績差強人意的一線銷售在哪些環(huán)節(jié)表現較為薄弱自然也能找到答案。此外，People.ai 還能夠對團隊成員的階段表現進行動線追蹤。
雖然 People.ai 能夠通過追蹤銷售人員的工作行為并對之進行分析從而得出一個提升業(yè)績表現的“成功公式”，但在實際操作中，銷售人員的個人特質、和客戶具體面對面交流等這些也是影響交易行文的要素，但是并不能被 People.ai 追蹤并展現到可視化結果。因此，在實際應用層面，未來，People.ai 會增強實用性。
另外，另一家影響巨大的企業(yè)是Clari，其產品是幫助銷售人員銷售的AI技術，提供銷售分析和預測的云軟件。Clari軟件引領實時參與系統(tǒng)的潮流，憑借著極佳的設計、整合，以及機器學習技術的App來幫助銷售人士變得更加高效。隨著這些App獲得的信息越多，處理這些信息的AI變得更加強大，這一趨勢很可能帶來新一波應用企業(yè)創(chuàng)業(yè)高峰。
Pipedrive：面向銷售人員而不僅僅是銷售經理提供工具?
2010年于愛沙尼亞塔林成立的Pipedrive，是一家CRM軟件開發(fā)商，為銷售人員提供工具，幫助中小企業(yè)銷售人員規(guī)劃活動、跟蹤交易以及記錄對話內容。公司擴大產品服務，發(fā)展全球業(yè)務，并在CRM領域內進行多起收購交易和多輪融資。公司目前的估值為3億美元。目前，Pipedrive為全球超過3000家小型企業(yè)提供服務，公司在塔林的員工數量達200人，目前Pipedrive的總部位于美國紐約。
其成功做法也包括以下幾個：
第一，Pipedrive的目的是為銷售人員減少工作量，讓用戶能夠專注銷售。Pipedrive主要面向銷售人員，而不僅僅是他們的經理。這一原則能幫助公司打造一個受到世界各地用戶喜愛的產品，與競爭對手區(qū)別開來，推動公司增長。
第二，平臺上集成了100多個銷售應用，能夠跟蹤用戶在郵件以及通信軟件上的所有活動和操作，讓用戶就能直觀地了解下一步需要解決的問題。Pipedrive已經集成的超過100款第三方軟件包括Trello、MailChimp、Google Apps以及Zapier。（來源：中國軟件網 文/劉學習 編選：電子商務研究中心）
