(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年11月6日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“蘑菇街”的投訴，稱“蘑菇街”賣家虛假發(fā)貨。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“蘑菇街”商家虛假發(fā)貨 平臺(tái)：已退款
戴女士于10月20日在蘑菇街購(gòu)買了一條牛仔褲，訂單號(hào)為6959938040312。
商戶虛假發(fā)貨東西未發(fā)，卻點(diǎn)了發(fā)貨的按鈕，導(dǎo)致東西10天后自動(dòng)收貨，我這邊無(wú)法辦理相關(guān)退款，向蘑菇街平臺(tái)投訴，在情況核實(shí)后，要求該平臺(tái)幫助我辦理退款，我反復(fù)向蘑菇街平臺(tái)解釋我自己辦不了該業(yè)務(wù)，但是平臺(tái)一直讓我自己辦理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月7日，收到蘑菇街的回復(fù)，稱核實(shí)到該訂單已經(jīng)于11月6日完成退款，錢款已經(jīng)原路退回至蘑菇街白付美賬戶中，恢復(fù)白付美額度；另外核實(shí)到商家未按照承諾的發(fā)貨時(shí)間(10月26日前發(fā)貨)，已經(jīng)賠付訂單金額的30%以全場(chǎng)優(yōu)惠券的形式發(fā)送到蘑菇街賬戶中，用戶可以在下次購(gòu)物時(shí)使用。
案例二：“蘑菇街”賣家虛假發(fā)貨 平臺(tái)：已發(fā)貨
江女士在蘑菇街參加了拼團(tuán)活動(dòng)，訂單號(hào)為400718940806。
結(jié)果到11月2日馬上就問自動(dòng)確認(rèn)收貨了，我去國(guó)通官網(wǎng)查了，這個(gè)快遞單號(hào)目的地就是浙江金華，說(shuō)明該賣家虛假發(fā)貨。希望給一個(gè)說(shuō)法。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月7日，收到蘑菇街的回復(fù)，稱商家于10月25日發(fā)貨后，物流在轉(zhuǎn)運(yùn)途中信息一直未能及時(shí)更新，很抱歉讓買家久等了，核實(shí)到該訂單已經(jīng)于11月5日物流顯示簽收了，這邊電話聯(lián)系買家確認(rèn)，買家表示已收到貨，沒有其他問題。
案例三：“蘑菇街”無(wú)故凍結(jié)賬號(hào) 平臺(tái)：已恢復(fù)正常
高先生在完蘑菇街參加了一分抽獎(jiǎng)活動(dòng)后，賬號(hào)就被無(wú)緣無(wú)故限制拼團(tuán)。
我聯(lián)系了他們的客服，不但不給解決，還推脫塞責(zé)，甚至撒謊欺騙。我本想就這樣算了，換其他賬號(hào)繼續(xù)拼團(tuán)，結(jié)果不知為什么把我另一個(gè)賬號(hào)也限制了。我問客服我怎么違規(guī)了客服說(shuō)不出來(lái)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月7日，收到蘑菇街的回復(fù)，稱已經(jīng)反饋給工作人員進(jìn)行核實(shí)處理，目前賬號(hào)已恢復(fù)正常，對(duì)此給用戶帶來(lái)的不便深感抱歉。處理結(jié)果已經(jīng)聯(lián)系用戶溝通，用戶認(rèn)可。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，蘑菇街是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《發(fā)貨不走心 蘑菇街如何在電商巨頭中夾縫求生？》(詳見：www.qjkhjx.com/zt/mgj/)。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(www.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評(píng)。(文/向日葵)
