(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“德國(guó)w家官網(wǎng)”的投訴，稱訂單不能取消也不能修改。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
王女士在德國(guó)w家官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了8罐奶粉，訂單號(hào)為1500717371。
由于網(wǎng)站是跨境電商，下單后了解到8罐奶粉超過(guò)海關(guān)的數(shù)量規(guī)定，于是發(fā)郵件給客服要求取消訂單。一個(gè)多小時(shí)后，我收到回復(fù)郵件，說(shuō)由于下單時(shí)間超過(guò)30分鐘，不能取消訂單，也不能修改訂單。如果貨物不符合海關(guān)規(guī)定被退運(yùn)，所有損失也將由我支付。這個(gè)明顯是霸王條款，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者權(quán)益。
之后我聯(lián)系客服商量解決方法，如果不能取消訂單，把包裹分批次發(fā)快遞，也能符合海關(guān)的規(guī)定，可是對(duì)方以無(wú)法修改訂單為由，不能提供任何解決方案，并且因?yàn)橛唵卧斐傻囊磺袚p失只能由我自己負(fù)擔(dān)。其它購(gòu)物平臺(tái)都支持取消訂單，或者修改錯(cuò)誤訂單，唯獨(dú)德國(guó)w家官網(wǎng)禁止取消和修改錯(cuò)誤訂單，一切條款都只考慮自身的利益，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的利益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
事件跟蹤：
12月15日，德國(guó)w家官網(wǎng)發(fā)來(lái)反饋稱由于技術(shù)限制以及海淘的復(fù)雜性，公司只能提供下單后30分鐘內(nèi)取消訂單的功能，一旦訂單信息傳遞到倉(cāng)庫(kù)之后，便無(wú)法作出任何更改。
關(guān)于超額購(gòu)買(mǎi)，已在FAQ和結(jié)賬界面均有提示：“【溫馨提醒】您的訂單出現(xiàn)以下任意情況會(huì)有退運(yùn)可能：報(bào)關(guān)金額超過(guò)人民幣1000元(約135歐)；奶粉凈重超過(guò)5kg；包裹總重超過(guò)20kg。退運(yùn)為windeln.de公司不可控制因素, 由此造成的損失將由您自行承擔(dān)。” 此為中國(guó)海關(guān)的規(guī)定，為不可控因素，公司對(duì)海關(guān)處理方式?jīng)]有任何影響力，也會(huì)積極遵守中國(guó)海關(guān)的規(guī)定，同時(shí)由于德國(guó)法律規(guī)定，一經(jīng)銷(xiāo)售的食品類商品無(wú)法二次出售，因此由于超額而被海關(guān)退運(yùn)的訂單需由消費(fèi)者自行承擔(dān)損失。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕）
