(電子商務(wù)研究中心訊)2018年3月8日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“天貓商城”的投訴，稱活動(dòng)期間商品無(wú)法購(gòu)買。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：用戶稱“天貓商城”活動(dòng)期間商品無(wú)法購(gòu)買
張先生于2018年3月7日想購(gòu)買促銷打折商品卻無(wú)法下單。
在售前就咨詢過(guò)商家 是否在促銷中銷售此商品，商家回復(fù)是銷售，但是活動(dòng)開(kāi)始后發(fā)現(xiàn)商品被定制為不能購(gòu)買?；顒?dòng)期間的優(yōu)惠價(jià)格存在，并且頁(yè)面上顯示由此物品進(jìn)行活動(dòng)促銷，但是不能購(gòu)買，詢問(wèn)商家，客服回答此商品促銷結(jié)束后再進(jìn)行銷售，我再次詢問(wèn)商家為什么我之前問(wèn)告訴我促銷呢，他說(shuō)之前的客服是新來(lái)的，沒(méi)看到此商品不能售賣。感覺(jué)在推卸責(zé)任。
案例二：“天貓商城”商家所購(gòu)商品 尚未收到
薛先生于2018年3月2日在天貓超市購(gòu)買一些食物，訂單號(hào)為130052002874542573。
然而物流發(fā)生問(wèn)題，我未收到貨物也沒(méi)有收到相關(guān)信息，卻顯示貨物已經(jīng)被簽收。在這種情況之下我與天貓客服溝通并未解決任何問(wèn)題，同時(shí)，對(duì)于我的申請(qǐng)退款請(qǐng)求對(duì)方表示拒絕。
案例三：用戶稱“天貓商城”商家漏發(fā)商品卻不承認(rèn)
龔女士于2018年1月29日在天貓電商平臺(tái)里的芷軒旗艦店購(gòu)買女加絨衛(wèi)褲一條，訂單號(hào)為120511395798176576。
2018年1月29日下午拍下商品之前我專門(mén)和賣家咨詢過(guò)，問(wèn)能不能發(fā)四川成都，賣家意思很明確地表示可以發(fā)。 下單時(shí)間：2018-1-29 15.53:40， 付款時(shí)間：2018-1-29 15:53:51 ，賣家承諾24小時(shí)發(fā)貨，那么應(yīng)在2018-1-30 15:53:51發(fā)貨。但截止2018-1-31 06:53:51之前仍然沒(méi)有顯示發(fā)貨，賣家明顯存在違背發(fā)貨承諾的行為。
案例四：用戶稱“天貓商城”產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題退貨遭拒絕
孟女士于1月8日下單在天貓有居旗艦店買了茶幾電視柜，訂單號(hào)為1119376793155490724。
期間發(fā)貨零件有問(wèn)題商家補(bǔ)發(fā)一個(gè)多星期，1月30日商家安排安裝完成。2月12號(hào)我們搬進(jìn)新家，電視柜抽屜輕輕一拉散架了，當(dāng)天就跟商家溝通交涉了，在退貨期限內(nèi)，申請(qǐng)質(zhì)量問(wèn)題退貨，商家拒絕。商品質(zhì)量有問(wèn)題，除了內(nèi)抽屜外別的板材都是碎紙屑木屑?jí)旱暮芩傻陌遄樱页閷洗蜥斢袉?wèn)題。有理由懷疑用的板材不合格，有圖片為證。天貓小二判賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)并聯(lián)系物流取走，但賣家遲遲不作為。
案例五：用戶稱“天貓商城”產(chǎn)品與實(shí)際描述不符
周女士于2017年10-11月買了一臺(tái)大華樂(lè)橙TC6C監(jiān)控?cái)z像頭，訂單號(hào)為81129304062712951。
使用一段時(shí)間后，在有云存儲(chǔ)和本地存儲(chǔ)卡的情況下，發(fā)現(xiàn)樂(lè)橙app中只能存儲(chǔ)有移動(dòng)偵測(cè)報(bào)警的錄像，不能存儲(chǔ)未報(bào)警的錄像。在詢問(wèn)客服后，得知這款監(jiān)控設(shè)計(jì)就是只能存儲(chǔ)有移動(dòng)偵測(cè)的錄像。產(chǎn)品描述中有寫(xiě)明“視頻檢測(cè)錄像”功能，并不代表只能“視頻檢測(cè)錄像”。個(gè)人認(rèn)為，監(jiān)控?cái)z像頭存儲(chǔ)功能最基本的要求就是存儲(chǔ)過(guò)去監(jiān)控到的錄像，單獨(dú)存儲(chǔ)“視頻檢測(cè)錄像”只是附加功能，不應(yīng)作為主要功能；且產(chǎn)品頁(yè)面描述中并沒(méi)有說(shuō)明不能存儲(chǔ)未報(bào)警的錄像，客服僅在買家發(fā)現(xiàn)問(wèn)題詢問(wèn)時(shí)才給出說(shuō)明。產(chǎn)品與實(shí)際描述不符。
案例六：用戶稱“天貓商城”活動(dòng)期間 所購(gòu)商品即將過(guò)期
任先生于2018年3月7號(hào)在燕塘旗艦店購(gòu)買5箱牛奶，訂單號(hào)為71845947485。
收貨后發(fā)現(xiàn)1個(gè)多月后就過(guò)期，找客服反映情況，客服的意思就是，商品只要沒(méi)過(guò)期就是合理的。我認(rèn)為，商家沒(méi)有告知消費(fèi)者商品快過(guò)期的事情，存在欺詐行為。事件背景，該產(chǎn)品的網(wǎng)購(gòu)價(jià)格一直高于線下價(jià)格，商家的解釋是快遞是有成本的，這點(diǎn)我也認(rèn)可，每瓶比超市價(jià)格貴我也能接受，但這次打著38節(jié)活動(dòng)賣快過(guò)期產(chǎn)品是不能容忍的。如果這次的活動(dòng)商品價(jià)格明顯低于線下，買到快過(guò)期的我也認(rèn)了，誰(shuí)叫我們貪便宜，但事實(shí)卻是，價(jià)格高于線下，又快過(guò)期。
據(jù)《2017年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.qjkhjx.com/zt/17jcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷、退店保證金難退還、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客戶服務(wù)、物流問(wèn)題成為“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/溡洸)
