(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“天貓”商家的投訴，稱商品質(zhì)量問題，售后差。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：天貓“華為官方旗艦店”手機質(zhì)量問題 維修難
吳女士于8月1日在天貓華為官方旗艦店購買華為暢享7手機，訂單號為41352730721188966。
8月5日收到貨，8月6日開始用。但是一個月后，手機無法接通電話也無法撥打電話，信號障礙。因此，聯(lián)系華為售后寄修，但是維修過后，問題依舊沒有得到解決。聯(lián)系客服，客服說盡快處理，但是依舊沒有得到回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：用戶稱“天貓國際直營店”商品質(zhì)量問題 售后推諉不作為
李女士于8月8日在來天貓國際直營店購買一臺refa美容儀，訂單號為43719938244320587。
8月14日收到貨，使用一個月的時間，儀器的太陽板部分居然進(jìn)水。該儀器防水規(guī)格為IPX7，網(wǎng)店及說明書中稱可在浴缸中使用30分鐘左右，我并沒有泡過水，每次用完都是正常的沖洗，進(jìn)水后聯(lián)系了客服，客服在沒有核實的情況下就直接認(rèn)定是我把它泡在浴缸里造成的，自稱該商品不是網(wǎng)店里宣傳的那種防水，讓我自行撥打維修電話。我家并沒有浴缸，由于我沒時間去維修，便要求退貨，客服不予受理。
案例三：天貓“binger賓格沃持專賣店”手表質(zhì)量問題 維修難
萬先生于2017年1月8日在天貓binger賓格沃持專賣店購買瑞士品牌賓格手表，訂單號為2976449035844719。
手表自購買后半年時間出現(xiàn)2次質(zhì)量問題，2017年7月12日寄回維修一次，8月13日維修寄回，9月中旬又壞了，短時間內(nèi)多次質(zhì)量問題。向商家要求免費維修和更換，商家給出兩種處理方式：一是我承擔(dān)返廠運費維修，我覺得很不合理；其二是我出更換費用和來回運費進(jìn)行更換；
我購買的正品產(chǎn)品，向商家索要維修單據(jù)及憑證，商家拒絕提供。2017年7月也向天貓客服反映問題，只發(fā)來短信答復(fù)稱會幫我聯(lián)系賣家處理。9月份多次向天貓客服反映，事情也沒有解決，客服表示已經(jīng)半年時了，不能強制處理。如果事實屬實，天貓繳納的保證金，是起到什么作用？
案例四：天貓“百花堂旗艦店”未按承諾發(fā)貨
尚先生于9月21日中午在天貓商城百花堂旗艦店購買2000平方的防草布，訂單號為63000289273439485。
購買前跟店家溝通發(fā)貨時間、附帶的配件數(shù)量和開發(fā)票事宜。商家店鋪顯示地是杭州，商家也明確告訴我是杭州發(fā)貨，實際發(fā)貨地址是江蘇沭陽縣。在下單前強調(diào)先下單就可以當(dāng)天下午發(fā)貨，實際于22號下午發(fā)貨，23號收到貨后，首先沒有看到發(fā)票也沒有看到配件地釘。期間與商家多次溝通商家要么回復(fù)已發(fā)貨，要么就是什么都不回復(fù)。商家一再強調(diào)他們是天貓旗艦店所售正品保證，正品為什么且連個發(fā)票也開不了？
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(www.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進(jìn)行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/林夕)
