(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年1月4日至1月14日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對(duì)“豐趣海淘”的投訴稱遲遲不到貨，客服拒受理，發(fā)貨及處理時(shí)效延誤等。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：遲遲不到貨，客服拒受理
鄧小姐是豐趣海淘用戶，訂單號(hào)：3201612160809127049。
2016.12.16在豐趣海淘下單了戴森V8吸塵器，4245元，到12.22物流顯示包裹到達(dá)【香港轉(zhuǎn)運(yùn)中心】，然后至今已經(jīng)2017.1.4，仍然沒(méi)有任何物流進(jìn)展，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)網(wǎng)頁(yè)所謂的15天到貨的承諾。剛開始找客服詢問(wèn)情況，客服還說(shuō)海關(guān)系統(tǒng)升級(jí)，清關(guān)較慢，看來(lái)這個(gè)借口從年頭用到年尾了。問(wèn)題是從昨天開始在線客服似乎對(duì)我的賬號(hào)屏蔽了，進(jìn)入在線客戶不能在線咨詢，一直顯示客服全忙，只能去留言區(qū)，就跟公司跑路了一樣，根本都找不到任何人可以問(wèn)到情況的，這次豐趣海淘給我的感受太差勁了，順豐第一次讓我覺(jué)得這么差勁！不會(huì)再到他們家買東西！
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：經(jīng)了解情況，因清關(guān)公司線路問(wèn)題，導(dǎo)致清關(guān)時(shí)效大大延誤。電聯(lián)消費(fèi)者詳細(xì)解釋，消費(fèi)者非常理解并表示接受。愿意再繼續(xù)等待一段時(shí)間。我司為了彌補(bǔ)客戶等待的時(shí)間，主動(dòng)發(fā)放5000積分作為補(bǔ)償。消費(fèi)者非常滿意。
案列二：發(fā)貨及處理時(shí)效延誤
盧小姐是豐趣海淘用戶，訂單號(hào)：3201612230700114429。
12月23日購(gòu)買商品后，直至1月11日仍未收到，商家一直要求耐心等待，但一次一次致電客服咨詢，均沒(méi)有為我跟進(jìn)處理，長(zhǎng)時(shí)間等待無(wú)果，現(xiàn)希望取消訂單及退款索賠，仍未得到有效跟進(jìn)。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者已于我司客服溝通并得到相關(guān)解釋。因考慮到時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，目前已為其辦理退款并已到賬。嘗試電聯(lián)消費(fèi)者，其手機(jī)處于“暫時(shí)無(wú)法接聽(tīng)”狀態(tài)。
案例三：遲不發(fā)貨、虛假發(fā)貨
謝小姐是豐趣海淘用戶，訂單號(hào)：3201612230700114387。
2016年12月23日早上7點(diǎn)在豐趣海淘官網(wǎng)下單荷蘭Nurrilon牛欄嬰兒奶粉4段800克/罐*3，商品價(jià)格419元，使用優(yōu)惠券及積分后實(shí)付235元。按規(guī)定2-4日發(fā)貨，多次聯(lián)系網(wǎng)站客服，一開始說(shuō)是海關(guān)系統(tǒng)升級(jí)元旦后就發(fā)貨，元旦后未發(fā)貨再次聯(lián)系客服，說(shuō)再過(guò)2、3天，貨已經(jīng)開始陸續(xù)發(fā)放了，結(jié)果等了好幾天還是未發(fā)貨，催了多次說(shuō)小孩子要斷糧了，客服表示我這單一定給我加急發(fā)，2017年1月11日物流詳情終于顯示訂單下發(fā)成功，等待倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨。
之后又沒(méi)有物流信息了，只能再次聯(lián)系客服，這次客服才說(shuō)缺貨了，但是當(dāng)天豐趣海淘官網(wǎng)只等規(guī)格奶粉依然顯示有貨，而且我的訂單仍然顯示狀態(tài)為發(fā)貨中。如果我沒(méi)有去主動(dòng)問(wèn)，還根本不知道沒(méi)貨了。現(xiàn)在春節(jié)將近，有些快遞已經(jīng)要停止攬收了，再去別的地方買也要來(lái)不及了，而小孩子又急著喝奶粉，所以我要求豐趣海淘協(xié)調(diào)好，讓我春節(jié)前能收到奶粉。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于豐趣海淘處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
案例四：品質(zhì)差疑售假
李先生是豐趣海淘用戶，訂單號(hào)：3201612191500120911。
于2016年12月09日在豐趣海淘官網(wǎng)購(gòu)買意大利COCCINELLE女士皮包(訂單號(hào)3201612191500120911)，購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)三處明顯問(wèn)題1.包內(nèi)明顯外露線頭2.包外側(cè)皮縫接頭處處理粗糙3.五金扣兩處螺絲安裝明顯不一致，后多次致電豐趣客服堅(jiān)持自己正品，要求我方正品柜驗(yàn)貨出具假貨證明方可退貨。由于商品存在明顯質(zhì)量問(wèn)題，不像精品正品，我方堅(jiān)持退貨退款。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于豐趣海淘處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋，對(duì)于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/也亭)
