(電子商務(wù)研究中心訊) 8月17日，國內(nèi)知名“互聯(lián)網(wǎng)+”智庫、電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)——中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(報告全文下載：www.qjkhjx.com/zt/upload_data/2016sts.pdf)。
報告顯示，2016年上半年通過對全國數(shù)百家互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(含P2P、銀行電商、校園分期電商、第三方支付、眾籌等)監(jiān)測，依據(jù)反饋率、反饋時效等多項指標(biāo)的綜合考核顯示，分期樂為2016上半年全國投訴率最高的前十大互聯(lián)網(wǎng)金融平臺之一。
分期樂，2013年成立于深圳，是中國領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融服務(wù)商，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會首批理事會員單位。運(yùn)營兩年多，分期樂從校園起步，打造了3C數(shù)碼、運(yùn)動戶外、洗護(hù)美妝、教育培訓(xùn)、吃喝玩樂等多個消費(fèi)金融場景；用戶橫跨校園、白領(lǐng)、藍(lán)領(lǐng)等主流消費(fèi)人群。
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對“分期樂”的投訴顯示，主要問題集中退款難、出售商品有問題等。
以下為全國各地的“分期樂”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
案例一：不給退貨，審核超時
姜先生稱手機(jī)在8月1日收到，因發(fā)現(xiàn)手機(jī)插入耳機(jī)有雜音，使用發(fā)燙嚴(yán)重想申請七天無理由退貨，8月2日申請售后處理，本人與售后溝通多次，稱三個工作日內(nèi)為我審核并聯(lián)系，直到8月7號依然沒人聯(lián)系，售后方面依然顯示待審核狀態(tài)。繼續(xù)與客服溝通，客服說拆封不支持無理由退貨，必須出示質(zhì)量檢測報告證明產(chǎn)品有質(zhì)量問題才能退貨。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與分期樂處理，截至發(fā)稿前，我們收到分期樂發(fā)來的反饋稱，經(jīng)查詢因用戶中途來電修改手機(jī)號時售后數(shù)據(jù)已提交供應(yīng)商，導(dǎo)致號碼未同步成功，造成聯(lián)系號碼失效，首次售后取消。后用戶再次申請售后，8號京東已取件收回商品處理，待24小時后回訪了解京東受理進(jìn)度。此類情況售后時間可由首次申請計起，無理由退貨條件不變。
案例二：出售翻新機(jī)
購買手機(jī)兩個月后，后置攝像頭出現(xiàn)故障。便到當(dāng)?shù)氐娜鞘酆蠓?wù)中心保修。結(jié)果工作人員說手機(jī)與電池型號不相符三星系統(tǒng)無法通過。屬于翻新機(jī)無法享受三包服務(wù)。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與分期樂處理，截至發(fā)稿前，我們收到分期樂發(fā)來的反饋稱，我司商品皆為國行正品，對用戶所說問題，已聯(lián)系用戶郵回，由品牌售后檢測排查原因，并根據(jù)檢測結(jié)果提供維修或換貨服務(wù)。
案例三：不退首付
馬先生于2016年7月25日分期買了一個手機(jī).需要付首付509，于是我給分期樂支付了509下了訂單，可是訂單被駁回，于是就申請了退款，說1-3個工作日返還，但是沒有返還，我就給客服打電話，客服說得7個工作日，于是我就等了7個工作日，我又給客服打電話，他又告訴我還要10個工作日，我就很難相信，這種一直推日期的行為完全侵犯了我的合法權(quán)益，而且他們的態(tài)度也是讓我很難接受，事雖小但是讓我失去了對這個講究信用的軟件的耐心，所以我需要分期樂給我一個說法。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與分期樂處理，截至發(fā)稿前，我們收到分期樂發(fā)來的反饋稱，訂單首付款自動退回周期為1-3個工作日，因用戶訂單自動退款失敗，需轉(zhuǎn)人工流程，故需10個工作日。此單退款已在周期內(nèi)退回并回復(fù)用戶說明。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，分期樂是用戶投訴的大學(xué)生分期消費(fèi)網(wǎng)站，為了鞭策企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《發(fā)貨慢 售后服務(wù)差 大學(xué)生分期消費(fèi)市場貓膩多 趣分期、分期樂被點名》(詳見：www.qjkhjx.com/zt/fq/)
【全國電商維權(quán)平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費(fèi)爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道www.qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。
