(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“天貓”商家的投訴，稱商品質(zhì)量差，換貨難。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“天貓超市”未兌現(xiàn)翻牌獎(jiǎng)勵(lì)
盧女士于2017年8月28日至9月15日在天貓超市生鮮店多次購買商品，訂單號(hào)為60265838707159397。
天貓超市網(wǎng)站宣傳稱滿足條件可以獎(jiǎng)勵(lì)一次翻牌優(yōu)惠，但是該網(wǎng)站拒絕履行服務(wù)承諾。我于9月19日期間多次分別向淘寶客戶、天貓客服、天貓生鮮客服反映投訴事實(shí)，并提供相應(yīng)的截圖證據(jù)，對(duì)方都以不屬于他們的處理范疇為由一直推拖并拒絕解決問題。整個(gè)投訴期間，多次等待，單次等待時(shí)長30分鐘。該商家的行為已嚴(yán)重違反《中華人民共和國廣告法》及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)條例。
黨先生于2017年8月10日在天貓阿迪達(dá)斯旗艦店購買一雙運(yùn)動(dòng)鞋，訂單號(hào)：44627026933146788。
收到貨后發(fā)現(xiàn)尺碼買小了，于是就開始聯(lián)系商家進(jìn)行換貨，大約一周時(shí)間里面十余次聯(lián)系商家，均未得到人工客服的答復(fù)。因?yàn)殚L時(shí)間聯(lián)系不到商家，確認(rèn)收貨的時(shí)間臨近，于是聯(lián)系天貓客服投訴，客服讓我先申請(qǐng)退貨，會(huì)有天貓客服介入。之后阿迪達(dá)斯旗艦店的人工客服才答復(fù)我，我按照客服要求將貨物退回后，阿迪達(dá)斯旗艦店又以我申請(qǐng)過退貨為由，直接給我辦理退貨，不換貨。
案例三：“天貓超市”未按規(guī)定時(shí)間發(fā)貨
潘女士于2017年9月16日在天貓超市購買一批活動(dòng)商品，訂單號(hào)為58846399441644432。
16日當(dāng)天顯示配送商已接單，17日未收到商品，于是18日打天貓超市客服電話咨詢情況，客服問了淘寶賬號(hào)查詢后，說幫我催下。18和19日均未收到天貓超市包裹，也未收到天貓超市未按時(shí)發(fā)貨的解釋和道歉。20日，天貓超市那邊才打電話告知部分商品沒有貨。
案例四：天貓“美的官方旗艦店”商品質(zhì)量問題 商家不處理
夏先生于7月2日在天貓美的官方旗艦店購買空調(diào)，訂單號(hào)為12054836803257348。
7月3日安裝后，使用發(fā)現(xiàn)空調(diào)關(guān)閉后擋風(fēng)板關(guān)閉不了。7月17日聯(lián)系客服反饋新空調(diào)出廠就有毛病，要求換機(jī)，美的官方旗艦店不給處理。
案例五：用戶稱天貓“三星家電旗艦店”售三無產(chǎn)品平臺(tái)包庇賣家
王女士于9月9日在天貓三星家電旗艦店購買一條hdmi線，訂單號(hào)為56715652602805354。
產(chǎn)品介紹上標(biāo)明產(chǎn)品參數(shù)是三星品牌，結(jié)果寄來的是三無產(chǎn)品，但賣家拒不承認(rèn)，一直稱這是曬圖返現(xiàn)的反饋活動(dòng)，不算作假。這個(gè)產(chǎn)品包裝沒寫牌子，上面寫了gztod這幾個(gè)英文，賣家跟我說這是品牌名，是深圳裕源豐電子科技有限公司的產(chǎn)品，以廠家名命名。我查到這個(gè)公司在阿里巴巴上面認(rèn)證，所以我專門去咨詢了這個(gè)公司，他們說他們從沒生產(chǎn)過hdmi線，他們的產(chǎn)品只有電源轉(zhuǎn)換器和usb排插。
在瀏覽器上掃描顯示根本沒有收入中國物品編碼中心，我是通過360瀏覽器掃描的條形碼，得到的北京靈動(dòng)快拍信息技術(shù)有限公司提供的證據(jù)，而且淘寶旗下的UC瀏覽器也是同樣的結(jié)果，這些證據(jù)均截圖給了淘寶小二和賣家。產(chǎn)品沒有合格證也沒有日期。賣家在這些鐵證面前沒有任何可以反駁證據(jù)，只會(huì)說產(chǎn)品沒有任何問題，淘寶天貓客服卻自始至終包庇天貓賣家，我擺出的證據(jù)完全足夠舉證，天貓卻不管不治理，以各種理由推脫。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
