(電子商務(wù)研究中心訊)2018年3月8日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對“天貓商城”的投訴，稱商品質(zhì)量及售后服務(wù)問題。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“天貓商城”商品質(zhì)量及售后服務(wù)問題
蔡先生于2015年12月4日在天貓商城本科旗艦店買了臺電熱水器。訂單號為1294045820216095。
在2018年2月20日出現(xiàn)漏水情況。商品質(zhì)量問題。進(jìn)入天貓商城發(fā)現(xiàn)該店鋪已關(guān)閉。故撥打4008895800售后電話，一直處于無人接聽。正月初幾，有個電話打電話說是本科電器售后，告知正月十三左右會派人員前來檢修，一直未到，一直打售后電話沒人接，到正月二十，電話打通后，告知48小時有人員來修，已經(jīng)過了4天了。到今天3月10日，還是沒人聯(lián)系。打他們售后電話也都是無人接聽。
案例二：“天貓商城”商品質(zhì)量出現(xiàn)了問題
智先生于2017年12月03日在天貓電商平臺購買金正 XY-2205看戲機(jī)19寸老人唱戲機(jī)，訂單號為98688995104944905。
出現(xiàn)很大的質(zhì)量問題（包括1.內(nèi)部零件不牢固，幾個插孔插幾下就陷下去，嚴(yán)重影響正常使用；2.配購的U盤放機(jī)里讀不出內(nèi)容，插拔兩下外殼就全部散開壞掉。3.充電指示燈時亮?xí)r滅，亮度非常暗。4.充電線質(zhì)量差，使用充電兩次線頭處已經(jīng)斷掉。5.機(jī)器配置電池客服說2節(jié)，但打開看只有一節(jié)。）并且在申請退款賠償過程中，賣家客服態(tài)度差，不正視自家產(chǎn)品質(zhì)量問題，還惡意評價買家。
案例三：“天貓商城”商品質(zhì)量出現(xiàn)了問題
陳先生于2016年5月購入天貓店(斯可諾)品牌餐桌包含4把椅子，訂單號為1901062573090725。
產(chǎn)品質(zhì)量問題：2017年12月份一把椅子坐板下無紡布掉落，發(fā)現(xiàn)坐板為工地廢棄建筑板而且是二次使用，拆除4把椅子均發(fā)現(xiàn)為該廢棄工地板，且未做任何清理，部分成分含有對身體有害的物質(zhì)，商品銷售欺詐行為：多次與賣家進(jìn)行協(xié)商處理，賣家認(rèn)為此行為是符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，也符合國家產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，無任何解決意愿，我認(rèn)為，填充物以次充好，降低產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，欺詐消費(fèi)者行為。在其宣傳頁面也未標(biāo)識填充物成分，有隱瞞行為。
案例四：“天貓商城”疑似產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題
劉先生于2018年11月11日下單在天貓店“otlan/奧特朗易英特專賣店”購買奧特朗HDSF8620-19/55多模電熱水器即熱式一臺，訂單號為79903230837682632。
由于當(dāng)時新房尚在裝修并未安裝，于12月中旬由賣家?guī)煾瞪祥T安裝。1月21日的時候新房裝修完成入住，發(fā)現(xiàn)安裝師傅冷熱水裝錯，重新安裝后于1月26日發(fā)現(xiàn)熱水溫度不夠，達(dá)不到標(biāo)稱的75度，并且出水量小，熱水大約十分鐘至十五分鐘就沒有，完全達(dá)不到說明書標(biāo)稱的即熱式和相應(yīng)的規(guī)格。 當(dāng)時就聯(lián)系賣家要求解決，賣家聯(lián)系維修師傅上門后無法解決，答應(yīng)過完年后拆機(jī)寄回廠家檢修。今天在聯(lián)系賣家，賣家表示又需要師傅上門再次檢查才能確定是否回廠檢修，不接受此回復(fù)，同時，發(fā)現(xiàn)此款產(chǎn)品，在我們購買后即下架，懷疑產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題。
案例五：用戶稱“天貓商城”商家一直未發(fā)貨
張先生2018年2月12日與天貓購物下“asics專賣店”購買運(yùn)動鞋一雙，訂單號為124942282791187166。
使用優(yōu)惠券后價格￥595元。賣家一直未與發(fā)貨，本人考慮到可能春節(jié)放假直至2018年2月28日才與其客服聯(lián)系。在此期間曾使用天貓催促發(fā)貨功能發(fā)送5次發(fā)貨提醒。與客服聯(lián)系后，對方給的解釋為我所購買的那款運(yùn)動鞋是其倉庫中最后一雙，有瑕疵所以未發(fā)貨。但是如此長時間內(nèi)并未主動聯(lián)系我，最后對方不同意補(bǔ)貨，也不同意再發(fā)貨。
案例六：“天貓商城”供銷平臺商品未上架 被查售假
張女士的小店是淘寶天貓供銷平臺的分銷商，違規(guī)編號：11828774584。
所有的商品都是在天貓供銷平臺下載上傳的，所有的商品都帶有“品牌授權(quán)”標(biāo)志，我們與“福建鴻星爾克體育用品有限公司 ”“連云港天馬網(wǎng)絡(luò)發(fā)展有限公司 ”是合作關(guān)系，被處罰商品貨號為CQ2381， 一件都沒有賣出，我們沒有任何售假行為，商品只是放在倉庫準(zhǔn)備編輯，還沒有上架就被查售假，我們提供的申訴截圖小二根本就沒有看，直接就扣24分。
據(jù)《2017年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://www.qjkhjx.com/zt/17jcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流問題成為“2017年度零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/溡洸)
