(電子商務研究中心訊) 2017年1月25日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/) 接到用戶對“攜程網(wǎng)”的投訴稱其造成用戶損失、百般推卸責任。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：訂票未成功不通知百般推卸責任
2017年1月21日柳小姐幫別人在攜程網(wǎng)上買了一張1月23日從重慶北到萬州的高鐵票，而且付款成功，訂單號：3182495181。
23日到火車站了，突然收到賬戶退款的通知，然后我登錄攜程網(wǎng)發(fā)現(xiàn)購票失敗，在21日到23日期間我未收到任何短信通知，也未收到任何關于購票失敗的信息。
然后我就打電話咨詢第一個客服這到底是怎么回事，他剛開始告訴我說因為身份證核驗未通過(之前買過其它火車票高鐵票都能成功取票)，購票失敗，我說這么重要的信息你應該發(fā)短信通知啊，客服就說我發(fā)了短信但是發(fā)送失敗，我就說那這么重要的信息發(fā)短信不成功你應該打電話啊，你們作為一個企業(yè)不能找理由推卸責任啊，然后他就說她會找專業(yè)人員來給我解決，三十分鐘后給我回電話。
然后第二個客服給我處理的時候，當時她否定第一個客服的說法，她說我們這邊短信是發(fā)送成功的，第一個客服這么說是因為沒有權限查看不了，如果你確實未收到短信，你先讓運營商出具一份21號確實未收到購票失敗短信的憑證。當時我聽了就很生氣，這不就是坑我們老百姓嘛，明明是他們自己的錯非要找各種借口推卸責任，欺負我們老百姓不懂，別人還會以為是我故意不幫買票，我不知道如果我拿到憑證后還會有什么樣的借口。
案例二：工作人員失誤造成用戶損失
林女士1月6日在攜程網(wǎng)訂機票，訂單號：3028803916。
由于有事需更改時間，改為1月31日，1月23日撥打攜程客服更改，工作人員告知登記更改后一個半小時仍未更改，導致票價上漲八百元。再次撥打客服，人員道歉表示可考慮滿意度退200補償。
為什么他們工作人員造成的損失要消費者來承擔，現(xiàn)在的訴求是要求全額退款，攜程客服回復態(tài)度惡劣，表示不論怎么投訴最高也只賠償200元。已通過其他網(wǎng)站購買機票比攜程便宜200，但當時改簽的價格是4000出頭，本來4200可以解決的問題，現(xiàn)在花了4600再次購買，之前的機票還未退款，如退款需承擔500元手續(xù)費。
案例三：云搶票服務涉嫌誤導誘騙消費
任先生認為360手機搶票瀏覽器和攜程旅行推出的云搶票服務涉嫌誤導誘騙消費，訂單號：3198688283、3120285577。
一方面提示隨時可以取消，一方面提示全額退款。搶不到票的情況下，我取消的2個訂單，每個訂單扣了15元手續(xù)費。在退款短信里送什么70元的補償劵到我的賬號，我前面從來沒有在攜程注冊賬號。后來我到攜程注冊自己的手機號，也查詢不到任何訂單服務，打電話也查詢不到訂單。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于該網(wǎng)站相關負責人處理，截止發(fā)稿前，尚未接到任何反饋。對于此事，我們還將繼續(xù)關注。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/) 監(jiān)測統(tǒng)計，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、餓了么、美團網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅行、藝龍網(wǎng)、大眾點評、途虎、同程旅游為“2016年(上)十大被投訴生活服務電商”。(文/燈燈)
