(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：如今，電商紅利已經(jīng)覆蓋到幾乎全部消費領(lǐng)域，面對如此廣大的市場和繁榮的商機，長期掌控大量社會資金的銀行業(yè)，自然不愿甘當(dāng)旁觀者。然而，善融商務(wù)作為中國建設(shè)銀行推出的以專業(yè)化金融服務(wù)為依托的電子商務(wù)金融服務(wù)平臺在瓜分電商紅利的同時也讓消費者眉頭緊鎖。近日，中國電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布被譽為“電商315報告”的《2016年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，帶您看看建行善融商務(wù)的那些弊端。
報告顯示，建行善融商務(wù)、工行融e購等銀行電商成為互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域年度投訴熱點，而建行善融商務(wù)成為銀行電商投訴“重災(zāi)區(qū)”。“2016年度全國十大熱點被投訴互聯(lián)網(wǎng)金融平臺”中建行善融商務(wù)投訴占比為3.80%，排名第六。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)獲悉，善融商務(wù)是中國建設(shè)銀行推出的以專業(yè)化金融服務(wù)為依托的電子商務(wù)金融服務(wù)平臺，號稱以“亦商亦融，買賣輕松”為出發(fā)點，面向廣大企業(yè)和個人提供專業(yè)化的電子商務(wù)服務(wù)和金融支持服務(wù)。然而虛假宣傳、不發(fā)貨等問題讓用戶十分苦惱。
2016年據(jù)媒體報道稱建行善融商務(wù)的商家將玻璃冒充鋯石，石英石冒充馬來玉涉嫌虛假宣傳。事后記者登錄商城的網(wǎng)站瀏覽發(fā)現(xiàn)被曝光的商品已經(jīng)被迅速下架。在善融商務(wù)商城，涉事的“招金銀樓旗艦店”仍在營業(yè)，并打出“新店入駐，特惠全場”的廣告，但店鋪內(nèi)只有黃金飾品，沒有鋯石吊墜。搜索關(guān)鍵詞“馬來玉”，結(jié)果顯示沒有該商品。
對此建行善融商務(wù)平臺負責(zé)人表示，我們高度重視央視對善融商務(wù)個別商戶涉嫌虛假宣傳等問題的報道，第一時間與商戶聯(lián)系，認真進行核實。下一步，我們將會同權(quán)威機構(gòu)認真調(diào)查核實，如情況屬實將對商戶嚴厲處罰，并責(zé)成其按規(guī)定賠償客戶損失，切實保障消費者權(quán)益。建行善融商務(wù)除了虛假宣傳外，其他方面的問題也不少。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計顯示，該平臺多次收到了關(guān)于“建行善融商務(wù)”的舉報投訴。以下是部分投訴案例：
典型案例一：“建行善融商務(wù)”商品標價錯誤不發(fā)貨用戶不滿投訴
陳小姐于2016年7月17日在建行善融商務(wù)購買了深空灰的iphone 6S plus手機。訂單號: 201607170042518933。商家標價10元，本人以為是商城的活動，所以買了一個。18日該商城還未發(fā)貨，客服稱因為工作人員價格標記錯誤，不予發(fā)貨?？头硎?0元是不可能買到的，詢問我是否故意有人介紹我到該網(wǎng)址購買，暗指我故意占便宜，態(tài)度惡劣。既然是工作人員失誤，商家就應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，不可能把責(zé)任轉(zhuǎn)到消費者頭上。作為消費者付款成功后，說明在當(dāng)時該物品就已經(jīng)屬于我。
案例二：用戶投訴“建行善融商務(wù)”遲遲不退款
客服聯(lián)系不上劉小姐于2016年6月9日在善融商務(wù)個人商城下單購買一臺澳柯瑪落地扇，訂單號: 201606090041766374。下單2天后還未發(fā)貨，便于6月11日申請退款,之后與其客服溝通，答復(fù)說已經(jīng)聯(lián)系財務(wù)退款，但是一直到6月17號還未收到退款，客服也聯(lián)系不上。
案例三：用戶投訴“建行善融商務(wù)”賣家不發(fā)貨 強制取消訂單
李先生于2016年8月20日在建行善融商城購買商品，下單后，商家家一直未發(fā)貨。我是用建行抽獎重的電子券(都是綁定本人實名銀行卡)全額付款，事后商家稱建行強行阻止商家發(fā)貨。直至電子券過期后，又強行取消我的訂單，期間并沒有通知我。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)“2016年度全國十大熱點被投訴互聯(lián)網(wǎng)金融平臺”顯示，建行善融商務(wù)、財付通、優(yōu)分期、中行聰明購、惠分期、趣分期、工行融e購、淘寶眾籌、拍拍貸等入選“2016年度全國十大熱點被投訴互聯(lián)網(wǎng)金融平臺”，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較差。
網(wǎng)經(jīng)社作為我國首部電子商務(wù)監(jiān)管立法《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)管條例》立法的參與調(diào)研與起草單位、全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合同格式條款合規(guī)性審查小組執(zhí)行機構(gòu)、國家工商總局中國電子商務(wù)交易平臺信用體系建設(shè)課題承辦單位，旗下服務(wù)于廣大網(wǎng)絡(luò)消費用戶平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(www.qjkhjx.com/zt/315/)，為解決網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)時間長、解決率難保證、用戶滿意度不高等問題，開辟的“電商消費維權(quán)綠色通道”。由專人與平臺對接，極大縮短用戶與電商平臺間的距離，保障用戶滿意度。以跨境進口電商為例，蜜芽、網(wǎng)易考拉海購等加入該服務(wù)通道的電商平臺能在第一時間受理平臺遞交的用戶維權(quán)信息，極大提升了用戶體驗。目前京東、蘇寧易購、亞馬遜中國、唯品會、國美在線、蜜芽、美囤媽媽、網(wǎng)易考拉海購等數(shù)十家各大電商平臺已加入該服務(wù)通道，“電商消費維權(quán)綠色通道”對所有電商平臺開放，致力于幫助電商提升用戶滿意度。(文/林夕)
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