(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年6月13日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱疑似誤導(dǎo)用戶購(gòu)買鉆石卡等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：卷皮網(wǎng)”未給予退貨的運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼 回復(fù)：無(wú)法滿足訴求
李女士是卷皮網(wǎng)的一名用戶，訂單號(hào)：3497087014962427090，3497075014959643337，3497075014959641159。
6月11日卷皮客服稱系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)測(cè)我的帳號(hào)存在異常，不享受退貨運(yùn)費(fèi)的補(bǔ)貼。我經(jīng)常在卷皮購(gòu)物，所以這段時(shí)間退貨有點(diǎn)集中，但并不存在惡意售后。卷皮在確定帳號(hào)異常的的同時(shí)應(yīng)該給我一個(gè)合理的的解釋，如果退貨多叫異常，請(qǐng)問(wèn)退貨占比多少可以規(guī)定異常，卷皮有沒(méi)有統(tǒng)計(jì)我總共購(gòu)物多少，退貨多少？
帳號(hào)異常就取消退費(fèi)的補(bǔ)貼，實(shí)在讓人氣憤。在6月11號(hào)前退貨，卷皮沒(méi)有任何電話和頁(yè)面的提醒，說(shuō)不享受運(yùn)費(fèi)的補(bǔ)貼。咨詢卷皮客服，客服說(shuō)不問(wèn)的話就永遠(yuǎn)不會(huì)被告之，還說(shuō)這是卷皮的規(guī)則。現(xiàn)申請(qǐng)恢復(fù)帳號(hào)正常，并給予30元的退費(fèi)補(bǔ)貼。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示用戶于6月8日申請(qǐng)7天無(wú)理由退貨，系統(tǒng)于11日完成售后確認(rèn)收貨，為用戶辦理退款，系統(tǒng)檢測(cè)用戶狀態(tài)異常，未進(jìn)行運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼。之后用戶進(jìn)線聯(lián)系客服咨詢，客服告知用戶賬號(hào)售后狀態(tài)異常，不支持補(bǔ)劵，用戶不接受。
6月14日客服再次接到用戶反饋，客服第一時(shí)間核實(shí)該用戶正常下單140單左右，售后訂單有40單左右，售后比例較高，系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)售后狀態(tài)異常，平臺(tái)公告明確告知相關(guān)規(guī)則，“退貨運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼服務(wù)”規(guī)則第6點(diǎn)明確說(shuō)明：卷皮網(wǎng)對(duì)于售后異常，多次惡意售后的用戶保有不再補(bǔ)貼優(yōu)惠券/購(gòu)物基金的權(quán)利。致電用戶解釋告知，該用戶售后過(guò)多系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)到異常，目前無(wú)法享受運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼服務(wù)，用戶不接受，要求之前的三單補(bǔ)償運(yùn)費(fèi)，客服告知無(wú)法滿足用戶訴求，故未能與用戶達(dá)成一致。
案例二：“卷皮網(wǎng)”疑似誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買鉆石卡 未能與用戶達(dá)成一致
周女士于2017年6月13日在卷皮網(wǎng)購(gòu)買商品，訂單號(hào):2017061321001004280293656584。
頁(yè)面上有一明顯標(biāo)志鉆石卡折上再享9折，本于更多優(yōu)惠的原則上，點(diǎn)了進(jìn)去，要求付費(fèi)。會(huì)員卡的金額一般都可以當(dāng)作余額做為購(gòu)物基金，購(gòu)買時(shí)系統(tǒng)默認(rèn)勾選本人已閱讀了用戶協(xié)議，付款時(shí)發(fā)現(xiàn)余額選項(xiàng)并無(wú)余額，之后仔細(xì)閱讀了《卷皮VIP用戶協(xié)議》之后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)即給卷皮網(wǎng)客服熱線打電話，要求退款?？头詤f(xié)議中已明確規(guī)定本商品為虛擬商品和標(biāo)明不予退貨為由拒絕退款，我要求將我的訴求反饋給領(lǐng)導(dǎo)，該客戶回復(fù)已反饋，18:00之前予以回復(fù)，之后接到自稱卷皮網(wǎng)客服主管電話，回復(fù)不能退款，但是可以申請(qǐng)給我10元現(xiàn)金抵用券，本人表示不能接受，我要求退貨并退款
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示客服第一時(shí)間核實(shí)用戶購(gòu)買的卷皮鉆石卡，卷皮VIP卡是對(duì)于在卷皮平臺(tái)消費(fèi)記錄良好的優(yōu)質(zhì)用戶推出的購(gòu)物優(yōu)惠服務(wù)，在購(gòu)買該卡時(shí)有清晰展示對(duì)應(yīng)卷皮VIP卡用戶協(xié)議，該協(xié)議服務(wù)規(guī)范第九點(diǎn)明確說(shuō)明：卷皮VIP卡屬于虛擬物品一經(jīng)售出不可退換和轉(zhuǎn)讓，無(wú)法為用戶辦理退款。具體可適用商品詳情頁(yè)會(huì)有標(biāo)注VIP卡折扣信息，用戶不接受客服的解釋，堅(jiān)持要退款，并表示會(huì)繼續(xù)投訴該問(wèn)題，故未能與用戶達(dá)成一致。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《服務(wù)、誠(chéng)信“淪陷” 細(xì)數(shù)“卷皮”七大問(wèn)題》。（詳見：http://www.qjkhjx.com/zt/jpw/）。(文/林夕)
