(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年6月6日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對(duì)百世快運(yùn)的投訴，稱霸王條款、違規(guī)操作。
（注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖）
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的求助信息：
艾小姐稱5月15日在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)一個(gè)設(shè)備，給了商家部分定金，余額通過(guò)百世物流到付方式加上物流費(fèi)690元，一共7690元，相關(guān)單號(hào)為10498410134。
5月19日下午4點(diǎn)多物流到了快遞員直接催著我們給錢(qián)走了，2個(gè)小時(shí)后發(fā)現(xiàn)設(shè)備功能和商家不一致，聯(lián)系不上商家。
幾天后一次接通了商家踢皮球把我電話掛了，后來(lái)再?zèng)]接過(guò)電話，基本確認(rèn)商家是個(gè)騙子！
5月19日晚上8點(diǎn)左右聯(lián)系百世物流快遞員要求凍結(jié)資金，并說(shuō)明貨物質(zhì)量和貨物不一致等問(wèn)題，快遞員建議打總部電話協(xié)商，后來(lái)打總部電話已經(jīng)提前下班，無(wú)奈第二天早上8點(diǎn)打通物流要求凍結(jié)到付資金，已說(shuō)明由工商局或者走法律途徑解決情況，物流表示聯(lián)系商家和收件網(wǎng)點(diǎn)協(xié)商處理，我已要求在沒(méi)解決問(wèn)題之前不能打款。并投訴該物流快遞員未在場(chǎng)驗(yàn)貨并且催促收件人收錢(qián)走人的違規(guī)操作！
5月19日下午，我多次催促物流趕緊聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)并協(xié)調(diào)處理，但是并沒(méi)有任何消息，4天左右給我電話直接讓我聯(lián)系商家，我多次表示告知商家有意不接電話，后來(lái)讓我耐心等待他們的電話回復(fù)。
5月27日以前，我每一天都打電話物流核實(shí)款項(xiàng)流向情況，明確告訴我錢(qián)還在站點(diǎn)并幫我處理，讓我耐心等待電話回復(fù)，我不停地催促并叮囑不要打款給商家。
5月28日，打百世物流電話，客服說(shuō)27號(hào)已向商家打款，期間我并沒(méi)有接到物流的電話，后來(lái)追問(wèn)他物流操作違規(guī)，不驗(yàn)貨急著催我們拿錢(qián)走人，他給我回復(fù)說(shuō)要我們聯(lián)系商家協(xié)商，這事情他們不管，物流已經(jīng)簽收了運(yùn)輸過(guò)程就結(jié)束了，說(shuō)這個(gè)是商家在快遞單號(hào)有備注要求:“未經(jīng)過(guò)賣(mài)家允許不支持任何人驗(yàn)貨”。
后來(lái)追問(wèn)他們這個(gè)是什么協(xié)議，為啥買(mǎi)家不知道？協(xié)議的合同是怎么樣的，寄送快遞單號(hào)為啥沒(méi)有備注？送物流的怎么不提醒？他們自己也說(shuō)不出來(lái)，讓我們聯(lián)系當(dāng)?shù)厥占氐木W(wǎng)點(diǎn)，多次打電話過(guò)去收件網(wǎng)點(diǎn)一報(bào)到這個(gè)物流單就掛電話，從來(lái)沒(méi)接通過(guò)。
打電話給物流總部問(wèn)這件事情怎么回事？他們表示不知情不知道，負(fù)責(zé)人也不在后來(lái)打了無(wú)數(shù)個(gè)電話給百世物流，每個(gè)人都說(shuō)法不一致，找負(fù)責(zé)人也找不到。
5月30號(hào)打電話再次追問(wèn)物流這個(gè)商家勾選的協(xié)議是什么協(xié)議？然后他們就說(shuō)就是不允許任何人驗(yàn)貨，5月31號(hào)接到后臺(tái)回復(fù)直接說(shuō)不歸他們管，讓我們自己聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)和商家，并表示不知情，我要求讓他上傳商家的快遞單號(hào)和勾選協(xié)議，百世客服說(shuō)并沒(méi)有這個(gè)協(xié)議，然后掛電話了。。此刻我感覺(jué)就是一個(gè)聯(lián)合商家騙子騙錢(qián)的物流！
6月1號(hào)晚19點(diǎn)再次打百世物流總部的客服要求核實(shí)貨款去向并告知負(fù)責(zé)回復(fù)的人過(guò)了那么多天為什么還沒(méi)回復(fù)？百世快遞的人表示這后臺(tái)5月27號(hào)已經(jīng)解釋了。
疑點(diǎn):
1.多次投訴快遞才知道商家備注了：未經(jīng)商家允許不支持驗(yàn)貨！收件人卻不知情，快遞單并無(wú)備注！快遞員也沒(méi)提醒，這種單方面條款是否合理？還說(shuō)我們沒(méi)有要求驗(yàn)貨快遞員就不會(huì)驗(yàn)貨，拜托快遞員直接送貨就要求我們給錢(qián)就急不可耐就走了。驗(yàn)貨是基本操作流程。
2.我們承擔(dān)690元的物流費(fèi)用居然是物流和商家平分了，他們這是存在什么貓膩呢？
3.作為第三方物流是否有義務(wù)協(xié)助聯(lián)系當(dāng)?shù)厥占W(wǎng)點(diǎn)了解情況并要求分點(diǎn)聯(lián)系商家溝通呢？現(xiàn)在百世物流要求我們自己聯(lián)系百世當(dāng)?shù)厥占W(wǎng)點(diǎn)，我們多次聯(lián)系表明這個(gè)單號(hào)的情況，當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)立刻掛電話，商家聯(lián)系不上，當(dāng)?shù)厥占W(wǎng)點(diǎn)也聯(lián)系不上，百世物流總部也不管，我們收件方是非常被動(dòng)地接受這貨物，為此損失了不少錢(qián)。
百世物流服務(wù)那么差沒(méi)人監(jiān)督？客服和投訴人員可以隨意按靜音不回答甚至是掛電話，服務(wù)態(tài)度那么差還能存活那么久？
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
日前，國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(全文下載：www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、客戶服務(wù)、退款問(wèn)題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/若貝)
